Este documento discute estratégias de segurança para instituições financeiras. Ele descreve situações comuns em agências bancárias, como clientes sendo barrados por detectores de metais, e argumenta que novas tecnologias como câmeras e alarmes são necessárias para prevenir crimes. Também enfatiza a importância de treinamento para vigilantes e operadores de centrais de segurança para que possam identificar comportamentos suspeitos e agir rapidamente em caso de emergência.

1. Vol.3
Instituições financeiras
M A N U A L D E S E G U R A N Ç A
S E G U R A N Ç A P R E M I U M . S E G U R A N Ç A F O R T E .
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2. Apresentação
Na calçada, antes mesmo de se aproximar da entrada da agência
bancária, o cliente coloca as mãos nos bolsos e tira o celular, a
carteira e o porta-moedas. Faz uma pequena pausa atrás de uma
faixa amarela no piso e olha para o vigilante que está do lado de
dentro do prédio. O segurança faz um gesto com a cabeça, indicando
que ele está autorizado a passar pelo detector de metais. O cliente
coloca parte de seus pertences em uma gaveta e começa a empurrar
a porta giratória. Ele já está quase lá dentro, quando sente a porta
travar, ao mesmo tempo que ouve um apito. Lamentavelmente,
ainda não foi dessa vez. Ele volta e percebe que uma fila começa
a se formar atrás dele. Mesmo assim, procura nos bolsos os
objetos supostamente ameaçadores, segundo o detector de metais.
Deposita mais algumas coisas e tenta entrar novamente. Lá pela
quarta tentativa, já mal-humorado, ele pede aos gritos que o gerente
do banco seja chamado. O gerente se aproxima e, sem paciência
para analisar a situação, manda que o vigilante permita a entrada
do cliente.
Situações como essa são vividas diariamente em agências bancárias
espalhadas pelo país. Para os clientes, o detector de metais é visto
como o símbolo maior do sistema de segurança de um banco, mas
também como um causador de situações constrangedoras. Para
o vigilante, a porta é seu único instrumento de prevenção. Para os
funcionários, como um gerente, uma dor de cabeça e um empecilho
ao bom relacionamento com os clientes. Para um profissional de
segurança, um dispositivo desnecessário e ineficaz no combate
ao crime dentro do banco. Isso porque um assaltante dificilmente
será impedido de entrar em uma agência bancária, mesmo que
o detector não permita. Propor novas tecnologias e soluções para as
instituições financeiras, a fim de garantir a segurança de clientes e
funcionários e do patrimônio dos clientes e da instituição, é o objetivo
desse Manual.
Confira nas próximas páginas:
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3. A estrutura ideal
A arquitetura de uma agência bancária
é concebida para que os clientes tenham
a impressão de que o acesso ao local é
livre. Geralmente, a fachada frontal é quase
toda de vidro e, internamente, existem
poucas divisórias, a fim de facilitar a
visibilidade e a circulação dos clientes.
Proteger um ambiente como esse é um
grande desafio para o profissional de
segurança. Para substituir recursos de
segurança normalmente usados em outros
locais, como muros altos e limitadores
de acesso, os bancos devem investir na
vigilância e nos mais sofisticados aparatos
tecnológicos. A ilustração mostra algumas
estruturas que foram criadas para prevenir
os roubos.
1 Sirene
2 Sistema de áudio
3 Câmeras
4 Bomba de fumaça
5 Cofre
1
2
3
4
5
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4. Como em todos os segmentos de mercado, a questão fundamental para
uma segurança bancária eficiente é focar na prevenção, e não na repressão
ou investigação posterior. Somente assim os clientes e funcionários de uma
agência poderão ter a certeza de estar num ambiente seguro.
Para isso, é imprescindível contar com uma Central de Segurança remota,
que seja capaz de identificar em tempo real qualquer atitude suspeita e de
agir imediatamente para evitar uma eventual ação criminosa.
O atual grau de avanço
tecnológico dos sistemas
eletrônicos de segurança
permite, com a utilização
dos equipamentos adequados,
o desenvolvimento de
soluções completas
e personalizadas, por um
custo muito inferior ao
praticado há alguns anos
atrás. Os sistemas de
segurança bancária mais
avançados do país já
contam com a visualização
remota das imagens
das agências em uma
única Central de Segurança,
o que proporciona
economia considerável
em relação às centrais
instaladas nas próprias
agências, que necessitam
de mais profissionais para fazer o monitoramento. Por meio da Central de
Segurança é possível ouvir o que se passa nas agências e receber sinais
de alarmes enviados pelos mais diferentes tipos de sensores (tais como
botões portáteis de pânico, sensores de abertura de portas, sensores
de arrombamento de caixas automáticos etc).
Treinamento e capacitação
Operadores bem treinados também são fundamentais para impedir ações criminosas.
Com base em procedimentos elaborados e treinados de forma criteriosa,
eles podem enviar uma mensagem de áudio que será ouvida em um ou mais
ambientes da agência, ou ainda acionar uma grande variedade de dispositivos
que irão proteger as pessoas e o patrimônio do banco.
Alguns desses dispositivos
são as conhecidas sirenes,
o travamento automático
das portas, a própria
iluminação da agência ou
até mesmo uma “bomba de
fumaça”, equipamento que
tem por objetivo, através
da emissão de uma fumaça
atóxica, bloquear a visão de
alguém que esteja
tentando arrombar um caixa
automático, por exemplo,
impedindo sua ação e
forçando-o a sair do local.
ATENÇÃO
Em resumo, é necessário contar com uma empresa que detenha a tecnologia e a
experiência necessárias para projetar, fornecer, implementar e manter uma solução
completa de segurança específica para o segmento bancário.
Tecnologia
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Central de Segurança

