Um Panorama da Inovação em Empresas Prestadoras de Serviço Atuantes no Território Brasileiro
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Neste artigo apresentam-se os resultados de uma pesquisa realizada sobre o processo de inovação em empresas do setor terciário brasileiro. A pesquisa teve como objetivo a identificação da presença dos elementos de um processo de inovação em empresas prestadoras de serviço, assim como de tendências e lacunas da inovação nesse setor. Primeiramente, uma ampla revisão da literatura sobre inovação permitiu identificar os principais elementos que devem estar presentes em um processo de inovação e definiu-se com os mesmos um framework com sete áreas de atuação. Neste aspecto deve-se observar que esta revisão deu continuidade, com foco em serviços, a um anterior levantamento do estado da arte da pesquisa em inovação realizado por alguns dos pesquisadores do mesmo grupo de pesquisa que apresenta este trabalho. Com base nos elementos do processo levantados foi realizada então uma pesquisa survey entre colaboradores de empresas prestadoras de serviço que atuam no Brasil. Para isso foi desenvolvido um questionário no Google Docs, e distribuído online através de redes sociais, com grupos de perguntas associadas a cada um dos elementos/áreas do processo e um grupo de perguntas destinadas a traçar o perfil do respondente e do mercado de atuação. As informações e dados coletados foram analisados e validados com ferramentas estatísticas e permitiram, então, traçar um panorama atual sobre a inovação em serviços no Brasil. Entre os principais resultados observou-se que as organizações brasileiras do setor terciário já seguem o prospecto internacional de buscar a inovação em seu meio, e que nesse contexto a liderança e os colaboradores se mostram receptivos. Por outro lado, ficou evidente que a inovação não é totalmente potencializada já que estratégias de gestão de conhecimento e inovação aberta não estão suficientemente disseminadas, e nem sempre se consegue medir a qualidade dos serviços prestados com eficiência.
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Um Panorama da Inovação em Empresas Prestadoras de Serviço Atuantes no Território Brasileiro
- 1. UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE ESCOLA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Panorama do Processo de Inovação em Empresas de Serviços Atuantes no Território Brasileiro 08 de Abril, 2012 Alunos: Edson Hilios Marques Nunes Ícaro Macedo Fontes Orientador: Prof.ª Dr.ª Roxana Maria Martinez Orrego Co-orientador: Prof.ª Ms. Raquel Cyrmot 1
- 2. Introdução “ A maioria das tentativas em ” inovar falham. E empresas que não inovam, morrem. Fonte: CHESBROUGH, H. Open Innovation, 2003, p. 17. 2
- 3. Introdução Evolução do mercado nos EUA desde 1800 Dados históricos Previsão 100% 90% 80% Agricultura Porcentagem 70% 60% 50% 40% Produtos 30% 20% 10% Serviços 0% 1800 1850 1900 1950 2000 2050 Ano Fonte: SPOHER, J. (2006 apud CHESBROUGH, 2010, Open Service Innovation, p. 6) 3
- 4. Setor terciário no Brasil 44,1 milhões de empregos formais em 2010 Fonte: BRASIL. Características do Emprego Formal, Min. do Trabalho e Emprego, 2010. PIB 6% 27% Serviços Indústria Agropecuária 67% Fonte: Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística, 2011. 4
- 5. Objetivo geral Adquirir uma visão ampla dos elementos de inovação presentes nas organizações prestadoras de serviços que atuam no território brasileiro 5
- 6. Objetivos específicos A. Levantar os elementos de inovação presentes nas pesquisas dos últimos anos, revisando a literatura recente do tema B. Desenvolver um questionário aplicável aos colaboradores de empresas prestadoras de serviço atuantes no território brasileiro sobre a presença dos elementos do processo de inovação C. Identificar os elementos mais presentes ou não e as lacunas do processo de inovação em organizações prestadoras de serviços 6
