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5 Considerações finaisEste estudo buscou descobrir como e porque acontece a interação dacomunidade de usuários do Facebook...
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REFERÊNCIASBARACK,Obama. “Obama. Organizing for Action”. Disponível em: <http://www.baracko bama.com/about/barack-obama?so...
FLICK, Uwe. “Pesquisa qualitativa online: a utilização da internet”. Umaintrodução à pesquisa qualitativa. Porto Alegre. A...
MENDES, Lucas. “Mistério Howarddean.com”, BBC.Brasil.com, 10 de julho de2003.São Paulo - SP Disponível em: http://www.bbc....
YIN, R. K. “Estudo de caso: planejamento e métodos”. 3ª. ed. Porto Alegre:Bookman, 2005.YIN, Robert K. “Estudo de Caso: Pl...
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Estudo de Caso do Perfil da Prefeitura de Santana do Livramento no Facebook e a sua interação com a Comunidade de Usuários Virtuais

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Trabalho de conclusão do curso de Tecnologia em Gestão Pública 2012/2 Universidade Federal do Pampa

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Estudo de Caso do Perfil da Prefeitura de Santana do Livramento no Facebook e a sua interação com a Comunidade de Usuários Virtuais

  1. 1. Estudo de Caso do Perfil da Prefeitura de Santana do Livramento do Facebook e asua interação com a Comunidade de Usuários VirtuaisGlória M. Rodrigues BarbozaUniversidade Federal do Pampa - UNIPAMPAKathiane Benedetti CorsoUniversidade Federal do Pampa - UNIPAMPAResumoA rede social Facebook se destaca pela mobilização despertada no cidadão que utiliza arede para compartilhar e replicar suas e outras ideias com as quais se identifica ourepudia. Este estudo de caso buscou compreender a relação existente entre acomunidade de usuários do Facebook com o perfil da Prefeitura de Santana doLivramento nesta rede. Através de uma pesquisa qualitativa, descritiva, onde os dadosforam coletados a partir da observação das postagens do perfil em um períodoespecifico do ano de 2012, da analise de documentos (prints destas postagens) e aindapor meio de entrevista com 10 (dez) amigos do perfil escolhidos aleatoriamente, porestarem na página inicial do perfil no momento da entrevista. A técnica de analise dedados escolhida foi a analise de conteúdo. O estudo revelou que existe a possibilidadede utilizar a rede social com um fim deliberado, para que a comunidade possa contataros entes públicos com a mesma facilidade que interage com os conteúdosdisponibilizados na rede.Palavras-chave: Internet. Redes Sociais. E- Participação. Ciberpolitica.Abstract:The Social Network Facebook stands out by the mobilization that arouses in the citizenswho use the network to share and replicate their ideas, and others with whom theyidentify or repudiate. This Case Study seeked to understand the relationship existingbetween the Social Network Facebook users’ community and the Santanna doLivramento City Hall profile in this network. In this study was performed a qualitative,descriptive research. Data were collected from the observation of the profile’s posts in aspecific period of the year 2012, from the analysis of documents (prints of the posts)and also through interviews with ten (10) randomly selected friends of the profile whowere in it’s homepage. The data analysis technique chosen was the content analysis.The Study revealed that there is rather the possibility of using the social network with adeliberate purpose, so that the community can contact public entities with the same easewhich interacts with the content available in the network.Keywords: Internet. Social Networks. E-Participation. Cyber Politics.
  2. 2. 1 IntroduçãoA internet surge em um contexto de pesquisas militares em meio a Guerra Fria,como um modelo de troca e compartilhamento de informações descentralizado.Passaram-se anos e esta continuou a se desenvolver. Segundo Matias (2009) a internettornou-se o sistema nervoso da humanidade conectando pessoas, empresas e serviços,acelerando a troca de informações e ideias, capaz de difundi-las em qualquer lugar etempo, estimulando a produção de conteúdos compartilhados com os demais usuáriosda rede. O acesso maior a computadores graças às políticas públicas de inclusão digital1consolida a internet como meio de comunicação da era moderna, bem como umaferramenta da democracia.Assim pode-se considerar a rede mundial de computadores como umaferramenta social, onde o povo tem a possibilidade de se expressar e promover açõespolíticas iniciadas na web e que muitas vezes tomam as ruas. Fazendo a integração entreos novos processos de criação e atuação política. A internet pode, além disso, serempregada como um demonstrativo da transparência na gestão da coisa pública.Conforme a Controladoria Geral da União (2012) “a moderna administração públicaobjetiva a transparência, ampliação da divulgação das ações, a contribuição para ofortalecimento da democracia e o desenvolvimento de noções de cidadania”.A internet permite o fácil acesso aos atos de governo promovendo o exercícioda cidadania. De um lado o governo se moderniza e propõe ao cidadão a participaçãoatravés da rede social e esta ferramenta se torna mais um recurso para fiscalização eacompanhamento das ações governamentais. De acordo com a CGU (2012) “as páginasde transparência pública dão continuidade às ações de governo voltadas para oincremento da transparência e do controle social”. Governos realmente transparentespodem estimular a participação popular, a cidadania e a construção de uma sociedademais justa. É fundamental oferecer a sociedade à possibilidade de acompanhar oprocesso de gestão das administrações públicas, tarefa facilitada pelo uso de recursos detecnologia da informação que podem prever um ambiente mais transparente, acessível econvidativo a sociedade. Como por exemplo, o uso das redes sociais como ferramentade comunicação entre o Poder Executivo e o cidadão. Torna acessível à populaçãoinformações que também são disponibilizadas nos portais de transparência, porémnestes sítios não despertam o interesse da comunidade em virtude do rigor técnico e dadifícil compreensão dos documentos apresentados.Este estudo de caso teve por finalidade buscar a existência de interação entre acomunidade de usuários Santanenses do Facebook com o perfil2da Prefeitura deSantana do Livramento (através da administração do perfil) nesta rede social. Osobjetivos específicos buscados foram qualificar o conteúdo disponibilizado, conhecer operfil dos interagentes e expor os motivos da interação na rede social Facebook. Ajunção destes aspectos qualitativos culmina na possibilidade da rede social ser1Promover o acesso as tecnologias da informação e comunicação.2Meio de participação na rede social. Identificação do usuário.
