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ensimportantesnãocheam atéas
pessoascertasnahoracerta,colaborado-
ressesentem inorados,oalinhamento
dosvaloresentreempresaefuncionárioé
prejudicadoeficaimpossívelqueas
expectativasentre essasduaspartes
sejamcoerentes.Dessaforma,aconstru-
ção de um ambiente baseado em
relaçõesdeconfiança,queéoalicerce
paraacriaçãodeumexcelenteambiente
detrabalho,nãoacontece.
A faltadeeficiênciadacomunicação
internacausaumasériedeefeitos
maisemelhor,individualmenteecoletiva-
mente,aumentandoaprodutividadedo
negóciocomoumtodo.Mas,aomesmo
tempoqueéumclichê,aindaéumgrande
desafiotornaracomunicaçãointerna
partedaculturaorganizacional,inserindo
essaconsciênciaemtodososníveishie-
rárquicosdeformaqueasuapráticaseja
umhábitoeumvalorparatodos.
profissionalentreosseuscolaboradores
que,porconsequência,sedesenvolvem
Jávirouclichêdizerqueacomunicação
interna é um ativo estratégico para
empresasdetodososportes.
Umaempresaquese
comunica bem gera
altoníveldesatisfação
5. Estabarreirafoimencionadapor47%dosgestoresbrasileiros,quaseodobroda
médiaglobal.Segundoorelatório,opontocentraldoproblemaestánacomunica-
çãoentredepartamentos–apontadapor30%dosentrevistados–enacomuni-
caçãodecimaparabaixo–oquecolocouoBrasilnasegundaposiçãoentreos
paísespesquisados
Mesmonosmelhoresambientesdetrabalho,acomunicaçãointernaaindaéum
problema–emmenorescala,éverdade-,contudolongedeserumapreocupaçãodo
passado.IstopodeserobservadoquandocomparamosoTrustIndex-umindicador
doGPTW paramedirosníveisdeconfiançadocolaboradorem relaçãoàempresa
comoumtodo–comaspercepçõesisoladassobreacomunicaçãonasempresas.
Paraosgestoresbrasileirosouvidospelo8ºRelatórioAnualdeProdutividadeProudfoot,
pesquisarealizadacom1.272executivosde12países,
osproblemasdecomunicaçãointernasãoaprincipal
barreiraparaobtermaiorprodutividadenomercado.
Brasil47%
Estabarreirafoimencionadapor47%dosgestoresbrasileiros,quaseodobroda
médiaglobal.Segundoorelatório,opontocentraldoproblemaestánacomunica-
çãoentredepartamentos–apontadapor30%dosentrevistados–enacomuni-
caçãodecimaparabaixo–oquecolocouoBrasilnasegundaposiçãoentreos
paísespesquisados
Estabarreirafoimencionadapor47%dosgestoresbrasileiros,quaseodobroda
médiaglobal.Segundoorelatório,opontocentraldoproblemaestánacomunica-
çãoentredepartamentos–apontadapor30%dosentrevistados–enacomuni-
caçãodecimaparabaixo–oquecolocouoBrasilnasegundaposiçãoentreos
paísespesquisados
11. Porquenãoestabelecerumacomunicaçãobaseada
emaspectosracionaiseemocionaise,assim,atingir
100%dopotencialdecompreensão?
Assim,benefíciosetornasinônimodeconexãoemocional.Maisdoquetransmitirdados,números,processosetc.,émuitoimportante
incorporarnacomunicaçãorespostasparaperguntasqueficamocupandoamentedaaudiência,dofuncionário,namaioriadasvezesde
formainconsciente:“oqueaempresaestáganhandocomisso?”e,principalmente,“oqueeuganhocomisso?”.
Maisdoqueisso:acomunicaçãopressupõeumadiscussão,ação,umamudança,umatransformação,senãoserásomenteumainforma-
ção.Aocomunicaralgoparaseutime,porexemplo,olíderpressupõealgumaação.E,parasairdopilotoautomático,aspessoasprecisam
percebervantagens,benefício.Casocontrárioaaçãooumudançanãoocorrem.