- 7. Justificativa Ranking País / Economia Índice (0–100) 1º Suíça 68.82 2º Suécia 62.12 3º Cingapura 59.64 4º Hong Kong (SAR), China 58.80 5º Finlândia 57.50 6º Dinamarca 56.96 7º Estados Unidos da América 56.57 38º Chile 38.84 45º Costa Rica 37.91 47 47º Brasil Brasil 37.75 37.75 Fonte: DUTTA; BENAVENTE. Global Innovation Index 2011, p. 27. 7
- 8. Justificativa • Relevância econômica • Novas teorias emergindo • Muitas particularidades • Difícil mensuração 8
- 9. Metodologia • Revisão literária • Identificação dos elementos da inovação • Pesquisa survey • Análise dos dados • Conclusão 9
- 10. “ Definindo serviços Um serviço é uma experiência perecível e intangível realizada ” para o consumidor no papel de co-produtor. Fonte: FITZSIMMONS, J.; FITZSIMMONS, M. Service Management, 7 ed., 2010, p. 4. 10
- 11. Concentrando-se no consumidor Rede de valor dos serviços – Parceiros Fronteiras da empresa – Concorrentes Envolvimento Co-criação – Investidores do cliente – Terceiros Experiência do consumidor Gerar Oferecer o conhecimento serviço tácito Comunicação Desenvolver experiências Fonte: CHESBROUGH, H. Open Service Innovation, 2010. 11
- 12. Inovação em serviços “ Muitos inovadores de sucesso em serviços perceberam a necessidade de [...] adaptar o modelo de negócio num esforço ” de oferecer novas opções de serviço. Fonte: CHESBROUGH, H. Open Service Innovation, 2010, p. 25. 12
- 13. Elementos da inovação INOVAÇÃO Interação com clientes Interação com fornecedores Capacidade de aprendizagem e comunicação Liderança e capital intelectual Estratégica operacional Cultura empresarial Contexto sócio político Fonte: Autoria própria, p. 30. 13
- 14. Desenvolvimento da pesquisa survey • Dados quantitativos • 55 perguntas estruturadas e fechadas • 10 de caracterização da amostra • 45 sobre os elementos da inovação • Formulário Google Docs 14
- 15. Questionário • Escala nominal – Dicotômica • Escala ordinal – Likert com 5 pontos 15
- 16. Análise da amostra • Amostragem criteriosa • 207 respondentes válidos • Alpha de Chronbach: α = 0,873 • Comparação com dados reais 16
- 17. Classificação da amostra pelo perfil Genêro Idade 70% 100% 60% 80% 50% 40% 60% 30% 40% 20% 20% 10% 0% 0% Masculino Feminino 18 a 40 Mais que 40 Observado Esperado Observado Esperado Informação reais recolhidas do Ministério do Trabalho e Emprego, RAIS 2010. 17
- 18. Classificação da amostra pelo mercado Natureza jurídica Porte da organização 100% 60% 50% 80% 40% 60% 30% 40% 20% 20% 10% 0% 0% Privadas Públicas Grandes Pequenas Observado Esperado Observado Esperado Informação reais recolhidas do Ministério do Trabalho e Emprego, RAIS 2010. 18
- 19. Tendência de respostas 75% 60% 56% 50% 50% 50% 44% 40% 38% 33% 33% 25% 17% 17% 13% 0% 0% 0% Sim Sem tendência Não Contexto sócio-político Cultura empresarial Estratégia operacional Liderança e capital intelectual Capacidade de aprendizagem e comunicação Inovação aberta 19
- 20. Grandes vs. Pequenas + Utilização de incentivos do governo + Parcerias com universidades + Ferramentas de qualidade + Parcerias e consultorias + CRM, P&D, GED + Treinamentos - Novos nichos 20
- 21. Públicas vs. Privadas + Equipes multi disciplinares - Líder como facilitador - Recompensas - Utilização da internet 21
- 22. Avaliação dos colegas de trabalho 22
- 23. Avaliação dos indicadores 23
- 24. Avaliação do nível de inovação 24
- 25. Clareza do processo 100% 100% 100% 86% 83% 62% 38% 17% 14% 0% 0% 0% Altera a percepção Não altera Contexto sócio-político Cultura empresarial Estratégia operacional Liderança e capital intelectual Capacidade de aprendizagem e comunicação Inovação aberta 25
- 26. Conclusão • Colaboradores reconhecem os elementos • Organizações querem inovar • Liderança disposta a ajudar • Colaboradores motivados • Comunicação ocorre frequentemente 26