  3. 3. empregada como uma ferramenta de comunicação entre a comunidade e a PrefeituraMunicipal no ambiente virtual.Conforme Sant’Ana (2009) os problemas sociais poderiam ser minimizadoscom a aplicação mais eficiente dos recursos públicos disponíveis. A relevância desteestudo se aplica em função de se compreender como a comunicação instantâneaproporcionada pela rede social Facebook pode aproximar a comunidade virtual atravésda interação entre os perfis. Por exemplo, o contato rápido e a visualização dos atospúblicos (através do conteúdo publicado no perfil) podem auxiliar a população nassolicitações de demandas, acompanhar e solicitar serviços, tomar informações e aentidade pública pode tornar visível o desenvolvimento de suas atividades, seus gastos,suas metas e expectativas futuras.Este artigo esta estruturado em cinco partes, iniciando pela introdução, asegunda parte contendo o referencial teórico apresentando conceitos concernentes àinternet e democracia, redes sociais e finalizando com a definição do Facebook. Naterceira parte temos os dados da pesquisa propriamente, o método, o instrumento dacoleta de dados e a análise destes. Na quarta parte a apresentação dos resultados dapesquisa e na quinta e última parte as considerações finais.2 A Internet e DemocraciaNa visão de Alves (2006, p. 01) “a internet não é uma simples tecnologia decomunicação, mas o epicentro de muitas áreas da atividade social, econômica epolítica”. Tal afirmação reflete a realidade atual onde a população global utiliza recursostecnológicos para interagir com a informação recebida, de modo cada vez maisinterativo e instantâneo, mesmo a internet sendo de acesso restrito a uma parcela dapopulação mundial. Deste modo é essencial que os governos participem ativamentedesses espaços dialogais3de forma representativa para estimular a participação popular,com diferentes públicos e adequação aos diálogos dos mesmos. Não basta simplesmenteestar presente no meio virtual, deve ter objetivos e intenções claramente definidasrealizadas através de pessoas qualificadas para atuar neste novo contexto social.De acordo com D’urso (2005) “Cidadania consiste no conjunto de direitos edeveres relativos ao indivíduo na relação com a sociedade”. É o direito a ter direitosque engloba valores sociais desde o direito ao voto até a conscientização das questõesambientais e relações interpessoais por exemplo. Na internet o exercício da cidadaniasurge através dos movimentos sociais emergidos neste meio mobilizando várias pessoasque se tornam verdadeiros ativistas e ou políticos dando corpo a essas manifestações,saindo às ruas para instigar a sociedade a mudanças de comportamento e importantesreflexões. “Com o apoio da internet, os princípios da transparência, abertura e participaçãoestão cada vez mais próximos da realidade social e política, permitindo novos modelos deorganização e comportamento” Couto, Terra e Feliciano (2011).3Um ambiente propicio a discussão, debates e exposição de ideias.
  4. 4. Segundo Habermas (1994) a internet põe as pessoas em contato numa ágorapública, onde os políticos apresentam-se livre e constantemente. Desta forma os entespolíticos podem usá-la a seu favor revelando o que lhes parece favoráveis. Atentos aofato da internet possibilitar a busca de informações em diversas fontes diferentes.Promovendo debates e discussões sobre todo e qualquer assunto, com todo e qualquerpúblico interessado. Gomes (2005) vê na internet um potencial de conversação públicaque não se converte em poder político. A população conversa, troca, compartilha e serevolta no meio virtual, mas nem sempre essas manifestações resultam em contrapartidas por parte dos governantes.Conforme Borges (2011) “uma das principais formas de modernização doEstado é o e- gov (governo eletrônico), que vai além da simples automação dosprocessos e disponibilização de serviços públicos através de serviços na internet, mas,sim, compreende uma transformação através da tecnologia da informação ecomunicação, para atingir os seus objetivos e cumprir o papel do Estado”. SeguindoBorges (2011, p.114) “o governo eletrônico atende a três preceitos básicos dademocracia: transparência, responsabilidade e a própria prestação de contas. O e-govpode tornar a prestação de serviços públicos muito mais ágeis, além de diminuir custosinerentes ao atendimento presencial”.2.1.2 A CiberpoliticaA ciberpolitica é um termo que descreve a atividade política na internet.Segundo informações da BBC. Brasil (2004) a campanha de Howard Dean quandoainda era um governador desconhecido, tomou força quando o Partido Democrata naseleições a presidência dos Estados Unidos em 2004, usou seu conhecimento emCiberpolitica e o colou em prática. Foi o ponto inicial para os partidos políticos seatentarem a importância do uso da internet em termos estratégicos para atingir seusobjetivos. Mesmo assim apenas no ano de 2008, segundo BarackObama.com (2008)com a candidatura de Barack Obama o mundo teve a real dimensão do uso daCiberpolitica a favor de um candidato. De acordo com Goldstein (2010) “é através dasredes sociais que os políticos podem se comunicar com seus eleitores e criar uma via deduas mãos”. Nas eleições americanas de 2008, alguns a apelidaram de “a eleição doFacebook, em razão do domínio das mídias digitais4pelo candidato Barack Obama”Kirkpatrick (2011, p. 313)Na visão de Marinho (2007) o espaço virtual reúne sem favorecer pensamentosúnicos, além de propor novas formas de intervenção política. Consiste em um novotermo para designar a relação da internet com o ativismo político5, abrangendo desde asplataformas virtuais de compartilhamento, a busca de recursos, o uso dos blogs,construção de organizações e o voluntariado político. A sociedade contemporânea viveum momento em que a efusão de comunicação através da rede de informação assume o4Novos meios de comunicação e interação. Exemplo a internet, as redes sociais, os blogs e as Wikis.5Engajamento e atuação no cenário político, no meio virtual. Participa em manifestações virtuais.
