O documento discute como as marcas podem travar uma agenda positiva na era das mídias sociais. Ele descreve quatro tipos de relacionamento que as marcas podem ter - por simpatia, antipatia, apatia ou empatia - e dá exemplos de casos de sucesso e fracasso para cada um.

1. Consumidor x Marcas, na era das Mídias Sociais – Como travar uma agenda positiva 09 de Junho de 2010 @diegomont

2. Não é possível ter uma estratégia 2.0 com uma gestão 1.0

3. Como ter ninguém falando mal da minha marca? Quais são os cases?

4. Alguns Cases de pessoas que tinham apenas comentários positivos...

5. Nas mídias 1.0 as marcas são como um príncipe encantado...

6. Nas Redes Sociais as marcas são Reais ... ... Relacionamento é sobre lidar com as divergências e não evitá-las ou escondê-las !

7. Iphone sempre foi criticado, mas ao mesmo tempo é um dos produtos mais vendidos da história !

8. Há quatro tipos de Relacionamento: 1) Por Simpatia "tenho medo do que o cliente está falando nas redes sociais, vou surpreendê-lo positivamente" Case: Floricultura

9. Cliente: Respeito do cliente Resultado Comunidade: Desconfiança e Abuso da comunidade 1) Relacionamento Por Simpatia

10. Há quatro tipos de Relacionamento: 2) Por Antipatia " sou perfeito, se o outro reclama ele está errado"

11. Usuário do Facebook: “Liberdade de fala e expressão” Nestle: “ Obrigado pela lição de boas maneiras... ... Mas essa é a nossa página e nós definimos as regras...” Nestle briga com usuários em sua página no Facebook

12. Cliente: Falta de Respeito Resultado Comunidade: Falta de Respeito e mobilização contra a marca 2) Por Antipatia

13. Há quatro tipos de Relacionamento: 3) Por Apatia " resposta mecânica, como um procedimento " Case: Comcast

14. Comcast usa Twitter como Call-Center, atendendo chamados

15. Cliente: Indiferença Resultado Comunidade: Indiferença 3) Relacionamento por Apatia

16. Há quatro tipos de Relacionamento: 4) Por Empatia " se o cliente reclama ele tem um problema, que merece ser ouvido e sanado... assim como o processo que o gerou "

17. CEO da JetBlue pede desculpas pelo Youtube por atrasos gerado em vôos da companhia aérea Nestle briga com usuários em sua página no Facebook

18. Cliente: Provável Respeito do cliente Resultado Comunidade: Respeito da comunidade 4) Relacionamento por Empatia

19. Escolha Que tipo de relacionamento queremos ter? Estratégia Que tipo de relacionamento podemos ter hoje?

20. Diego Monteiro twitter.com/diegomont blog: www.diegomonteiro.com