- 27. Lacunas • Falta definição de recompensas • Gestão de informação e conhecimento quase inexistente • Inovação aberta é pouco disseminada • Falta de ferramentas de qualidade * 27
- 28. Sugestões de pesquisas • Pesquisa qualitativa do que é inovação para o funcionário • Aplicação do Open Service Innovation 28
- 29. Obrigado a todos! “ ” Para ter uma boa ideia você deve primeiro ter um monte de ideias. Linus Pauling 29
- 30. UNIVERSIDADE PRESBITERIANA MACKENZIE ESCOLA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO Panorama do Processo de Inovação em Empresas de Serviços Atuantes no Território Brasileiro 08 de Abril, 2012 Alunos: Edson Hilios Marques Nunes Ícaro Macedo Fontes Orientador: Prof.ª Dr.ª Roxana Maria Martinez Orrego Co-orientador: Prof.ª Ms. Raquel Cyrmot 30
Notas do Editor
- Boa tarde. Eu, Ícaro, e meu colega Edson agradecemos a presença dos professores Doutora Virgínia do Socorro Motta Aguiar, Doutor Andre Luiz Heleno e nossas orientadoras Doutora Roxana Maria Martinez Orrego e Mestre Raquel Cymrot; e aos demais que prestigiam este momento.Apresentamos o trabalho intitulado Panorama do Processo de Inovação em Empresas Prestadoras de Serviços Atuantes no Território Brasileiro.
- Num mundo globalizado, onde há muita concorrência e o ciclo de vida de produtos e serviços é cada vez mais curto, a diferenciação se tornou um alvo difícil de alcançar, sendo que inovar de forma contínua e sustentável é um provável caminho para a sobrevivência das organizações;Este é um tópico em evidencianos últimos anos, que vem se desenvolvendo até hoje, resultando em diversas pesquisas e teorias com as mais diversas aplicações, já que não é trivial ser inovador, pois o fato depende de muitas variáveis.
- Na evolução dos mercados a economia se desenvolveu, aumentando o número de consumidores e a disponibilização de produtos e serviço; Conforme o gráfico, saímos de uma economia baseada na agricultura, para no decorrer dos anos atingirmos um patamar onde o setor terciário (o que oferece serviços) é o que movimenta mais de 60% dos recursos financeiros; Acrescenta-se a esta análise que a previsão para os próximos anos é que essa contribuição aumente ainda mais, chegando próximo aos 80%, destacando a importância do setor para economia.
- No Brasil esse panorama não é diferente, o setor terciário é o maior empregador do país, sendo responsável pela geração de 44,1 milhões empregos formais, aproximadamente 40% do total de mão de obra;Analisando o PIB do Brasil, observamos 67% das movimentações financeiras vem de serviços, movimentando 2,8 trilhões de reais; demonstrando que a nossa economia segue a mesma distribuição do gráfico anterior e provavelmente tem a mesma previsão de crescimento;Portanto, o setor terciário é muito importante para a economia de países desenvolvidos e em desenvolvimento, devido a sua representatividade e capacidade de geração de riquezas;
- A partir dos fatos citados anteriormente, este trabalho tem como objetivo dar insumo para o conhecimento do processo de inovação no mercado de serviços, observando a frequência dos elementos que compõe a inovação, dentro das organizações que atuam no Brasil.
- O primeiro passo é entender, identificar e mapear quais elementos devem estar presentes nas empresas para que a inovação ocorra, isto será feito através da revisão literária sobre o tema em questão. Focando o estudo em prestadoras de serviço;Desenvolver um questionário capaz de mensurar os elementos da inovação, através da percepção dos colaboradores das organizações de serviço que atuam no Brasil;Por fim, obter o panorama do processo de inovação nessas empresas, identificando os elementos mais frequentes e quais as lacunas do processo de inovação que atrasam o desenvolvimento do mesmo.
