TÉCNICAS DE MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO DE CONFLITOS NO ATENDIMENTO DE MANIFESTAÇÕES DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

1. TÉCNICAS DE MEDIAÇÃO E CONCILIAÇÃO DE CONFLITOS NO ATENDIMENTO DE
MANIFESTAÇÕES DE USUÁRIOS DOS SERVIÇOS DO HEMOCENTRO UNICAMP
Maria Cristina Lourençoni
Administradora e Assistente da Administração da Qualidade no Atendimento ao Cliente
Hemocentro Unicamp / Campinas - SP
Rua Carlos Chagas, n 480 - Campus Unicamp - Distrito Barão Geraldo - Campinas - SP
mcl@unicamp.br

2. Resumo
O Canal de Atendimento ao Cliente do Hemocentro Unicamp, tem a função de registrar, tratar e
responder a todas as manifestações dos usuários dos serviços que são oferecidos. O tratamento das
manifestações usa a aplicação do diálogo humanizado para responder aos manifestantes sobre todos os
assuntos, que são trazidos: dúvidas, sugestões, pedidos de informações e reclamações. A maioria das
reclamações são relativas às inaptidões de doadores e do atendimento aos pacientes, e todas são
acolhidas e respondidas considerando as técnicas de diálogo de Mediação e Conciliação de Conflitos,
respeitando a opinião e validando a manifestação com empatia, cordialidade e educação. O atendimento
dado dá validade à opinião do cidadão, sem transgredir as normas internas e protocolos de
confidencialidade, de seleção de candidatos, e sobre a ordem de atendimento e ainda respeitando os
princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, garantindo a qualidade
dos serviços prestados com humanização, eficiência e eficácia. O método utilizado é o mesmo em
diálogos assistidos na resolução de conflitos em mediações e conciliações utilizando palavras e técnicas
para acolher e fazer conexão com o usuário. A maneira para abordar a manifestação, gera a valorização
da opinião do manifestante. Essas técnicas de abordagem do assunto e de diálogo baseadas nos
princípios da mediação e conciliação de conflitos e da comunicação não violenta, não critica nem
desqualifica a opinião do manifestante: sua insatisfação, sua frustração, seu depoimento etc. Essa
maneira empática, ajuda a compreensão do nosso argumento e também cria uma conexão humana com
o usuário.
Palavras chave: resolução de conflitos, humanização, atendimento, diálogo

3. Abstract
The Hemocentro Unicamp Customer Service Channel has the function of recording, handling and
responding to all manifestations from users of the services that are offered. The treatment of
manifestations uses the application of humanized dialogue to respond to demonstrators on all subjects
that are brought: doubts, suggestions, requests for information and complaints. Most of the complaints
are related to the inadequacies of donors and patient care, and all are accepted and answered
considering the Mediation and Conflict Conciliation dialogue techniques, respecting the opinion and
validating the manifestation with empathy, cordiality and education. The service given gives validity
to the citizen's opinion, without transgressing the internal rules and protocols of confidentiality, of
selection of candidates, and on the order of service and still respecting the principles of legality,
impersonality, morality, publicity and efficiency, guaranteeing the quality services provided with
humanization, efficiency and effectiveness. The method used is the same in assisted dialogues in
conflict resolution in mediations and conciliations using words and techniques to welcome and
connect with the user. The way to approach the manifestation, generates the appreciation of the
opinion of the demonstrator. These techniques for approaching the subject and dialogue based on the
principles of mediation and conciliation of conflicts and non-violent communication, do not criticize
or disqualify the opinion of the demonstrator: his dissatisfaction, his frustration, his testimony, etc.
This empathetic way helps understanding our argument and also creates a human connection with the
user.
Keywords: conflict resolution, humanization, service, dialogue