  5. 5. status de novo espaço dialógico, capaz de corresponder à expectativa deu uma novaesfera pública só que desta vez, virtual. Na visão de Habermas (1994, p.201) “buscapopularizar e engajar o cidadão com a política no meio virtual”.Conforme Castellar (2003) “a troca social on-line constitui um papel deorganização social, onde a partir das interações podem-se criar laços de mobilizaçãoacerca de um fato de repercussão”. O que causa impacto na internet chama atenção dapopulação que responde rapidamente a este conteúdo e repassa da mesma forma. Antesatravés das rodas de conversa, hoje no meio virtual o qual faz parte do cotidianoincorporado como um novo meio de interação social.2.2 A Participação nas Redes SociaisA participação nas redes sociais refere-se à atividade social em meio virtualcom objetivos diversos desde a comunicação e interação até o engajamento em causasde ordem políticas, sociais e humanitárias. Proporciona a atuação de anônimos emdebates ativos sem levar em conta aspectos como a posição social e a formação doindividuo que participa. “O virtual existe sem estar presente” (LÉVI e LEMOS, 2010. p.48), promovendo a troca de experiências entre pessoas dispostas a se engajar em umacausa.O ciberespaço ou mundo virtual é o local onde acontece a interação, oposicionamento frente a uma noticia, a uma postagem, a um comentário, a uma imagem,a uma publicidade, a uma declaração de um famoso, de um formador de opinião dasociedade. Conforme Radfahrer (2009) “ninguém vive só e as mídias sociais setornaram rapidamente as novas praças públicas”, diversificando os meios decomunicação, as ferramentas e as relações interpessoais que saem desses novos ediversos ambientes. “As redes sociais como canais de comunicação, aproximam oscidadãos entre si, entre seus governos e iniciativa privada, contribuindo para aformulação de políticas públicas mais realistas e implantáveis” Couto; Terra; Feliciano(2011). Conseqüentemente o uso das novas ferramentas de comunicação e informaçãono meio virtual também promove a discussão fora do ciberespaço a respeito do seuimpacto na sociedade bem como seus efeitos práticos e relevantes. Para Castells (2005)“as revoluções de natureza tecnológica e revolucionárias são resultados de um processotécnico e cultural”.As pessoas acompanham a renovação tecnológica e desta forma tambémdescobrem novas possibilidades de discutir e ter voz na sua comunidade, ainda querestrita ao meio virtual. “Participar de um grupo que protesta na rede social, noFacebook, por exemplo, é diferente de ficar em meio à multidão, mais fácil em termosde conveniência, porém é um compromisso mais público”. Kirkpatrick (2011,p. 308).Na visão de Couto; Terra; Feliciano (2011, p.45) “aplicar a tecnologia e as redes sociais paraoferecer serviços aos cidadãos, apoiando-os e ajudando-os a satisfazer as suas necessidades,deveria ser uma prioridade de qualquer governo nos dias de hoje”.
  6. 6. 2.3 Rede socialAs redes sociais têm sua origem nas relações interpessoais, desde osprimórdios da humanidade já se tem conhecimento de grupos constituídos a partir dafamiliaridade ou interesses comuns. Atualmente emerge um fenômeno social e culturalque acontece dentro do universo virtual que é chamado de rede social. ConformeRecuero (2009) “Rede social é gente, é interação, é troca social, é um grupo depessoas”. Essa nova forma de comunicação está além de simplesmente trocarmensagens, informações e conteúdo, “afetam a gestão pública e o relacionamento com ocidadão tanto quanto afetam qualquer empresa e sua relação com seus públicos.”Gabriel (2011, p.10).Segundo Gabriel (2011) “as manifestações nas redes sociais afetam a gestãopública tanto quanto afetam qualquer empresa em relação ao seu publico neste caso ocidadão que tem o poder de manifestar-se na rede social. Graças à abrangência das redeson-line o cidadão pode observar livremente o seu ambiente e também o que esta maisdistante da sua realidade. São capazes de promover grandes ações populares com umpoder de abrangência nunca antes obtido com o uso das mídias tradicionais, permitindoa entrada de novos atores sociais no processo de participação on- line. “Omonitoramento das redes sociais pode trazer informações valiosas para a gestão pública,como previsão de doenças e epidemias, demandas públicas e tendências” Gabriel (2011,p.13), compartilhando informações importantes para o bem-estar social de umapopulação.Na visão de Recuero (2009) “uma rede social na internet tem um potencialimenso para colaborar, mobilizar e transformar a sociedade”. As pessoas utilizam ainternet para ampliar suas conexões e construir um espaço mais democrático e amplo.Elas buscam o acesso à informação, a questões relativas ao Estado, a sua comunidade, apolíticas públicas. Há uma gama de demandas sociais que em momento anterior não seousaria buscar nas redes sociais. Diante deste contexto social um fato noticiado nasmídias tradicionais requer um determinado espaço de tempo para atingir uma parcela dereceptores. Enquanto que no meio virtual em questão de horas ela pode viralizar6.Atualmente as redes sociais virtuais “influenciam nas mudanças que redesenham a face dacomunicação contemporânea, e são cada vez mais relevantes em termos políticos, midiáticos ede mercado” (GABRIEL, 2011, p.03)2.4 O FacebookAtualmente a rede social mais abrangente da internet é o Facebook, o qualaparece como ambiente deste estudo. Fundado em 4 de fevereiro de 2004 por MarkZuckerberg, ex-estudante de Harvard, o Facebook oferece recursos como curtir7,6Conteúdo postado na internet que alcança altos números de acessos em um curto espaço de tempo.7Botão utilizado quando um usuário gosta de uma publicação ou foto de um usuário na rede socialfacebook.