- Em um ranking realizado pela Global Innovation Index, organização internacional que mede a economia dos países pela sua geração de inovação. O Brasil ocupa a 47ª (quadragésima sétima) posição;De 2010 para 2011 o Brasil galgou 21 posições, assumindo o posto do 3º lugar na América Latina; Porém, apesar da evidente evolução, vê-se acima do Brasil, países que possuem uma economia interna muito menor que a nossa (com exceção aos EUA), levando a crer que temos muito o que melhorar.
- O presente trabalho se justifica dada a relevância econômica do setor terciário para o país e a importância da inovação para o crescimento das organizações;Da mesma forma há muita teorias emergindo no meio acadêmico e que se apresentam em um número reduzido a inovação em produtos, tornando difícil a visão sistêmica do tema e quais são os elementos importantes para as organizações prestadoras de serviço;O provável motivo para essa diferença é a complexidade do tema, que possui muitas particularidades por ser intangível e por ter o cliente tão envolvido na produção deste;Por conta desses fatores, atualmente é muito difícil mensurar se uma empresa é inovadora ou não, ou se ela tem potencial de ser uma inovadora, motivando a procura pelos elemento e os índices do processo de inovação.
- Na tentativa de contribuir com o estudo da inovação em serviços, elaborou-se o seguinte plano para atingir os objetivos: revisar a literatura científica atual sobre o tema, afim de descrever os elementos indicadores do processo de inovação;Elaborar um framework composto dos elementos da inovação e a sua contribuição para o processo;Realizar uma pesquisa exploratória e descritiva através de um questionário Survey coletando dados dos colaboradores das organizações dentro do universo estudado;Por fim, será feito a análise dos dados utilizando ferramentas estatísticas e métodos quantitativos e qualitativos;E evidenciar as tendências tupiniquins da inovação e quais as lacunas do processo que precisam ser melhoradas;
- O setor de serviços possui peculiaridades que tornam a sua relação com o cliente complexa. Fitzsimmons e Fitzsimmons, um dos principais autores do tema, classifica serviço como uma experiência perecível, intangível e com o cliente participando da sua produção;Ao pensar em serviço é inevitável não pensar em interação. A interação entre empresa e cliente é muito próxima, e a satisfação do consumidor esta atrelada ao que ele espera receber, que muitas vezes é subjetivo e pessoal;Os serviços são organizados em duas unidades, um que lida diretamente com o cliente, denominado front-office e outro que presta suporte a operação denominado back-officee não interage diretamente com o cliente;Os dois departamentos devem estar totalmente alinhados para prover o que o cliente deseja, gerando uma experiência de consumo que se adeque as suas necessidades.
- O processo de inovação não é mais um laboratório super secreto, atualmente engloba-se as mais diversas áreas para gerar conhecimento e sugerir ideias;Inclusive busca-se aumentar o número de atores que podem alimentar os estoques ideias das organizações, agregando fornecedores, consultorias e por que não os clientes, em suma as fronteiras da empresa não param dentro do seu ambiente;No caso dos serviços a inovação concentra-se na experiência de consumidor, agregando valor ao cliente e suprindo alguma necessidade de um nicho de pessoas.
- O principal autor sobre o tema de inovação em serviços é Henry Chesbrough. O autor propõe trazer os clientes para participar do processo de inovação, entendendo e prevendo suas necessidades;Sabe-se que a inovação pode ocorrer em várias esferas, a mais conhecida delas é a inovação tecnológica; todavia no setor de serviços, a inovação ocorre em modelos de negócio, agregando valor na maneira como se executa o serviço ao cliente e suprindo suas necessidade, como é evidenciado por Chesbrough;
- Desta forma observou-se que o processo de inovação é a somatória de diversos elementos, extrapolando o ambiente organizacional;Para um melhor entendimento elaborou-se o esquema exibido, contemplando os macro elementos que as organizações precisam utilizar-se para conseguir implantar um processo do inovação sustentável;Cada um dos 7 elemento contempla ações que qualquer empresa prestadora de serviço pode se beneficiar para aumentar a geração de ideias, são eles: Contexto sócio político favorável (incentivos do governo e parcerias com universidades)Cultura inovadoraEstratégia operacional (utilização de ferramentas de apoio aos clientes como um CRM)Liderança e capital intelectualCapacidade de aprendizagem e comunicaçãoInteração com fornecedores e por fim, interação com clientes.
