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Motivação <ul><li>Pessoal </li></ul><ul><li>Profissional </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétr...
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Conclusão <ul><li>Necessidade de mobilizar toda a organização em prol do serviço; </li></ul><ul><li>A identificação, a aná...
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Call Center E Consumidor

  1. 1. Call Center e Consumidor: É possível uma relação simétrica? Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como requisito para obtenção de grau de Especialista em Comunicação Empresarial na Faculdade de Comunicação Social da UFJF Aluno: Eugênio Neto Orientador: Prof. Ms. Ricardo Bedendo
  2. 2. Motivação <ul><li>Pessoal </li></ul><ul><li>Profissional </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
  3. 3. Objetivos <ul><li>Conhecer todo processo que envolve uma central de atendimento telefônico, no que tange o atendimento das demandas dos consumidores; </li></ul><ul><li>Demonstrar a importância das estratégias integradas de comunicação no atendimento ao consumidor. </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
  4. 4. Importância <ul><li>A regulamentação do Serviço de Atendimento ao Cliente, datada em 31 de julho de 2008, trouxe à tona diversos debates sobre o processo de relacionamento entre empresas e consumidores por meio dos call centers . </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
  5. 5. Metodologia <ul><li>Pesquisa bibliográfica </li></ul><ul><li>Marketing </li></ul><ul><li>Comunicação </li></ul><ul><li>Call Center </li></ul><ul><li>Atendimento </li></ul><ul><li>Assessoria de Imprensa </li></ul><ul><li>Relações Públicas </li></ul><ul><li>Pesquisa documental </li></ul><ul><li>Código de Defesa do Consumidor </li></ul><ul><li>Decreto 6328 </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
  6. 6. Histórico <ul><li>Comunicação Empresarial </li></ul><ul><li>Marketing e Relações de Consumo </li></ul><ul><li>Call Center </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
  7. 7. Diagnóstico <ul><li>Mudança na postura das organizações </li></ul><ul><li>Cliente ganha status </li></ul><ul><li>A importância do atendimento </li></ul><ul><li>Ampliação para contact center </li></ul><ul><li>Discussão sobre terceirização </li></ul><ul><li>Compreensão da complexidade da estrutura de uma Comunicação Empresarial eficiente e integrada </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
  8. 8. Conclusão <ul><li>Necessidade de mobilizar toda a organização em prol do serviço; </li></ul><ul><li>A identificação, a análise e a resolução de possíveis problemas criam novas oportunidades de crescimento. </li></ul><ul><li>É um agente facilitador nas relações entre o consumidor e a instituição. </li></ul><ul><li>Fideliza o consumidor? </li></ul>Call Center e consumidor: É possível uma relação simétrica?
  9. 9. Obrigado!

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