4. 1. Introdução
Lederach, (2012) inicia o seu trabalho em seu livro Transformação de Conflitos, apresentando uma
visão privilegiada do conflito, considerando a cultura da paz e que o conflito é um grande propulsor
de mudanças, pelas resoluções de disputas que podem acarretar novas visões sobre o problema em
questão.
Ele também aborda em seu trabalho a visão do respeito e cooperação entre as partes que estão em
disputa e esta visão se encaixa perfeitamente no setor de atendimento ao público, onde a limitação de
recursos tanto físicos quanto humanos gera grandes insatisfações dos usuários. Essas insatisfações se
revertem em reclamações e exigências dos direitos dos cidadãos em serem atendidos nos serviços
públicos com mais agilidade, em serem tratados com cordialidade, com respeito, com educação e
principalmente em serem ouvidos.
Grandes avanços já foram feitos nas Ouvidorias (Brasil, 2017) em todas as repartições públicas,
colocando a acessibilidade para que o direito de se manifestar por qualquer motivo seja garantido
para pessoas idosas, com problemas de locomoção, com problemas de audição e fala e ainda por
quaisquer meios que a pessoa se sinta confortável, seja por telefone, por escrito, ou meios eletrônicos.
Mas a maior ainda está por vir que a de dar o devido valor ao que o cidadão tem para dizer, esse é o
desafio.
Nesse sentido, este trabalho tem como objetivo resgatar o serviço da Ouvidoria como ela foi
originalmente criada para “OUVIR”.
Utilizando as técnicas de escuta ativa, de parafraseamento, de construção de conexão com o
reclamante, o trabalho do Ouvidor (a) pode ser realmente aquele que traz o cidadão para mais perto
do serviço público. E validar que o serviço público é feito justamente para os usuários, que eles são
importantes para as melhorias e para a construção de igualdades e inclusão.
2. Ouvidoria
A comunicação entre os usuários e os diversos serviços públicos melhorou significativamente por
meio dessas garantias de ter canais onde possam ser ouvidos, onde suas considerações serão
analisadas e terão um retorno obrigatório garantido por lei. O direito à informação e o direito a um
serviço de qualidade estão garantidos nas esferas Federais, Estaduais e Municipais, porém todos esses
direitos não excluem insatisfações, ou exclusões, ou problemas de falta de informação, comunicação
inadequada e falta de humanização nas relações.
E quando esses problemas aparecem os caminhos para os cidadãos conseguirem ser ouvidos é
exatamente nas Ouvidorias Públicas.

5. As Ouvidorias são regulamentadas também por legislação e tem como principal objetivo colocar um
olhar maior sobre o problema levantado e quem sabe conseguir uma melhoria.
Os conflitos são inerentes à natureza humana, estão implicitamente condicionados nos
relacionamentos por divergências de opiniões ou posições, ou simplesmente por impossibilidade de
conceder o que é esperado. Por exemplo na saúde pública, que é o foco e o objetivo deste trabalho,
se uma pessoa diagnosticada com câncer no serviço de saúde do seu município precisa de tratamento,
ela será encaminhada para o serviço estadual onde o Hemocentro Unicamp oferece os melhores
serviços em quimioterapia, os recursos humanos mais capacitados e o espaço físico adequado com
equipamentos e exames de ponta. Porém, não é só ligar e agendar uma consulta. O processo de
atendimento deve ser respeitado e tem um caminho através do SUS que é necessário e igualitário,
garantindo a todos os pacientes o mesmo percurso e tratamento.
Porém a falta de informação pode levar a uma demora ainda maior, pois a saúde do município precisa
enviar todas as informações via Sistema SUS. Surgem então as dúvidas dos pacientes procurando
informações sobre o agendamento, datas, retornos, e consequentemente as frustrações durante o seu
processo de acesso. E então entra o trabalho da Ouvidoria que em primeiro lugar deve estar atenta e
ouvir, em segundo lugar buscar quem pode dar a atenção, a informação, o resultado, ou o tratamento
adequado para a questão. E mais importante ainda a Ouvidoria deve enxergar e validar o seu
compromisso com o atendimento acolhedor, com a empatia e oferecer seu tempo e dedicação para
cada situação como única e exclusiva, pois cada cidadão tem uma história particular, tem uma visão
individual e deve ser tratado com essa individualidade.
Nesse sentido entram as ferramentas das resoluções alternativas ou autocompositivas de conflitos que
se caracterizam pelo olhar humano do conflito, pela oportunidade de melhorar uma relação, pela
chance de estabelecer uma conexão de trocas de pareceres e validações de opiniões.
É na Ouvidoria que podemos mudar a visão dos cidadãos sobre o serviço público, dar a conotação de
qualidade, imparcialidade e objetividade dos serviços prestados. É na Ouvidoria que temos a chance
de realmente transformar uma questão em conflito em uma melhoria de serviço, um problema em
uma mudança de processos, uma sugestão em um novo produto ou serviço.
A Ouvidoria tem a chave para a mudança, o poder de estabelecer a compreensão e transformar as
lentes do conflito, validando a situação imediata que é a insatisfação, compreendendo os padrões
velados do conflito e a estrutura conceitual do poder que o outro tem sobre a situação.
3. Mediação e Conciliação de Conflitos
Desde que a Mediação e Conciliação de Conflitos se instalou na Universidade Estadual de Campinas,
através da Câmara de Mediação e Ações Colaborativas (Unicamp, 2019), todos os ouvidores de