- A partir do mapeamento dos elementos, foi desenvolvido o questionário para a coleta de dados quantitativos, composto por 55 questões estruturadas e fechadas, que estas não precisam da presença de um entrevistador;Sendo elas:10 questoes para caracterizar da amostra e 45 para os elementos de inovação; utilizou-se a internet como meio de divulgação da pesquisa através da ferramenta de formulário do Google Docs.
- Para conseguir medir a presença dos elementos da inovação utilizou-se a escala nominal com as opção Sim, Não e Não sei;Em questões onde se perguntava a avaliação do respondente de algum elemento do seu ambiente optou-se pela escala Likert com 5 pontos, variando do Ruim ao Excelente;
- A pesquisa foi divulgada por um período de 20 dias pela internet e em redes sociais; determinou-se que somente pessoas acima dos 18 anos e funcionários de empresas prestadoras de serviços atuante no território brasileiro poderiam se enquadrar na amostra desejada, tornando a criteriosa. Neste período coletou-se 239 respostas porém apenas 207 atingiram os critérios desejados; Para medir a consistência dos dados da pesquisa utilizou-se o alpha de cronbach que mostrou coesão do questionário com o grupo estudado;Para evitar o erro amostral os dados coletados foram submetidos a comparação com dados reais da população brasileira obtidos junto ao Ministério do Trabalaho e Emprego, com a utilização de testes de aderência.
- Observa-se pelos gráficos que o genêro da amostra (60% masculino e 40% feminino) está muito próximo do que é esperado para a população levando a não rejeitar a hipótese que elas são diferentes;Para a idade houve uma incidência maior de participantes entre 18 a 40 anos, causada provavelmente pela utilização da internet como meio de divulgação, todavia este fato não demonstrou interferir nas outras análises, já que os dados apresentaram indícios de serem independentes;
- Analisando a amostra pelo mercado, vimos que a amostra recolhida esteve dentro do esperado sendo que 85% dos participantes trabalham em empresas privadas e 15% em públicas e sem fins lucrativos, dados que não evidencia diferença entre os reais;O mesmo ocorre com o porte da organização, uma vez que os participantes se distribuem 53% em empresas grandes e médias e 47% em pequenas e micro empresas;
- Através do intervalo de confiança buscamos tendências das resposta tanto para o Sim quanto para o Não, o gráfico de barras mostra a distribuição das resposta por cada índice estipulado;Observa-se que a liderança e capital intelectual despontam como o índice mais presente, seguido pela cultura empresarial; Por outro lado não viu-se um tendência clara na para a inovação aberta ou para a capacidade de aprendizagem e comunicação;Dos tópicos que são menos aproveitados, destaca-se a baixa utilização de incentivos do governo e universidades (contexto sócio polítco), e a falta de ferramentas de qualidade e CRM (estratégias organizacionais)
- Através de testes de independência testou-se a hipótese de haver diferenças entre as ações realizadas por empresas de grande e pequeno porte; Destacando que as empresas grandes utilizam com mais frequência incentivos do governo, parcerias com universidades e com outras empresas;Da mesma forma observou-se que as organizações de grande porte se utilizam com mais frequência de ferramentas de qualidade, softwares de CRM e Gestão de Informação e possuem departamentos de P&D que já era informado pela literatura;Pelo outro lado as empresas de pequeno porte apresentaram uma busca mais frequente de novos nichos de atuação e realizam com mais frequência o treinamento dos seus funcionários.