Pareparapensar:muitosefalasobreo
ladoesquerdoedireitodocérebro,sobre
razãoeemoção.Quandoseestabelece
umacomunicaçãobaseadasomenteem
aspectos racionais,grande parte do
potencialdecompreensãodaaudiência
édesperdiçado.
Para transformar informação em
comunicaçãoeficaz,éprecisoqueos
líderes estabeleçam uma conexão
emocionalcomasuaaudiência.Essaé
achavedosucesso.
12. Masporqueaempatiaéimportantenacomunica-
çãointerna?Ecomocolocá-laemprática?
ImaginandoqueumacomunicaçãoécomoumajornadadoPontoAaoPontoB,ouseja,
aconduçãodesuaaudiênciadeumpontoinicialeumpontofinal,hápelomenostrês
caminhosparaconseguirserempáticoduranteacomunicação.
Assim,sebenefícioéumdoscombustíveisparaestabelecerconexãoemocional,empatiaéoseuveículo.Definidacomoacapacidadede
secolocarnolugardooutro,aempatiaestáemalta.ÉtemacentraldolivroAEradaEmpatia,doprofessorholandêsFransdeWaal,que
defendequeossereshumanosforamdotadospelaevoluçãodacapacidadedeseremempáticos.
Issoétambémextremamenteimportantenasempresas.Segundoorelatóriode2015dasMelhoresEmpresasparaTrabalharnaAmérica
LatinadoGPTW,ofatornúmeroumassociadoaumexcelenteambientedetrabalhonaregiãoé:“gestoresquemostramuminteresse
sinceroemmimcomopessoa,enãoapenasumfuncionário”–ou,emoutraspalavras,líderescapazesdedemonstrarempatia.
Outroelementonotop5dessalistaé“um sentimentodeequipeoudefamíliana
empresa”,sentimentoessequesópodeseratingidocomcolegasdetrabalhoquesão
empáticosentresi.
14. Racional:suaaudiência
estáentendendoaquilo
que precisa naquele
momento?
Aofinaldesuacomunicação,certifique-
-seteralcançadooPontoBqueplane-
java,em queaconexãoentrevocêea
suaaudiênciaacontecememdoisníveis:
Emocional:suaaudi-
ênciaestásesentindo
comovocêesperava
quesesentissem?
Searespostaforduplamentepositiva,
vocêconseguiuserempático.Agora,faça
ochamadoàação,ofamoso“callto
action”,quemuitasvezespodesignificar
apenasapróximareunião,opedidodeum
projeto,umamudançadeprocesso.Impor-
tanteterclarezadoqueesperanessePontoB,
paratermaischancesdechegarjuntocom
suaaudiênciaatélá.O serhumano,por
natureza,nãotendeagostardomaior,do
menor,domaisbonito,domaisalegre,mas
simsimdequemseimportacomele,comasua
realidadeecomosseusproblemas.Pense
nissoaoplanejarasuapróximacomunicação.
aodestino
CHEGUEMJUNTOS
18. Comoditoacimaem“localizesuaaudiência”,maisdoque
saber“quemsão”,éprecisomapear“oqueelesprecisam”.
Ouseja,maisdoquedefinir“voucomunicarparaumdiretordemarketing”,porexemplo,
éprecisoidentificarquaissãosuasdores,necessidadesouoportunidadesem relação
àquiloqueserácomunicadoporvocê.Esteéopontodepartida,aquiloquevocêprecisa
começaratacandoouabordandoemseudiscurso.Esteéoiníciodomapeamentopara
promoverconexãoemocional.
Porém,é também muito importante
definirqueméasuaaudiênciadentroda
empresaantesdedefiniramensagem
porque,sobmuitosaspectos,diferentes
pessoas terão visões diferentes -e
algumasvezes,atécontraditóriassobrea
empresa.Porexemplo,quantomaioréo
cacargodeumcolaborador,maispositivaé
avisãoqueeletemsobreaempresa.
opontoa
AUDIÊNCIA:
19. DecompondoessasinformaçõesdoTrustIndex,descobrimosque,porexemplo,
diretoressentem-semuitobem informados–masparecequenãoestãofazendo
bemotrabalhodepassarainformaçãoadiante,jáquetodosabaixodeleconsideram
esseumpontofraco.
