O documento discute a importância dos motoristas de ônibus para a qualidade do serviço de transporte público. Ele propõe treinamentos que enfatizem a segurança, o comportamento adequado e a tecnologia para melhorar a experiência dos passageiros e reduzir acidentes. Além disso, destaca que programas de monitoramento e recompensas podem ajudar a reter motoristas e reduzir custos para as empresas.

1. Título Capa Título Capa
Subtítulo Capa
MOTORISTA DE ÔNIBUS: O CARTÃO DE VISITA DA SUA EMPRESA
Brenda Medeiros
Gerente de Projetos de Transporte
EMBARQ Brasil

2. Rede EMBARQ

3. Desenvolvido pela EMBARQ
Brasil com o apoio da FedEx
O programa é formado por
três módulos

4. Referências básicas
Norma EN 13816IBBG
QUATTRO

5. Ciclo da Qualidade
Cliente + Comunidade Provedores: Agência + Operadores
Qualidade de
serviço
desejada
Qualidade de
serviço
percebida
Medida de
satisfação
Qualidade
de serviço
contratada
Qualidade
de serviço
ofertado
Medida de
desempenho
Indicadores de
planejamento e gestão
Indicadores de
desempenho
Indicadores de
satisfação

6. 20 módulos opcionais detalham os fatores da qualidade
Acesso ao transporte
Disponibilidade
Rapidez
Confiabilidade
Facilidade em fazer
transferências
Conforto dos pontos de
ônibus
Conforto das estações
Conforto dos terminais de
integração
Conforto dos ônibus
Atenção ao cliente
Informação ao cliente
Segurança
Segurança em relação a
acidentes
Exposição ao ruído e
poluição
Facilidade para pagar
Gasto
Percepções sobre ônibus
Escolha modal
Problemas
Evolução

7. Aplicação no Rio de Janeiro

8. QualiÔnibus Pesquisa de Satisfação
Resumo executivo
Período de coleta
9 a 13 de junho
Universo
Clientes do transporte coletivo por ônibus
do Rio de Janeiro no eixo do TransCarioca
Amostra
1671 entrevistados,
distribuídos por 35 linhas

9. Principais resultados

10. Satisfação dos usuários com relação ao motorista

11. Que tipos de problemas o(a) Sr.(a) teve?
1%
1%
3%
3%
3%
4%
11%
36%
39%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Falta de respeito/discussão/brigas entre os
passageiros
Quebra
Insegurança com relação a roubos, furtos e
assaltos
Falta de respeito dos cobradores e motoristas
O ônibus não parar no ponto
Superlotação
Acidentes / Direção agressiva
Tempo de espera elevado
Atraso durante a viagem

12. Dos problemas apresentados quais o(a) Sr.(a) considera
os mais graves, marcando até 3 alternativas?
4%
4%
7%
9%
9%
11%
12%
12%
13%
16%
0% 2% 4% 6% 8% 10% 12% 14% 16% 18%
Dificuldades com o pagamento
Falta de informação sobre trajetos e horários
Tempo de espera elevado
Falta de respeito dos cobradores e motoristas
O ônibus não parar no ponto
Atraso durante a viagem
Falta de respeito/discussão/brigas entre os
passageiros
Superlotação
Insegurança com relação a roubos, furtos e
assaltos
Acidentes / Direção agressiva

13. Comparação com
outras cidades
-1,5 -1,0 -0,5 0,0 0,5 1,0 1,5
Exposição ao ruído e a poluição
Conforto dos pontos de ônibus
Gasto
Segurança pública
Rapidez
Confiabilidade
Disponibilidade
Conforto dos ônibus
Conforto dos terminais de integração
Segurança em relação a acidentes
Conforto das estações
Informação ao cliente
Facilidade em fazer transferências
Acesso ao transporte
Atendimento ao cliente
Facilidade para pagar
Cidade A Cidade B RJ Jun/14

14. Realidade do motorista
Cobranças
Falta de valorização
Alta rotatividade

15. Oportunidade
Comportamento dos motoristas: um componente da
qualidade de serviço do transporte coletivo.
Transportar com segurança
centenas de passageiros por dia.
Responsabilidade pela segurança
de pedestres, ciclistas e outros
motoristas.
Acidentes envolvendo ônibus são,
na sua maioria, muito graves.
A condução constante e suave
proporciona uma viagem muito mais
confortável.
Segurança em
Primeiro Lugar

16. Programas
Monitoramento
A estrutura do
treinamento deve
envolver diversos
módulos para
facilitar o
entendimento do
sistema de ônibus.
Programas permanentes de desenvolvimento pessoal e
profissional são importantes para manter os bons
resultados.
O monitoramento
regular possibilita
avaliar os resultados
dos treinamentos
realizados e
diagnosticar
necessidade de novos,
garantindo a qualidade
contínua do sistema.
Treinamento
Segurança
Comportamento
TecnologiaMobilidade
Contingências
Gestão dos Programas de Treinamento Segurança em
Primeiro Lugar

17. BENEFÍCIOS
INVESTIMENTOS
Gestão
estratégica
Gestão
operacional
e RH
Condutores
Melhoria de
imagem e ganho e
financeiro
Viabilidade do Plano
Integrado de
Segurança Viária
Metas gerenciais e
recompensas
Metas comportamentais
e recompensas
- Menos acidentes
- Equipe mais satisfeita
Retenção de funcionários
Redução de custos
com manutenção e
realocação de frota e
funcionários
Objetivo
Segurança em
Primeiro Lugar

19. Título Capa Título Capa
Subtítulo Capa
MOTORISTA DE ÔNIBUS: O CARTÃO DE VISITA DA SUA EMPRESA
Brenda Medeiros
Gerente de Projetos de Transporte
EMBARQ Brasil