  7. 7. cutucar8, publicar no mural9,comentar10, publicar e participar de eventos e grupos,adicionar amigos, trocar mensagens pessoais, notificações, usar aplicativos, postar ecompartilhar vídeos, links11e criar álbuns de fotografias. Permitindo a interação com osparticipantes da mesma rede de amigos. Manual do Facebook. SP (2012). Trata-se deum web site, serviço de rede social “onde todos podem ser editores, criadores edistribuidores de conteúdo” Kirkpatrick (2011, p. 17). É um novo meio decomunicação e interação, responsável por boa parte dos acessos a rede mundial decomputadores, tornando-se um dos gigantes da internet. De acordo com Hohagen(2013) “no Brasil, em 2011, o Facebook tinha 12 milhões de usuários.De acordo com o site Socialbakers (2013), uma ferramenta de monitoramentopara análise de redes sociais, o Brasil possui 71.027.720 usuários na rede socialFacebook, o que corresponde a 89% da população on-line12e cerca de 35% dapopulação total do país. Conforme Couto; Terra; Feliciano (2011) “o Estado deveimplantar ações de modernização que não se restrinjam à revisão de estrutura egovernança13, mas que utilizem métodos e ferramentas mais contemporâneos ealinhados com as mudanças em curso na sociedade”. Exemplo de experiênciaenvolvendo a rede social facebook é o “caso da nova Constituição da Islândia, elaboradacom auxílio da população através do facebook”. Couto; Terra; Feliciano (2011, p.45).3 MétodoConforme FLICK (2009, p.09) a pesquisa qualitativa, aplicada neste estudo seinteressa em acessar experiências, interações e documentos em seu contexto natural e deforma a dar espaço as suas particularidades. Por tratar-se de caso único utilizou-se aabordagem qualitativa, que de acordo com Silva e Menezes (2000, p.20) é eficientequando “existe um vinculo indissociável entre o mundo objetivo e a subjetividade dosujeito que não pode ser traduzida em números”. E num segundo momento considerou-se também descritiva que segundo Gil (2008) “permite observar, registrar, analisar,interpretar e correlacionar fatos ou fenômenos sociais e ainda relatar acontecimentosque poderiam passar despercebidos”.8Botão utilizado para chamar atenção de um usuário na rede social facebook.9Escrever ou adicionar um conteúdo no perfil do facebook ou de outro usuário.10Escrever sobre o conteúdo disponibilizado em um perfil11Um atalho de texto que redireciona a página de navegação na internet para uma segunda página.12Parcela da população que tem acesso a internet regularmente.13O conjunto de políticas e responsabilidades para orientar o uso da tecnologias para atingir as metas
  8. 8. O método escolhido foi o estudo de caso dado à exclusividade do fenômenopesquisado. Na visão de Gil (2005, p.45) “estudo de caso trata-se de uma abordagemmetodológica de investigação especialmente adequada quando se busca compreenderexplorar ou descrever acontecimentos e contextos complexos”.Para a coleta de dados utilizou-se três técnicas de coleta. A entrevista on-line, aobservação a análise de documentos. “Entrevista é a forma de coleta mais relevantepara o estudo de caso” (YIN, p.2001, p.68). Foi aplicado um roteiro de entrevistassemiestruturado, composto de 12 questões abertas sobre a possibilidade de interaçãoentre a comunidade de usuários virtuais da rede social Facebook e o perfil da PrefeituraMunicipal de Santana do Livramento. As entrevistas ocorreram entre outubro enovembro de 2012.Segundo Flick (2009) tem crescido o uso de técnicas qualitativas como aentrevista on-line, pois oferece considerável economia de tempo e recursos uma vez quenão requer transcrição. Realizada em meio virtual, neste caso através do “chat14”disponível na rede social Facebook, os entrevistados foram escolhidos aleatoriamente,por estarem na página inicial do perfil da prefeitura de Santana do Livramento noFacebook. A observação conforme Lakatos e Marconi (1999, p.90) “consegueinformações que utiliza os sentidos para examinar aspectos, fatos ou fenômenos darealidade que se deseja estudar”. Neste estudo utilizou-se a observação não participante.Durante a realização do estudo o perfil foi examinado seguindo os objetivos dapesquisa. Através de suas postagens e de seus amigos na rede social. Buscou-se ainda aaplicação da entrevista on-line com a administração do perfil da Prefeitura Municipal,sem obtenção de êxito. Creditado ao período eleitoral coincidir com a época dapesquisa. Sendo que no inicio deste estudo, manifestou-se a disponibilidade emparticipar da pesquisa.A análise de documentos conforme Godoy (1995, p.21) “é considera muitoconfiável, pois os dados coletados possibilitam a validação das informações obtidasdurante a entrevista”. Neste caso realizado través dos prints15das postagens do Perfil daPrefeitura Municipal de Santana do Livramento e dos seus amigos virtuais. Os dadoscoletados foram analisados através da técnica de análise de conteúdo, que na visão deMinayo (2001, p.74) “verifica hipóteses, questões e descoberta do que esta por trás dosconteúdos manifestos”. Os dados foram processados de modo a retirar as informaçõesimportantes e afirmativas os para os resultados da investigação. Que serão elencados aseguir.4 Apresentação e análise dos resultados da pesquisaA seguinte seção esta fundamentada na observação do perfil, na analise dosdocumentos (prints das postagens) gerais do perfil e no roteiro de entrevistas que foi14Serviço de troca de mensagens instantâneas disponibilizado pela rede social Facebook15Print screen imagem capturada a partir da tela do computador.
  9. 9. aplicado neste estudo. Todos os resultados foram reunidos, analisados e apresentadosem 4 grupos, que são: O perfil dos entrevistados, O motivo da interação com o Perfil daPrefeitura Municipal de Santana do Livramento, Os tipos de conteúdo disponibilizadospelo perfil da Prefeitura Municipal de Santana do Livramento e A percepção dacomunidade de usuários virtuais interagentes com o perfil da Prefeitura Municipal deSantana do Livramento.4.1 Perfil dos EntrevistadosO perfil dos entrevistados interagentes com o perfil do Facebook da PrefeituraMunicipal de Santana do Livramento esta distribuído em uma faixa etária que variaentre 20 aos 66 anos, com escolaridade e atividades profissionais diversas. Estiverampresentes advogados, graduandos, graduados, pós-graduados, normalistas e ensinomédio. Os participantes eram estagiários, servidores públicos, advogados,comerciários, secretários em geral, docentes e aposentados. Dois entrevistadosafirmaram ter filiação partidária e um terceiro revelou ter sido filiado no passado. Umdos entrevistados declarou não ter filiação partidária, mas era declinado ao partido deoposição no Município na época da pesquisa. Como mostra o quadro 1:Entrevistado Idade Escolaridade Profissão Filiação PartidáriaE129 anosEns. Sup.AdministraçãoFaturista NãoE2 45 anos Ens. Sup. Direito Advogado SimpatizanteE3 56 anos Ens. Sup. Inc. Func. Púb. Munic. NãoE4 21 anos Ens. Sup. Cursando Estagiário NãoE5 48 anos Ens. Sup. Pedagogia Sec. de Escola Est. SimE6 20 anos Ens. Sup. Cursando Estagiário NãoE7 38 anos Ens. Médio Vendedor NãoE866 anosEns. Sup. EducaçãoEspecialProfessoraAposentadaNãoE962 anosEns. Sup. Lic. Geografia Professor Aposentado SimE10 22 anos Ens. Sup. Cursando Estagiário NãoQuadro 1: Perfil dos entrevistadosFonte: Dados obtidos na pesquisaA diversidade da amostra da comunidade de usuários virtuais que possuía operfil da Prefeitura Municipal de Santana do Livramento no seu grupo de amigos érevelada no Quadro 1. Onde a presença de diferentes públicos na rede social cominteresses múltiplos se explica na fala de Recuero (2009) quando afirma que “redesocial é gente, é interação”, buscar, compartilhar e replicar livremente no espaço virtualsuas ideias, pensamentos, crenças, perspectivas e intensões para fazer parte de um novocenário dialogal aberto, em que todos falam de igual para igual no mesmo jogo social.Independente da classe social, idade, hábitos e religiões todos buscam promover seus