- Também testou-se a independência entre organizações públicas e privadas, evidenciando que as públicas possuem uma incidência maior de equipes multi disciplinares, provavelmente ligada aos concursos públicos muitas vezes não requererem uma formação especifica para a maioria dos cargos;Porém a liderança e o estimulo através de recompensas se mostraram diferentes do setor privado apresentando uma maior incidência de Não, da mesma forma ocorreu com a utilização da internet como canal de comunicação com os clientes.
- Perguntamos qual a avaliação que os colaboradores fazem dos seus colegas, e de certos índices da inovação, como a gestão da informação e a relação com clientes e fornecedores, assim como sua motivação;Os gráficos mostram resumidamente que o conhecimento específico é o item melhor avaliado, que a formação apesar de possuir uma mediana classificada como Bom possui uma variância muito grande, provavelmente causa pela baixa escolaridade universitária da população brasileira;
- Já para os indicadores na inovação observa-se muitos pontos fora da curva no relacionamento com os colegas, e o quesito motivação possui muita variância, assim como a Gestão da informação que em contrapartida apresenta como mediana Regular;O relacionamento da organização com clientes e fornecedores também é classificada como boa, o que nos motiva a pensar que a inovação tem um ambiente favorável para ocorrer.
- Por fim traçamos o gráfico com a média e variância da avaliação que o colaborador faz do quão inovadora é a sua organização, observando uma mediana entre Pouco inovadora e Razoavelmente inovadora, com uma variância grande;
- Também testamos se as perguntas que fizemos alteram a percepção do colaborador de quão inovadora a organização é, pelo gráfico podemos visualizar que as respondentes possuem clareza do processo de inovação e percebem como os elementos propostos afetam a empresa;A única exceção é o contexto sócio político, mais uma vez observamos que as organizações brasileiras parecem não enxergar ou até mesmo não conhecer os incentivos do governos para a organização e não estabelece parcerias com universidades;O outro tópico que parece não alterar a percepção é a utilização de algumas ferramentas da inovação aberta, mais especificamente na contratação de consultorias, a utilização da internet como meio de comunicação direta com o cliente e promover eventos onde o foco é a disseminação de ideias.
- Ao fim da pesquisa e da análise do dados vimos que foi possível identificar e mensurar o estado da inovação em 7 áreas distintas pelo survey e que o colaborador percebe a sua importância para o processo, confirmando novamente a pesquisa de nossos colegas da engenharia de produção;Viu-se que as organizações prestadoras de serviço já percebem a importância do tema da inovação e estão em busca deste objetivo, o que reflete numa liderança disposta a ajudar e aceitar ideias;Por conta disso viu-se colaboradores motivados e dispostos a ajudar com o ponto forte de serem bastante comunicativos, porém não se sabe se isso ocorre em prol da inovação uma vez que este índice não amentou a clareza do processo.
- Encontramos lacunas no processo de inovação no que tange a falta de definir as recompensas por ideias junto aos colaboradores;Nas organizações não foram encontrados com uma alta frequência estratégias de gerenciamento e manutenção de informação e conhecimento, tópico enfatizado pela literatura em empresas inovadoras;O Brasil ainda produz um baixo número de patentes e isso foi visto também no setor terciário;A inovação aberta parece ser pouco disseminada, o que parece ocorrer é que ela ainda ocorre de forma informal e ainda não é potencializada nas organizações;O ponto mais critico encontrado foi a falta de ferramentas de qualidade para mensurar a satisfação do clientes, dificultando a análise das organizações quais os pontos cruciais do seu modelo de negócio que de fato poderiam se tornam uma inovação.
- Como sugestão para pesquisas futura, vemos a necessidade de entender através uma pesquisa qualitativa o que o funcionário acha que é a inovação e como ela ocorre na sua organização, completando a análise quantitativa feita por esta pesquisa;Também seria interessante entender como ocorre aplicação do Open Service Innovation no setor terciário, levantando quais as dificuldades que as empresas e setores teriam ao implantar essa metodologia.
- Com isso concluímos nossa apresentação, obrigadoa todos;
- Perguntas