6. unidades e pessoas ligadas ao atendimento ao cliente externo e interno foram formados nas técnicas
de resolução de conflitos por essa abordagem humanizada das relações interpessoais e subjetivas dos
sujeitos envolvidos. A resolução GR-045/2021 (Unicamp, 2021) prevê:
- a necessidade de promover um ambiente de convivência harmônica, respeitosa e
pacificadora entre os membros da Comunidade Universitária;
- a importância de se estabelecer um espaço específico para promover a prevenção à
resolução administrativa dos conflitos, divergências e outras questões relativas à
Comunidade Universitária, por meio do estímulo ao diálogo, da prática da Mediação para a
busca de solução autocompositiva entre as partes.
A Formação em Mediadores e Conciliadores trouxe outra abordagem aos canais de atendimento, que
é ser realmente o canal que acolhe e “OUVE”.
A Ouvidoria do Hemocentro Unicamp implantou em suas relações com os usuários a aplicação dessas
técnicas nas soluções de manifestações recebidas. Geralmente as manifestações recebidas são as que
contestam as regras internas de condutas de seleção de pacientes e de doadores de sangue.
As manifestações podem ser: Reclamações, Sugestões, Informações. Elogios e Denúncia.
O diferencial dessa nova abordagem em responder a essas manifestações, consiste em não expressar
apenas que a manifestação não poderá ser atendida porque o que o cidadão está reivindicando é contra
a norma e legislação.
Todos os processos internos do Hemocentro Unicamp são determinados de acordo com a legislação
do Ministério da Saúde (São Paulo, 2010; Brasil, 2017) e o processo de seleção para o atendimento
também. Além disso, o trabalho do Ouvidor, é dar encaminhamento para o setor correto enviar o
parecer sobre a questão, porém antes há necessidade de ouvir, validar, e a necessidade de legitimar a
opinião do cidadão, ou candidato à doação ou paciente procurando o atendimento correto.
Nesse sentido, o contexto do diálogo com o cidadão que protocola a sua manifestação de insatisfação,
leva em consideração os princípios da Comunicação Não Violenta - CNV de Marshall Rosenberg.
Marshall, (2003) propõe dar aos relacionamentos humanos um outro enfoque que pode se transformar
realmente em relações mais humanizadas.
E isso realmente funciona, as partes da CNV que propõem a expressão da honestidade e receber o
outro com empatia, ou seja, esvaziar a sua mente e ouvir com todo o seu ser, estar ali presente e
desarmar o estresse, estabelecendo empatia com o outro, realmente derruba a barreira da insatisfação,
da não compreensão, da vontade de brigar. Em vez de interpretar os cidadãos como apenas mais que
reclama do serviço, a proposta é estabelecer empatia com eles, em vez de diagnosticá-los, ou julgá-
los, é expor a Instituição que a Ouvidoria representa como um semelhante e criar conexão.

