O documento discute estratégias para empresas de comércio eletrônico aproveitarem melhor o período do Black Friday e Natal, incluindo redimensionar a infraestrutura, revisar processos e preparar times para atender a demanda maior. É importante garantir o abastecimento de estoques, agilizar processos de pedidos, entregas e pós-venda para cumprir prazos e oferecer boa experiência ao cliente.

1. ESTRATÉGIAS PARA APROVEITAR
MELHOR O BLACK FRIDAY E NATAL
ESTRUTURANDO O BACKOFFICE PARA ATENDER A DEMANDA

2. COMÉRCIO ELETRÔNICO 2013
FATURAMENTO
R$ 28,8
bilhões
Fonte: E-bit (WebShoppers 2014 – 29ª edição)
28%

3. BLACK
FRIDAY NATAL
R$ 770
milhões
R$ 4,3
bilhões
217% 217%
Fonte: E-bit (WebShoppers 2014 – 29ª edição)
Período de 15 de novembro à 24 de dezembro, considerando o Black Friday em 29/11

4. NÚMEROS DO BLACK FRIDAY
1,950 milhão
de pedidos
TICKET MÉDIO
R$ 396
Fonte: E-bit (WebShoppers 2014 – 29ª edição)

5. NÚMEROS DO NATAL
10 milhões
de pessoas compraram
Top 10
R$ 300
ticket médio
Fonte: E-bit (WebShoppers 2014 – 29ª edição)
1. Moda e acessórios
2. Eletrodomésticos
3. Telefonia e celulares
4. Livros
5. Informática

6. QUANDO SE TEM GRANDES VOLUMES,
SE TEM GRANDES PROBLEMAS!

7. O MAIOR RISCO NO AUMENTO DA DEMANDA
É NÃO ATENDER BEM EE PPEERRDDEERR QQUUAALLIIDDAADDEE

8. COMO ESTRUTURAR
SEU BACKOFFICE
PARA ESTE PICO DE DEMANDA?

9. REDIMENSIONAMENTOS
A) Redimensione sua infraestrutura de servidores
B) Aumente sua “banda” de comunicação (links)
C) Planeje sua necessidade de suporte ao usuário
D) Alinhe expectativas de integrações (agendamentos)
E) Faça uma prevenção de maquinários

10. PROCESSAMENTO DE COMPRAS
A) Revisar cadastros de fornecedores
B) Revisar classificações fiscais por categorias e skus
C) Processar dados para compras (leadtime, giro, média de venda, margem de
segurança, estoque de cobertura, ponto de ressuprimento)
D) Gerar pedidos de compra
E) Prever abastecimento e tratamento de possíveis divergências com plano de
contingência
F) Distribuição de estoques por endereços de acordo com previsão de giro por sku
G) Defina qual será seu nível de serviço

11. CADASTROS E TABELAS
A) Faça uma revisão dos requisitos de cadastros de skus (descritivos,
LAP, fotos, meta tags)
B) Defina alterações na árvore de categorias ((rreeaallooccaaççããoo ddee sskkuuss))
C) Revisar preços ou integração com ferramentas de pricing (CUIDADO)
D) Forçar inventário ou revisão de estoques
E) Atualize suas tabelas de frete (não é grátis, pelo menos pra vocês)

12. PROCESSAMENTO DE PEDIDOS
A) Alinhe com seu fornecedor de plataforma como ele está se preparando. Não esqueça
que o pedido “nasce” lá e precisa ser integrado com o ERP
B) Revise seus processos (picking, packing, faturamento, expedição, rastreio)
C) Prepare um faturamento escalonável e tenha uma contingência
D) Crie um processo diferenciado para tratamento de presentes
E) Alinhe os serviços e diferenciais de sazonalidade com suas transportadoras
F) Valide mecanismos de rastreio. O ERP também se integra com sua transportadora

13. PÓS-VENDA
A) Prepare um time de atendimento de acordo com a previsão
de demanda
B) Tenha um módulo de SAC integrado ao processo de reversa
C) Revise sua categorização de atendimento
D) Alinhe com seus fornecedores um canal de RMA
E) Pense na fidelização, mesmo de pedidos devolvidos

14. OUTROS ASPECTOS
A) Pense OMNI CHANNEL
B) Defina ooss iinnddiiccaaddoorreess ddee ddeesseemmppeennhhoo
C) Monte um dashboard para facilitar sua percepção de
sucesso e crises
D) Tenha um plano de ação de cardo com os resultados
E) Pense como canal de escoamento

15. • Quanto maior o aumento de pedidos, maior a complexidade administrativa. Você
tem que ter a mercadoria, você tem que separar a mercadoria, você tem que expedir
a mercadoria, você tem que monitorar a mercadoria e você tem que cumprir a lei do
consumidor que é a pós-venda(devoluções e cancelamento de pedidos)
• Cumprimento do prazo de entrega e qualidade do produto. Estes dois compromissos
devem ser honrados com o cliente, para que o esforço comercial não seja perdido
• Participar de um evento como estes, deve ser compatível com a existência do
produto em estoque e com a capacidade de entregar o produto à transportadora,
dentro ddoo pprraazzoo pprroommeettiiddoo
• O marketing está diretamente ligado à eficiência logística
• A infraestrutura logística do país não é tão favorável quanto o mercado americano e
europeu, assim como o mercado fornecedor não é tão qualificado quanto os
mercados de primeiro mundo. Nestes outros mercados, todas as partes cumprem
seus acordo. Aqui no Brasil você tem que fazer com que as partes cumpram com seus
acordos.

16. BOAS VENDAS!
Maximiliano Muniz
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