O documento descreve os princípios e objetivos do Controle da Qualidade Total (TQC), que visa satisfazer as necessidades de todas as pessoas por meio da participação de todos os setores da empresa no controle da qualidade, custo, entrega, moral e segurança. O TQC busca melhorar continuamente esses aspectos para garantir a sobrevivência da organização.

1. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE TOTAL
Estilo Japonês

2. O QUE É O CONTROLE DA QUALIDADE
TOTAL?
 Controle da Qualidade Total (TQC)
 Satisfação das necessidades das pessoas
OBJETIVO PRINCIPAL PESSOAS MEIOS
SATISFAÇÃO DAS
NECESSIDADES DAS
PESSOAS
CONSUMIDORES Qualidade
EMPREGADOS Crescimento do ser humano
ACIONISTAS Produtividade
VIZINHOS Contribuição Social

3. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
 Sistema administrativo aperfeiçoado no Japão
Pós II Guerra Mundial;
 Dr. Armand Feigenbaum
 Bases:
- Participação de todos os setores da empresa;
- Participação de todos os empregados da
empresa;

4. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
 Bases:
- Métodos cartesianos;
- Administração Científica;
- Controle estatístico de processos;
- Comportamento humano (Maslow)
- Juran.

5. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
 O que significa controlar uma organização
humana?
- Detectar quais os seus fins, efeitos ou resultados
não alcançados;
- Analisar estes maus resultados;
- Buscar suas causas;
- Atuar sobre essas causas para melhorar os
resultados.

6. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
Afetam a satisfação das necessidades das
pessoas e por conseguinte a sobrevivência
da empresa.
 Qualidade;
 Custo;
 Entrega;
 Moral;
 Segurança.

7. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
 Qualidade:
- Diretamente ligada à satisfação do cliente
interno ou externo;
- Qualidade do produto, qualidade da rotina,
qualidade do treinamento, qualidade da
informação, etc.

8. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
 Custo:
- Custo final e custos intermediários;
- Valor agregado: Valor adicionado ao
produto ao longo do processo.

9. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
 Entrega:
- Condições de entrega de produtos ou
serviços;
- Índices de atrasos de entrega, índices de
entregas em local errado, índices de
entregas em local errado.

10. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
 Moral:
- Nível médio de satisfação de um grupo de
pessoas (Maslow);
- Grupos de pessoas (de toda a empresa, de
um determinado departamento, seção);
- Índice de turn-over, absenteísmo,
reclamações trabalhistas, etc.

11. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL

12. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
 Segurança:
- Segurança dos empregados e dos usuários
do produto;
- Número de acidentes de trabalho, índice de
gravidade, responsabilidade civil pelo
produto.

13. DIMENSÕES DA QUALIDADE TOTAL
 Valor desejado para cada dimensão e valor
real de cada dimensão;
 Mapear as distorções.
 Atuar nas diferenças.
 Verificar quais suas principais causas.

14. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
 Controle Total:
- Controle exercido por todas as pessoas da
empresa;
- Harmônica (sistêmica);
- Metódica (PDCA);

15. CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL
 Qualidade Total:
- Verdadeiro objetivo de qualquer
organização humana: “Satisfação das
necessidades de todas as pessoas”.

16. TQC
 “É o controle exercido por todas as pessoas
para a satisfação das necessidades de
todas as pessoas”

17. PRINCÍPIOS BÁSICOS DO CONTROLE
DE QUALIDADE TOTAL
 Produzir e fornecer produtos e/ou serviços que
atendam concretamente às necessidades do
cliente (produção de satisfação)
 Garantir a sobrevivência da empresa por meio
do lucro contínuo adquirido pelo domínio da
qualidade (mais qualidade=mais produtividade)
 Identificar o problema mais crítico e solucioná-
lo pela mais alta prioridade;

18. PRINCÍPIOS BÁSICOS DO CONTROLE
DE QUALIDADE TOTAL
 Falar, raciocinar e decidir com dados e com
base em fatos (tomar decisões em cima de
fatos e dados concretos e não com base em
“experiência”, “bom senso”, intuição” ou
“coragem”)
 Gerenciar a empresa ao longo do processo e
não por resultados (quando o mau resultado
ocorre a ação é tardia. Gerenciamento
preventivo)

19. PRINCÍPIOS BÁSICOS DO CONTROLE
DE QUALIDADE TOTAL
 Reduzir metodicamente as dispersões por meio
do isolamento de suas causas fundamentais
(os problemas decorrem das dispersões nas
variáveis do processo);
 O cliente é o rei. Não permitir a venda de
produtos defeituosos;
 Procurar prevenir a origem de problemas cada
vez mais a montante;

20. PRINCÍPIOS BÁSICOS DO CONTROLE
DE QUALIDADE TOTAL
 Nunca permitir que o mesmo problema se
repita pela mesma causa (Einstein)
 Respeitar os empregados como seres
humanos independentes;
 Definir e garantir a execução da Visão e
Estratégia da Alta Direção da empresa.

21. QUAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO DAS
PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES
ORGANIZAÇÕES
 Pessoas a serem atendidas:
- Administração Pública;
- ONG Ambiental;
- UNICEF (Fundo das Nações Unidas para a
Infância);
- Coca-Cola

22. QUAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO DAS
PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES
ORGANIZAÇÕES
 Necessidades a serem atendidas:
- Administração Pública;
- ONG Ambiental;
- UNICEF;
- Coca-Cola;

23. QUAL O PAPEL DO TQC NA SATISFAÇÃO DAS
PESSOAS DENTRO DAS SEGUINTES
ORGANIZAÇÕES
 Dimensões da Qualidade Total a serem
atendidas:
- Administração Pública;
- ONG Ambiental;
- UNICEF;
- Coca-Cola.