  10. 10. pensamentos e ideias principalmente os que refletem em questões relativas àcomunidade e que possam provocar reflexões sobre a sociedade.4.2 Motivos da interação com o perfil da Prefeitura Municipal de Santana doLivramento no facebookBoa parte dos entrevistados tem a internet como fonte primária de informações,mas também utilizam os meios de comunicação tradicionais para este fim. Como revelaMatias (2009) “a internet tornou-se o sistema nervoso da humanidade conectando aspessoas, acelerando a troca de informações e ideias”. Atualmente com o tempodispensado na internet, em especial nas redes sociais é natural que esta seja o ponto deencontro virtual onde as pessoas são chamadas a discutir, debaterem, trocarem opiniõese, tornarem-se críticos do mundo, da sociedade, do meio em que vivem e dos seusgovernantes por exemplo. Nesse sentido, “na medida em que mais pessoas se conectamas redes sociais há a perspectiva de que os governos usem esses ambientes comoplataformas de integração e apoio aos cidadãos” (COUTO; TERRA; FELICIANO 2011,p. 44).Em geral os entrevistados acabam por ter o perfil da Prefeitura apenas comomais um “amigo16” na rede social, uma vez que o perfil não mostra abertura edisponibilidade para interagir com a comunidade virtual17. A resolução dos problemasnão era apontado como um item essencial na troca social esperada ao adicionar o perfil,o primordial era ter um ponto de comunicação instantânea e informal com o PoderLegislativo. Portanto este grupo de pessoas não possuía maiores pretensões no quetange a troca de informações e de solicitações, apenas cabia-lhe visualizar asinformações disponibilizadas. Precisamente o que os entrevistados buscavam aoadicionar e manter o perfil da Prefeitura de Santana do Livramento na rede socialFacebook. Como pode se observar no Quadro 2.Entrevistado Motivos da interação Análise das observações eentrevistasE1 Expectativa de contato eficiente Divulgação, promoção política.E2 Busca de conteúdo e noticiasPoderia funcionar comoouvidoriaE3Saber das atividades daprefeitura Desconhece contato efetivoE4 Motivo qualquer Conversa informalE5 Mais um contato Comunicação sem sucessoE6 Comunicação Não interage. Apenas on-lineE7Buscam por informações,sugestões e reclamações.Informação fiel à realidade,promoção da situação.16Perfil adicionado na rede social facebook17Usuários pertencentes a mesma rede social e interligados por perfis em comum
  11. 11. E8 Informação critica e sugestões Desconhece uso efetivo do perfilE9Contato com a cidade,informações. Não ocorre interaçãoE10Saber o cotidiano da cidade,obras, eventos e oportunidades.Conversas pessoais e trocas deaplicativoQuadro 2: Motivos de InteraçãoFonte: Dados da PesquisaOs participantes usam a rede social basicamente para o entretenimento, noticiase encontros. Nenhum dos entrevistados teve conhecimento de alguém que efetivamentetenha interagido com o perfil da Prefeitura, nem ao menos um contato via “chat” comeste perfil, ou seja, não havia interação com os usuários da Rede Social Facebook. Estarede pode ser um potencial canal de comunicação entre os entes públicos e acomunidade. Inclusive pelo estímulo à transparência pública e ampla divulgação dasações governamentais que segundo a Controladoria Geral da União consistem emobjetivos essenciais da Administração Pública. Os entrevistados E1e E3 demonstram asua total insatisfação com os atuais gestores da cidade. Uma imagem capturada do perfilda Prefeitura mostra uma indagação de um usuário acerca de uma expectativa geradadurante o processo eleitoral, que por sua vez não foi atendida em nenhum momento,mesmo sendo uma questão bastante recorrente neste perfil.“Às vezes, acredito que estamos cansados de apostar tudo em Prefeitos e vereadoresque em época de eleição fazem muitas promessas e não cumprem, né”. (E1)“Em partes, poucas e sempre as mesmas pessoas comentando coisas aleatórias”.(E3)A figura1 mostra que permite uma reflexão sobre o uso da rede socialFacebook, pois através dela, a comunidade acompanhou todo o processo eleitoral,através de diferentes perspectivas, tentou a aproximação com o perfil da Prefeitura semsucesso e ainda pôde confirmar que as benfeitorias ocorridas durante o período eleitoralficaram restritas a esta época.Figura 1: Postagem no facebook da Prefeitura Municipal de Santana do Livramento de 25/10/12Fonte: Dados da pesquisaEste é um exemplo dos usuários buscando em momentos diferentes utilizar oPerfil da Prefeitura para obter informações, o questionamento mostrado foi recorrente
  12. 12. inclusive após o período de observação do perfil. Conforme Couto; Terra; Feliciano(2011, p.45) “com o apoio da internet os princípios da transparência, abertura eparticipação estão cada vez mais próximas da realidade social e politica. O cidadão temnovas experiências sobre interagir com organizações públicas”. Algo já percebido pelacomunidade Santanense presente na rede social Facebook.4.3 Tipos de Conteúdos do Perfil da Prefeitura Municipal de Santana doLivramento na Rede Social FacebookOs entrevistados em geral afirmam que o conteúdo informativo, quandodisponibilizado não era exposto de forma imparcial, para eles independentemente daquestão partidária esta é a forma correta de se noticiar. Habermas (1994) remete a umareflexão de que “a Internet põe as pessoas em contato numa ágora pública”. Certasideias e ações na internet podem e são enaltecidas por quem detém o poder de veiculá-las. A questão partidária repetidamente observada durante esta pesquisa mostrou-secomo indissociável e inerente ao ser político, incapaz de isentar-se de seus ideais queneste caso se evidenciaram no período eleitoral. Quadro 3 apresenta os tipos deconteúdo apresentados no perfil da Prefeitura Municipal de Sant’Ana do Livramento:Entrevistado Tipos de Conteúdo Análise das observações eentrevistasE1Politico eleitoral, jornal de circulação local;Não apresenta imparcialidade; Desconhecemudança de conteúdo no período eleitoral.Conteúdo não atende asexpectativas da comunidade deusuários virtuais da rede socialfacebook. Observa-se ainadequação com a cidade, suaineficiência. O que tornanecessária a confirmação atravésde outros meios de comunicaçãocomo jornal impresso tele jornaise rádios locais.Foi detectado que a comunidadepercebe a parcialidade como algoinerente a pessoa política que nãoconsegue desassociar a sua fala,da questão partidária.Também foi constatada amudança de conteúdo no períodoeleitoral, onde as realizações doExecutivo Municipal foramrealizadas prontamente emostradas no perfil. De forma aalterar a realidadeE2Pouca credibilidade no conteúdo; Jornal dacidade; Questão política presente; Desatençãoao período eleitoral.E3Propaganda do Executivo Municipal; Gruposde Debates do Facebook; Igual à mídiatradicional, partidarismo.E4Realizações do Executivo Municipal; Meiostradicionais; Demonstrativo dos feitos;Promoção da situação;E5Conteúdo não produtivo; Meios eletrônicos;Promoção da máquina pública; Promessaseleitorais.E6Noticias convenientes a situação; Jornal decirculação local; Tentativa de modernização;Divulgação de feitos eleitoreiros.
