O documento discute as normas de ergonomia para trabalhadores de telemarketing contidas na NR17, definindo telemarketing e seus tipos. Apresenta os fatores que causam fadiga no trabalho, como falta de gestão participativa e monotonia, e as exigências da NR17 sobre pausas, jornada e mobiliário ergonômico. Também aborda diferenças entre trabalho prescrito e realizado na prática.

1. NR 17
Ergonomia para os
trabalhadores
de telemarketing
PROFESSOR: Homero Mateus da Silva

2. SE A ATIVIDADE FOR VENDA = TELEMARKETING
SE FOR ATENDIMENTO AO PÚBLICO = TELEATENDIMENTO
VISIBILIDADE DE SABERES
=
EFETIVIDADE PARA
MUDANÇAS NECESSÁRIAS
AOS PROCESSOS DE
TRABALHO

3. Meio Ambiente do trabalho = call center
Atividade = telemarketing
• DEFINIÇÃO
• Trabalho cuja comunicação é
realizada à distância por intermédio
da voz e/ou mensagens eletrônicas,
com utilização simultânea de
equipamentos de audição/escuta e
fala telefônica e sistemas
informatizados ou manuais de
processamento de dados.
• Pode ser ativo, receptivo, misto e o
hibrido

4. A atividade de telemarketing causa fadiga pelos seguintes
fatores:
• Desconsideração de opinião de operadores
• Falta de gestão participativa
• Adoecimento físico por monotonia e repetitividade
• Adoecimento mental por questões psicossociais
• Assim, em 2007, por meio da Portaria SIT n. 09, de 30/03/2007, foi incorporado a NR-17, o Anexo II

5. • MOBILIÁRIO
• Permita variações posturais, com fácil
acionamento e espaço suficiente para
o conforto, higiene (síndrome do
edifício doente) e segurança.
• Art. 199 – veda posições incomodas
ou forçadas e assegura postura
correta
• Subiten 17.3.1 e 17.3.2 da NR17 –
confortável
• Estatura e descanso para os pés
NÍVEL DE CARGA MÁXIMO
Compatível com sua capacidade de força
e não comprometa a sua saúde ou sua
segurança
art. 198 CLT (60 kg)
Convenção 127 (criança e mulher – art.
7, inciso XXXIII, CF e art. 390 e art.
405, § 5º, CLT ) vedar ou 20/25 kg ?

6. OMS: Síndrome do Edifício Doente ou building-related illnesses
• O edifício é doente quando
cerca de 20% de seus
ocupantes apresentam
problemas de saúde
associados à permanência em
seu interior.
• Item 4.3 do Anexo II, da NR
17
• Tipos: temporariamente
doentes e edifícios
permanentemente doentes

7. ANEXO II DA NR17 - TELEMARKETING
• Obriga fone de ouvido
• Mouse (apontamento na tela)
• 6 horas diárias e 36 horas
semanais
• Mau uso - estender para
recepção, triagem ou
secretariado
• Veda restrição do uso de toalete e
repercussão em sua avaliação e
remuneração. (item 5.7)
Avanços
Folga 1 x ao mês em domingos (5.1.1) ao
invés de preferencialmente (inciso XV, art.
7, CF/88)
Intervalo de 15 min antes de horas
extras(5.1.3.1)
Intervalo de 20 min deduzidos da jornada
(5.4.2)
Intervalo de 10 min em jornada de 4 h (5.4.3)
Pausas adicionais em caso de agressão
MAIOR CRITICA: INEXISTENCIA DE UMA SANÇÃO PECUNIÁRIA MAIS SEVERA
QUANDO HÁ DESCUMPRIMENTO DAS NORMAS

8. TRABALHO PRESCRITO X TRABALHO REAL
PRESCRITO = IDEAL
REAL = VIVENCIADO DIANTE DAS
DIFICULDADES DO COTIDIANO
saber fazer = saber teórico
saber ser = personalidade
comportamental
saber agir = decisão diante dos eventos
Análise ergonômica busca identificar as
diferenças entre ambos para melhorar o
meio ambiente cf item 8.4, b, 1, do Anexo
II da NR17

9. L’art de l’observation consiste a découvrir le grand dans le petit
(Goethe)
APREENSÃO E COMPREENSAO
DA ATIVIDADE (COMPLEXA)
APRENDIZAGEM =
1)AQUISIÇAO DE CONHECIMENTO
2)DESENVOLVIMENTO DE
HABILIDADES
3)FORMAÇÃO PESSOAL
Fonte: Francisco de Paula Antunes Lima – doutor em ergonomia pela UFMG

10. L’art de l’observation consiste a découvrir le grand dans le petit
(Goethe)
Ergonomia: conjunto de
conhecimentos aplicados ao trabalho.
Viés de biomecânica observa a
fisiologia humana
+
Viés de psicológico ou cognitivo
Fonte: Francisco de Paula Antunes Lima – doutor em ergonomia pela UFMG

11. SABERES E ESTRATÉGIAS DOS OPERADORES DE TELEMARKETING
FRENTE AS ADVERSIDADES DO TRABALHO
VISIBILIDADE DE SABERES = EFETIVIDADE PARA
MUDANÇAS NECESSÁRIAS AOS PROCESSOS DE
TRABALHO
Constatações:
- Chegam antes do horário
- Driblam pausas
- Escollhem entre ficar ou sair do script
- Criam expressões verbais
- Conseguem tempos não previstos
- Se apóiam no coletivo de trabalho – item 5.7
da NR para ser cumprida
Matriz Conceitual:
- Clínica da Atividade
- Ergonomia da Atividade
- Psicodinâmica do Trabalho
- Modelo de Competências de Zarifian

12. PAUSAS ADICIONAIS PARA PREVENÇÃO DA FADIGA
• NÃO SE DEFINE A DURAÇÃO DA
PAUSA mas sua finalidade em
BUSCAR MELHORAR EQUILIBRIO
E PRODUTIVIDADE
• ART. 22, I, CF – competência da
união para legislar sobre direito do
trabalho
• NR17 – PAUSA PARA PREVENÇAO
• TST – 10 min. a cada 90 para o rural
• Fadiga – efeito deletério do processo
produtivo
NR17 E LANÇAMENTOS DE DADOS
ELETRONICOS:
Proibir salário por toque(17.6.4, a)
Vedar mais do que 8000 toques por hr. (17.6.4,
b)
Limitar a 5 horas/dia exclusivas(17.6.4, c)
10 min a cd 50 x 10 min a cd 90 do art. 72, CLT
(mecanografia, escrit.contábil ou datilografia
Objetivo: Repouso imediato dos músculos e da
sobrecarga

13. HORAS EXTRAS X PAUSAS REMUNERADAS
• SEM EXPRESSA DETERMINAÇÃO
• Art. 71 – intervalo refeição
• Art. 198 e 199 – meio ambiente
equilibrado e confortável
COM EXPRESSA DETERMINAÇÃO
Art. 72 – mecanografia, escrit. Contábil e
datilografia1313
Art. 227 – telefônico
Art. 253 – operário frigorífico
MAIOR CRITICA: INEXISTENCIA DE UMA SANÇÃO PECUNIÁRIA MAIS SEVERA
QUANDO HÁ DESCUMPRIMENTO DAS NORMAS