7. 4. Método
O método é bem simples e está dividido em três partes:
1- Criar a ligação: ouvir estando presente e acolhendo com gestos se for presencialmente, ou com
palavras, se for por telefone (eu entendo, perfeitamente compreensível, com certeza,
absolutamente certo) concordando com o que está ouvindo, a pessoa vai começando a ver que está
sendo acolhida, que está sendo realmente ouvida.
2- Parafrasear: repetir o que a pessoa disse consiste em deixar claro que ela foi entendida, que tudo
que ela relatou sobre o assunto foi compreendido, não só com o aceno de cabeça, mas também
repetindo: então essa situação <repetir> que aconteceu foi muito imprópria, foi uma falha
lamentável, foi incorreta a postura, realmente aborrecido passar por isso, etc. A pessoa percebe
que tudo foi ouvido e compreendido, e que o problema foi identificado.
3- Parecer da instituição: informar que o problema ou reivindicação não pode ser atendida, por meio
da justificativa, primeiro lamentando que não haverá como aceitar a petição: lamentamos o
ocorrido, pedimos sinceras desculpas pelo transtorno, sentimos muito o seu desconforto,
lamentamos sua frustração, concordamos com sua insatisfação. A pessoa vai perceber que não é
por causa dela ou apenas para ela que não será possível atender, mas que o protocolo foi correto,
embora passado de maneira equivocada, sem a explicação adequada, etc.
A decepção vai sendo diluída aos poucos com o diálogo empático e presente, e não poder ser atendida
não quer dizer que não é importante. Os assuntos que infelizmente não são passíveis de mudanças,
pois são protocolos de seleção que não podem ser alterados serão reafirmados neste trabalho de escuta
e resposta, mas a insatisfação com todo o processo foi acolhida de maneira adequada e com
humanização da relação cliente X instituição.
Após enviado o parecer ou a resposta, será enviada uma pesquisa de satisfação com o canal de
atendimento, que mapeia como foi a experiência do cidadão neste canal.
As perguntas são obrigatórias da Ouvidoria do Estado de São Paulo que tem por objetivo entender se
o cidadão foi atendido, o prazo de resposta respeitado, se a Ouvidoria foi importante e se ele se sentiu
satisfeito com a solução.
Embora na negativa de ser atendido ele não tenha saído satisfeito, foi implantada mais uma pergunta
para o Canal de Atendimento do Hemocentro Unicamp, que solicita que o manifestante dê uma nota
para o atendimento recebido no canal, desde 2019:

8. Avalie o seu GRAU de SATISFAÇÃO com o Canal de Atendimento ao Cliente:
Dê uma nota de 0 a 10
Ano Nota
2019 7,3
2020 7,6
2021 8,0
2022 7,7
2023 9,0
Gráfico 1: Nota de Satisfação com o Canal de Atendimento ao Cliente
Como pode ser observado desde a implantação em 2019 da Nota com o Canal de Atendimento ao
Cliente, tem tido um aumento do grau de satisfação com as novas abordagens e tratamento das
manifestações com as técnicas implantadas.
O primeiro resultado em 2019, com o processo de implantação das tratativas ainda em andamento,
demonstra o resultado baixo (7,3) da avaliação do canal. Mas com a prática constante observa-se que
a pontuação aumenta, refletindo o resultado da abordagem com as técnicas de acolhimento e o diálogo
humanizado.