  13. 13. E7Conteúdo inadequado; Jornais e portais denoticias; Identificação partidária; Indução aovoto.E8Atualidades; Tele jornais e impressos;Promoção da imagem da prefeitura; Direito ainformação.E9Conteúdo sem relação com a cidade. Jornaisde circulação local; Não há imparcialidade;Muitas realizações neste período.E10Informação confirmava às vezes. Não usainternet para buscar informações.Quadro3: Tipos de conteúdoFonte: Dados da pesquisaO conteúdo disponibilizado pelo Perfil da Prefeitura Municipal de Santana doLivramento revela uma insatisfação dos usuários como visto na fala do entrevistadoE10: “Não vejo coerência no que é postado com a atividade administrativa. parece maisum passa tempo de um CC (cargo comissionado)”, (E10).A observação revela o descontentamento da comunidade com a administraçãopública naquele momento, bem como a inconsistência do conteúdo oferecido peloperfil. Conforme Habermas (1994) “a sociedade vive um momento onde a comunicaçãovirtual favorece a abertura de um espaço de conversação na rede social”, de forma maislivre onde o cidadão pode mostrar o que pensa sobre a política e as questões partidárias.Também busca informação para melhor avaliar a atividade administrativa da cidade enão apenas promover quem se encontra no poder. De acordo com o E6:“É muito difícil ser imparcial o ser humano não consegue distanciar ossentimentos de suas opiniões, então sempre que vejo alguma noticia ficamclaro que ali, tem um sentimento partidário que enaltece a atualadministração, como se fosse muito benéfica a população, mesmo todossabendo que as coisas não estão tão bem assim”. (E6)Alguns conteúdos disponibilizados pelos amigos do perfil da Prefeitura foramconsiderados inapropriados para este perfil, foram observados conteúdos particulares,uso de aplicativos pessoais, jogos e bastante propaganda de empresas locais na páginainicial do perfil, eventos que não passaram despercebidos pelos entrevistados. Deacordo com Gomes (2005) “há no âmbito da cidadania o coração dos regimesdemocráticos que autoriza, mas não governa, por outro lado a esfera política cujo únicovinculo constitucional com a esfera civil é de natureza basicamente eleitoral”.Basicamente o ciclo eleitoral da comunidade de usuários virtuais da rede socialFacebook, elege seus governantes e posteriormente ficam como expectadores passivosdas suas ações. Limitados ao desagrado e a inconformidade por vezes expostos na redesocial, mas sem sair do ativismo virtual, sem sair da sua zona de conforto. Como visto
  14. 14. na Figura 2 o uso de aplicativos e a falta de interação do perfil com os usuários queinteragem.Figura 2: Postagem no facebook da Prefeitura Municipal de Santana do LivramentoFonte: Dados da pesquisaA Figura 2 demonstra a inconsistência do conteúdo disponibilizado pelo perfile também pelos seus “amigos” que entendem o perfil da Prefeitura Municipal deSantana do Livramento como um usuário qualquer.Roesler (1997) mostra que com a internet se apresentam outras formas de sepensar uma esfera pública para aproximar o cidadão que deixa de ser expectador e passaa ser ator fundamental na sociedade em que vive. Diferentemente do que foi observadono perfil da Prefeitura Municipal de Santana do Livramento no período da pesquisa,onde a comunidade buscava interagir com o perfil e este não vislumbrava usar a redesocial como ferramenta de comunicação entre o Poder Executivo e a comunidadeSantanense. Revelou-se ainda a impropriedade do conteúdo disponibilizado, ecompartilhado pelos amigos como bem ressalta o entrevistado E1. Conteúdo este, quenão tem caráter profissional tampouco administrativo. “Individualmente não vinenhuma noticia relevante, tem coisas como joguinhos e aplicativos que não devem serusado por uma Prefeitura”. Exemplo da fala recorrente dos entrevistados em relação aoconteúdo postado pelo perfil e pelos amigos do perfil.4.4 Percepção da Comunidade de Usuários Interagentes com o Perfil da PrefeituraMunicipal de Santana do Livramento na Rede Social FacebookOs entrevistados declinaram para a possibilidade de este perfil ser utilizadopela comunidade de uma forma mais eficiente e produtiva, com conteúdos filtrados erelevantes a comunidade Santanense. Foi observado o extremo descontentamento como material disponibilizado pelo perfil, assemelhando a um perfil pessoal e não de umaentidade do poder público. Houve relativa melhora da qualidade do que foi exposto,ressalva pertinente à maioria dos entrevistados, porém, bastante sazonal. Por exemplo, operíodo de maior atividade do perfil foi durante o período eleitoral conforme relatam osentrevistados E5 e E4.