OsOspresidentes,porsuavez,têmplenaconvicçãonaimparcialidadenaspromoções
equeaempresaencorajaoequilíbrioentrevidapessoaleprofissional(percepção
essaquediminuiprogressivamentecom ocargoocupado),masacreditam queos
gestoresnãodãoautonomiasuficienteàssuasequipesepoderiamescutarmelhoras
pessoas-sentimentotambémrefletidoporcolaboradoresdoníveloperacional.
TTrabalhadoresoperacionaisnãoacreditamteramesmaliberdadedeseausentardo
trabalhoqueseussuperiores,eaaltaliderançaacreditaquecumpreoquepromete–
masseussubordinadosdiscordamdisso.
Comcerteza,amaneiradedizeralgoouopontocentraldamensagememsipreci-
saráseradaptado,senãoreformuladoparaqueseconsigaumarespostapositivada
audiência.Maisumavez,estamosfalandodeempatiaeconexãoemocional.
Porisso,éimportanteentenderaaudiênciaantesde
construiramensagem
81
83
85
93
98
(entreas130premiadasnacionais)
TrustIndexporcargo
Operacional Supervisor Gerente Diretor CEO|Presidente
20. Esteéum dospontosmaisdifíceisdeserem
mapeados.Muitosconfundemoobjetivodonegócio
comoobjetivodacomunicação.
Paraficarmaisclaro,vamospegarcomo
exemplo uma comunicação fora da
empresa.Qualseriaoobjetivodeuma
apresentaçãocomercial?Sevocêres-
pondeu“vender”,sinaldealerta.Claro
quevocêquervenderalgo,masparee
pense:vocêvaiconseguirvenderoseu
pprojeto parao prospectao finalda
primeira reunião? Ele vaiassinaro
chequelogo apóso seu discurso?
Imaginamosquenão,equealgumas
outrasreuniõesdevamaconteceratéque
avendaseconcretize.
Portanto,oobjetivodesuaapresentação
naprimeirareuniãonãoévender.Quetal
oobjetivoser“marcarumasegunda
reunião”?Issovaimudarsensivelmenteo
roteirodesuaapresentação.
Paraquevocêconsigamelhoridentificaro
objetivodasuacomunicação,respondaaesta
questão:“Oquevocêquerquesuaaudiência
pensee/ousintae/oufaçaaofinaldasua
comunicação?”.Asrespostaspodem sera
chaveparaquevocêdescubraoseureal
objetivo.Emaisumavez,estamosfalandode
seconectaremocionalmentecomaaudiência.seconectaremocionalmentecomaaudiência.
opontob
OBJETIVO:
23. E,nestaguerra,vence
quem conseguircontar
amelhorHistória
Asperguntasqueficam são:com esse
excessodeinformaçõesdiárias,quais
delastêmchamadomaisasuaatenção?
Quaisvocêtem maiorinteresse?Com
quaisdelasvocêseidentificamais?E,a
perguntaquenãoquercalar:porquevocê
seidentificamaiscomalgumas
informações,algunsconteúdos,doque
outros?Sim,vivemoshojeachamada
“guerradaatenção”.
Repetindoapergunta:porqueseráque
você gosta tanto daquele livro,ficou
vidradonaquelapropaganda,nãopode
perder um capítulo sequer daquela
novela,vaiàpré-estreiadaquelefilmetão
famoso,comproutodasastemporadas
daqueleseriadoeprometeutirar
opróximofinaldesemanaparaficar
enfurnadoemfrenteàTV?
Porquevocêseidentificacomtodasessas
mídias,éclaro.EsãoasHistóriasquetêmo
poderdegerarestaidentificaçãocom
diferentesaudiências.Cheirodeconexão
emocionalnoar.
26. VocêpoderianoAto1,porexemplo,reali-
nharcomooprocessodegeraçãodepro-
postaséfeitoatualmente,mostrandoo
conhecimentodarealidadedetodos.Mais
doqueisso,traçartodososbenefíciose,
principalmente,asdificuldadeseproble-
masenfrentadosportodoscom esses
processos.Dificuldadesdaequipecomer-
cial e problemas enfrentados pela
empresacomoumtodo.