9. 5. Considerações Finais
O tratamento das manifestações recebidas foi desenhado seguindo Normas Internacionais de Gestão
da Qualidade a ISO/FDIS 10002, (2018) e ISO/FDIS 10004 (2018), esses procedimentos foram
aprovados pela política da Gestão da Qualidade do Hemocentro Unicamp.
E a sua implantação nesse modelo traz uma aproximação entre os usuários e os serviços oferecidos,
com o acesso às informações e a preocupação com o bem estar dos usuários.
Todas as manifestações são classificadas pelo seu conteúdo, por área ao qual se refere o assunto e
qual o profissional responsável da área que pode ajudar a tratar a questão, achar uma solução e
providenciar ações para o usuário.
As manifestações também são analisadas pela área responsável na possibilidade de ser atendida e
considerada como uma oportunidade de implantação de melhorias nos serviços prestados.
Para mapear os resultados do retorno da satisfação com o tratamento dado para a manifestação e a
consideração com o usuário, foi implantado o Índice de Satisfação com o Canal do Cliente, por
Pesquisa Formulário Google.
Neste formulário, além das perguntas determinadas pela Ouvidoria do Estado de São Paulo (SÃO
PAULO, 2010 E 2014), solicita-se ao usuário que dê uma nota (entre 0 a menor e 10 a maior) para o
atendimento recebido dentro do Canal do Cliente. E essa nota é o parâmetro para a melhoria constante
com o cuidado que é desenvolvido o trabalho de tratamento das manifestações e o acolhimento que é
dado para cada assunto particularmente.
O resultado mapeado é que o diálogo humanizado e acolhedor no contato com o cidadão manifestante
resulta em maior satisfação com a resposta para a sua demanda, mesmo que seja negado a sua petição.
A construção desse modelo de respostas fortalece a capacidade das pessoas de se conectarem com
maior facilidade consigo mesmas e com o nosso canal, se sentindo participantes e importantes para o
serviço público.
O Atendimento dá validade à opinião do cidadão, sem transgredir as normas internas e protocolos de
seleção de candidatos, respeitando ainda os princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade,
publicidade e eficiência, assegurando aos usuários a qualidade dos serviços prestados internamente
em observância às legislações vigentes e de atendimento de usuários de serviços públicos.

10. Referências
BRASIL. Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Disponível em:
https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2015-2018/2017/lei/l13460.htm
BRASIL. Portaria de Consolidação nº 5 de 28 de setembro de 2017, DOU de 3/10/2017. (suplemento
nº- 190, seção 1) disponível em:
https://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2017/prc0005_03_10_2017.html
INTERNATIONAL STANDARD. ISO/FDIS 10002:2018: Quality management - Customer
satisfaction - guidelines for complaints handling in organizations. Vernier, Geneva. 2018
INTERNATIONAL STANDARD. ISO/FDIS 10004:2018: Quality management - Customer
satisfaction - guidelines for monitoring and measuring. Vernier, Geneva. 2018.
LEDERACH, J. P.. Transformação de conflitos. Série da reflexão à ação. São Paulo: Palas Athena,
2012.
ROSENBERG, Marshall B. Comunicação não-violenta. Técnicas para aprimorar relacionamentos
pessoais e profissionais. 3ª ed. São Paulo: Agora, 2003.
SÃO PAULO. Decreto nº 56.061, de 2 de agosto de 2010. Disponível em:
https://www.al.sp.gov.br/repositorio/legislacao/decreto/2010/decreto-56061-02.08.2010.html
SÃO PAULO. Decreto nº 60.399, de 29 de abril de 2014. Disponível em:
https://www.al.sp.gov.br/repositorio/legislacao/decreto/2014/decreto-60399-
29.04.2014.html#:~:text=Artigo%201%C2%BA%20%2D%20Este%20decreto%20define,ou%20qual
quer%20outra%20forma%20de
UNICAMP. Resolução GR 045/2021. Gabinete do Reitor, de 09 de setembro de 2021. Disponível em:
https://www.gr.unicamp.br/camara-de-mediacao/
UNICAMP. A Câmara de Mediação é instituída na Unicamp. Portal Unicamp, 16 de setembro de
2019. Disponível em:
https://www.unicamp.br/unicamp/noticias/2019/09/16/camara-de-mediacao-e-instituida-na-unicamp