  15. 15. “O período eleitoral foi sinônimo de politicagem, e promoção pessoal, aspessoas se enganam nesta época, e pensam que muito vem acontecendo,quanto na verdade é só na hora da campanha” (E5).“Quem tem a máquina na mão sempre vai querer mostrar o seu melhor edesviar o que não esta bem, é o que eu vejo” (E4).No que diz respeito à credibilidade do que era postado pelo administrador doperfil, foi possível comprovar através de prints a fala dos entrevistados, que constataramo mesmo que a entrevista, como mostra a Figura 2:Figura 3: Postagem no Facebook da Prefeitura Municipal de Santana do LivramentoFonte: Dados da pesquisaA figura 3 denota a mudança de conteúdo postado durante o período eleitoralonde foi declarado pelos participantes da entrevista que mostra um chamamento àcomunidade participante de programas sociais do Governo Federal a participar deevento oportunamente realizado em proximidade com o pleito eleitoral.Com a possibilidade real de obter notícias nos meios de comunicaçãotradicionais, as informações postadas no perfil não atraiam atenção dos amigos doperfil. Importante ressaltar que antes do período eleitoral de 2012 não havia umaatividade sistemática do perfil. E como mencionado na pesquisa não aconteceram fatosrelevantes para esta comunidade. Poucas postagens, divulgação de eventos particulares,solicitação de jogos e aplicativos, postagens que não possuíam relevância para apopulação, sem utilidade.No período eleitoral os entrevistados verificaram a transformação do conteúdopostado, muitas ações desenvolvidas rapidamente, avisos de utilidade pública, deatendimentos. Bastante interação na rede social em função da mudança do materialdivulgado, o que instigou os cidadãos que antes não atentavam para o perfil. E comocitaram os entrevistados E8, E7 e E3:
  16. 16. “Tal fato repercutiu pela cidade em função das verbas liberadas especialmente aeste tempo, para ações tão necessárias e pulsantes, fato que nos levou a uma reflexãonas urnas” (E8).“Muitas coisas aconteceram, vi fotos de ruas sendo asfaltadas em tempo recorde,surpreendentemente. Fiquei feliz e queria que fosse sempre com essa agilidade,antes era irrelevante, mas durante a época da política foi movimentado com feitosrápidos” (E7).“Não, em nenhum momento vi algo além do esperado, questões políticas de induçãoas pessoas a votarem na situação atual (E3).Mais uma vez houve consenso entre os entrevistados que ratificaram as suasimpressões sobre perfil, distante da comunidade pela falta de comunicação. Existia apossibilidade de utilizar o perfil da Prefeitura Municipal de Santana do Livramentocomo um meio de comunicação efetiva. Moraes (1998) deixa claro que “Na esferapública virtual, atores políticos dialogam de igual para igual”. Para que através dessanova ferramenta o cidadão usuário da rede social Facebook ficasse próximo dosgestores públicos. Após o período eleitoral a atividade decaiu significativamentetornando a ter o tipo de postagens que possuía anteriormente.Algumas informações foram ressaltadas pelos entrevistados como, porexemplo, a respeito do atendimento nos postos de saúde. Porém, foram episódiosisolados, confirmados com a observação do perfil.Entrevistado Percepção da comunidade Resultado obtido na pesquisaE1Muitas promessas vagas; Perfil pessoal; faltaconfiança no que é publicado; Não temrelevância.A comunidade de usuários virtuaisda rede social Facebookinteragentes com o perfil daPrefeitura Municipal de Santanado Livramento demonstroudescontentamento com oconteúdo disponibilizado, alémdeste não ter relação ou pouca comas coisas relativas à cidade, quepoderiam interessar a população.Existe muita publicidade,comercial e partidária no perfil,postado pelos seus amigos, e o usode aplicativos que não condizemcom um perfil de um ente publico.Observou-se que no períodoeleitoral o cenário mudou, onde operfil passou a exibir feitos daprefeitura, que para os usuáriospareceu uma forma de promoçãodaquela administração.E2Falta transparência. Principalmente em relaçãoaos gastos; Não tem relevância, utilidade einteresse ao cidadão.E3Talvez com o tempo possa ter informaçõesimportantes; Econômico e acessível, cunhoeleitoreiro; Não é totalmente confiável; nãointeressa a comunidade.E4Não observa credibilidade; Apenas mais umperfil; Período eleitoral sinônimo depoliticagem e promoção pessoal; Semutilidade.
  17. 17. E5Sem credibilidade; poucas pessoas interagem esempre as mesmas; Pouca confiabilidade,principalmente no que não sai em outrasmídias; Sem utilidade.O conteúdo não era interessantenem transparente, tratado de formaamadora, mas foi identificada apossibilidade de mudança para queseja um canal de comunicaçãocom os usuários da rede social.E6Informações replicadas dos meios locais;Poucas conversas; Propaganda política impera;Sem importância e transparência.E7Copias do jornal local e outros meio decomunicação; poderia ser um portal de noticiasao cidadão; Parcialmente, com as benfeitoriasrealizadas no período; Sem coerência com aatividade administrativa; passatempo.E8Confirmadas no jornal local; a internet é umaferramenta para isso; hoje a internet é umaferramenta muito usada para este fim; Empartes, muitas coisas realizadas no períodoeleitoral com agilidade; Sim, pois atrai ojovem a interessar se por política.E9Pouca a atividade; pode se qualificar mais;Deve-se conferir em outros meios aspublicações; No período eleitoral funcionou,poderia ter sido assim antes.E10Amadorismo e falta e critérios para osconteúdos; Precisa de conhecimento técnico;Pouca informação relevante, exceto no períodoeleitoral.Quadro 4: Percepção da ComunidadeFonte: Dados da pesquisaNa visão de Recuero (2009) ”a rede social têm potencial para colaboração, paraa difusão de informações e para a construção de novos valores sociais. Uma rede socialnão é uma ferramenta, mas apropria-se dela para expressar suas identidades, construirseus valores e operar de forma coletiva”. Justamente no caso da Prefeitura Municipal deSantana do Livramento onde os usuários independentemente das suas convicçõesgostariam de ver disponibilizado no perfil da Administração Pública Municipal, umconteúdo que fosse coerente a realidade e as expectativas da comunidade que primabasicamente pelo informativo, prestação de serviços e uma forma de contato onde todosfalam de igual para igual através do dialogo instantâneo oferecido pela rede social.