NoAto2vocêpoderiaatacarasconse-
quênciasdessesproblemasparaosfun-
cionários e para a empresa. Por
exemplo:processosmanuais,demorana
construção das propostas,falta de
unidade,adificuldadedeaempresa
mapearetraçarestatísticassobreostra
balhoscomerciais,adificuldadecom
issoem criarprogramasderemunera-
çãovariáveleincentivoetc.
Assim,noAto3éhoradevocêtrazera
soluçãoproposta,nesteexemplocoma
geraçãodepropostasatravésdeum
software.Sim,apresenteasmudanças,a
burocracianonovoprocesso,porém
mostrecomoelefuncionaráe,principal-
mente,osbenefíciosqueosfuncionários
eeempresaganharãocom aadoçãodo
software,com possibilidadedemaiores
remunerações,controledosmelhores
desempenhos,facilidadenacriaçãode
novaspropostaseconsultas,possibili-
dadedecriaçãodeplanosdeincentivos
epremiações,etc.
28. Opontodepartidaévocêrespeitaroguide
dasuaMarca.
Em sua comunicação interna nem
semprevocêcontarácom um recurso
visualcomosuporte.Tudodependerá
docanaloudamídiaescolhida.Inde-
pendentementedamídia,asetapasde
PlanejamentoeHistóriadiscutidasaté
aquipodem edevem seraplicadasa
todaselatodaselas.
Independentementedamídiaesco-
lhida,existemalgumasregrasbásicas
queatendem atodaselasnoquediz
respeitoaosuportevisualdacomuni-
caçãointerna.
AsentregasvisuaisdaSOAPestãonos
slidesouvídeos.Mastalvezvocêprecise
construirum e-mailmarketing,ouum
post ilustrado na intranet da sua
empresa,entreoutrasalternativas.
33. “
“
O resultadodetudo
isso?Em 2009,ano
dacrise,aCaterpillar
foi premiada em
primeirolugarnalista
GPTW-Brasil.
ApesquisaGPTWindicouquenãoapenas
aconfiançadosfuncionáriosnaempresa
haviaaumentado,mastambém queeles
estavam todosunidos,fazendoomelhor
paraajudaraempresaasuperaracrise.
ACaterpillarmundialanunciouem2010
um faturamentorecordenaépoca,de
US$42,5bilhõeseofaturamentoda
operaçãodoBrasilcresceu60% com
relaçãoa2009.
NadaNadadissoseriapossívelseaCaterpillar
nãotivesseumacomunicaçãotranspa-
rente,empáticaeeficaz–quefoiabase
fundamentalparaqueaempresasupe-
rasserapidamenteodesafioefosse
celebradacomoaMelhorEmpresapara
TrabalharnoBrasil,mesmoenfrentando
umagrandecrise.
Em 2015,osetorfaceianovamentea
crise,mas,destavez,elaébemdiferente
dacrisede2008-2009.Portanto,as
medidas também são bem distintas,
específicasparaaatualrealidade.Seja
comofor,aregranaCaterpillarcontinua
exatamenteamesma:pensarprofunda-
mentementeem soluçõesquecombatam o
momento,preparandoaempresaparaa
retomada de modo a preservarao
máximo as pessoas. A Caterpillar
anunciouaadoçãodebancodehoras,
fériasseletivasecoletivas,junçãode
turnosdetrabalho,entreoutrasações,
sempre com muita transparência.A
premissa é comunicar,comunicare
comunicar…Osfuncionáriossãosempre
osprimeirosaconhecercadamedida.
“Acreditamosquetodooesforçoque
desenvolvemosparareterpessoasvalea
pena.Investimosmuitoemnossospro-
fissionais,quesãoaltamentecapacita-
dosebuscamospreservaressestalentos
aomesmotempoem quedesenhamos
soluçõesquegarantam asustentabili-
dadedaempresa”,concluiopresidente
daCaterpillar,OdairRenosto.