  18. 18. 5 Considerações finaisEste estudo buscou descobrir como e porque acontece a interação dacomunidade de usuários do Facebook com o perfil da Prefeitura de Santana doLivramento nesta rede social. Atendendo a sua expectativa em relação aos resultadosobservados, por meio da realização de entrevistas, analisados em momento oportuno eratificados por meio da captação de prints das postagens que ilustraram fielmente omaterial obtido.Houve por parte da comunidade virtual de usuários da rede social Facebookuma predisposição a interagir com o perfil da Prefeitura Municipal de Santana doLivramento. Pois a rede social faz parte do cotidiano dos indivíduos conectados àinternet. Foi notado durante a observação deste perfil a ausência de interatividade com acomunidade. O perfil não atendia os questionamentos, a publicação dos usuários em suatime line, tampouco contestava através do chat. Revelou-se a parcialidade do conteúdodisponibilizado, evidenciando a intenção político eleitoreira e o amadorismo desteperfil.Este estudo embora restrito ao perfil da Prefeitura de Santana do Livramentomostra que mesmo aqueles cidadãos que não discutem política, desejam tomar parte doque acontece em sua cidade e, esperam ter um conteúdo diferenciado publicado nestesperfis, de forma célere e independentemente de ser período eleitoral ou não. Também háde se pensar a participação da população no processo de tomada de decisões, nasmudanças na legislação, como exemplo experiências internacionais relatadas por Couto;Terra e Feliciano (2011, p.45), “onde a politica e a cultura digital caminham juntas,como no caso da nova Constituição da Islândia sendo elaborada com auxilio dapopulação através do Facebook, que recebe sugestões criticas e elogios à Carta Magna.Se a proposição do cidadão recebe muitas “curtidas”, é votada a fim de ser incluída notexto final”. O anseio dos cidadãos de participar e se envolver nos rumos da cidadecomo um sujeito agente foi evidenciada de forma muito concreta. Resta à novaadministração tomar essa informação e utilizá-la a seu favor, pois a gestão pública dascidades não deve ser algo alheio a população que exerce o seu papel de cidadã por vezesapenas no dia de votar. Conforme Couto; Terra e Feliciano (2011, p.45) “aplicar atecnologia e as redes sociais para oferecer serviços ao cidadão, apoiando e ajudando asatisfazer suas necessidades deveria ser prioridades de qualquer governo nos dias dehoje”.Este caso pode servir de base para novos estudos onde gestores possam entrarnas ágoras virtuais oferecendo meios de comunicação entre a população e a suaadministração utilizando, por exemplo, a rede social Facebook como uma eficienteouvidoria para saber da comunidade o que ela necessita prioritariamente, para avaliarsua gestão e ainda sugerir ou elogiar os atos do Poder Executivo. Essa nova perspectivade comunicação permite saber como o cidadão se comporta, como vota e quaismanifestações leva a público. A criação de um perfil na rede social implica emresponsabilidade, consciência e discernimento acerca do que é disponibilizado,principalmente em relação a um perfil de uma entidade pública. O caso estudado é um
  19. 19. modelo a não ser seguido, pois “a distância entre o eleitor e seu representanteenfraquece a democracia” TEMER (2010).As limitações encontradas decorreram da especificidade do objeto estudado narede social Facebook, delimitando a amostra do estudo. Inicialmente composta por 20possíveis entrevistados escolhidos aleatoriamente, foi diminuída pela metade, emfunção da repetição sistemática nas respostas obtidas nas primeiras 10 entrevistasrealizadas. A Existe a possibilidade de novos estudos sobre este mesmo tema em outrosperfis de entidades públicas e ainda na página da Prefeitura Municipal de Santana doLivramento, buscando aprofundamentos para compreender a nova postura da PrefeituraMunicipal de Santana do Livramento em relação à troca de um perfil por uma página.Levando em conta a percepção que os usuários da comunidade virtual detinham a épocadeste estudo (2012) e as novas perspectivas observadas com a troca dos gestores. Apossibilidade de realização de ações concretas a partir da comunicação na rede social eainda quanto à qualidade de conteúdo disponibilizado pelo perfil.
  20. 20. REFERÊNCIASBARACK,Obama. “Obama. Organizing for Action”. Disponível em: <http://www.baracko bama.com/about/barack-obama?source=footer-nav Acesso em 11de abril de 2013.BORGES, Bruno. REVISTA FONTE, “Web 2.0 e mídias sociais: realidade etendências da comunicação on-line moderna”. Tecnologia da Informação na GestãoPública,nº11, ano 08, Belo Horizonte, MG prodemge.BRASIL, Controladoria-Geral da União. “Páginas de transparência pública”.Disponível em <http://www.cgu.gov.br/Legislacao/Arquivos/Portarias/Portaria_Interministerial.pdf.> Acesso em 12 de novembro de 2012. 12h33minCASTELLS, Manuel. “A era da informação: economia, sociedade e cultura”. 1 - Asociedade em rede. Lisboa: Fundação Calouste Gulbenkian, 2002-2003. P. 24COSTA, Barbara Regina Lopes, Intercom- Sociedade Brasileira de EstudosInterdisciplinares da Comunicação. XXXV Congresso Brasileiro de Ciências daComunicação, “Internet como meio de hibridização das mídias” - Fortaleza, CE -Faculdades Network, Nova Odessa, SP e Universidad de la Empresa- UDE,Montevideu, Uruguai -3 a 7/9/12. Disponível em: https://docs.google.com/viewer?a=v&q=cache:w_DOCVb4_a8J:www.intercom.org.br/papers/nacionais/2012/resumos/R7-0212-1.pdf+&hl=pt-BR&gl=br&pid=bl&srcid=ADGEEShUE0miBpTLjWx DXUUjTsorjDLnOoisuVEN4dSPrqeEWVwZdk1CNCskzy6-EH9X99nIclOV2NfgHbNpxLBWYDnPwqCvyT2fy4pTxLsGgZ7ECJMo3HB0JGm10fgwKMQvlqlec_rT&sig= AHIEtbRQ_qPg0IfolNa1UjZuwVnOxt1pgCOUTO, Gabriela Abreu; TERRA, Jose Claudio; FELICIANO, Felipe. “Governo 2.0:mudando paradigmas por meio das redes sociais para melhor servir a população”.Tecnologia da Informação na Gestão Pública, São Paulo, a8,nº. 11, p. 44 e 45, 2011D´URSO, Luiz Flávio Borges. “A construção da cidadania”. In Ordem dosAdvogados do Brasil - Seção de São Paulo. 2005. Disponível em:<http://www.oabsp.org.br/ palavra_presidente/2005/88/> Acesso em 02 de outubro de2012. Nova de Lisboa, Lisboa, 2010 15h032minFACEBOOK. In: SOCIALBAKERS.COM, Disponível emhttp://www.socialbakers.com/ facebookstatistics/brazil> Acesso em 20 de abril de2013. 02h02minFLICK, Uwe. “Desenho da pesquisa qualitativa”, coleção pesquisa qualitativa. PortoAlegre. Ed. Artimed. 2009
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