5. A função do vigilante
Normalmente, o vigilante da agência bancária permanece estático atrás do escudo
de proteção por longos intervalos de tempo, o que prejudica a concentração e dá
ensejo a uma conduta previsível. Algumas ações podem ser empreendidas para
mudar essa situação e tornar o serviço de vigilância mais eficiente:
• O vigilante deve circular pela
agência, de modo a reduzir sua
exposição e ampliar sua área
de atuação, além de manter-se
disposto e alerta pelo movimento
constante.
• Deve exercer o papel de
observador. Ficar atento, por
exemplo, à pessoa que entra
na agência usando um casaco
de frio em pleno verão.
• Nas pequenas agências,
o vigilante deve ser instruído
a se familiarizar com os
clientes habituais, o que lhe
permitirá identificá-los mais
facilmente e permanecer atento
a comportamentos estranhos.
• O vigilante deve ser orientado para oferecer ajuda aos clientes, sempre com educação
e cordialidade. Caso veja alguém que considere suspeito, oferecer ajuda pode ser uma
forma de abordagem que não provocará constrangimentos, caso esteja equivocado.
• A integração entre o vigilante e o sistema eletrônico de segurança da agência também
é fundamental. Nesse caso, o profissional deve ser bem treinado e conhecer
os equipamentos, como eles funcionam, em que condições são acionados e
quais procedimentos serão adotados pela Central de Segurança em cada caso.
Assim ele se sentirá mais seguro e confiante para adotar as ações necessárias.
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• O vigilante deve sempre portar um botão
de pânico, de forma discreta, que lhe
permita avisar à Central de Monitoramento
rapidamente caso identifique qualquer
situação potencialmente perigosa.
• As unidades de pronta resposta, também
chamadas de pronto atendimento, devem ser
adequadamente dimensionadas para atender
com agilidade caso sejam chamadas.
Uma boa opção nesse sentido seria uma ação
conjunta entre os bancos de uma mesma
localidade ou região para compartilhar
os serviços de segurança, aproveitando
a proximidade física entre suas agências.
O roubo frustrado
Os resultados obtidos pelas empresas especializadas em segurança na redução dos
crimes, através do uso de equipamentos sofisticados e técnicas adequadas, têm feito
com que alguns bancos sintam que não há mais necessidade de investir na área.
Para garantir a segurança de clientes e funcionários, no entanto, o investimento nessa
área deve ser contínuo.
Atualmente, os bancos trabalham para otimizar os seus processos e reduzir o volume
de dinheiro nas agências. Esse fato, aliado ao menor potencial de risco, fez com que
os assaltos migrassem das agências para os caixas eletrônicos.

6. Investimentos
FIque atento
• Uma das grandes fontes de
perdas para os bancos são as
fraudes, principalmente nas áreas
do autoatendimento (ATMs).
Os clientes devem estar sempre
atentos a terceiros que queiram
“ler” suas senhas e códigos de
acesso. Nunca se deve entregar
cartões eletrônicos a estranhos,
assim como é preciso prestar
atenção a qualquer alteração
nas máquinas ATM. Muitas vezes
os bandidos instalam dispositivos
que copiam as informações do
cartão eletrônico e as senhas, ou
ainda impedem a saída do dinheiro que o cliente iria sacar. Normalmente,
um observador atento consegue identificar visualmente estes dispositivos.
• Sempre que alguém suspeitar de alguma movimentação estranha nas salas
de autoatendimento, deve entrar em contato ou com o próprio banco ou
com a polícia e comunicar o fato. Isso pode ajudar a evitar arrombamentos
e fraudes.
• O serviço de autoatendimento dos bancos se encerra às 22 horas. Qualquer
pessoa que entre nesses locais depois desse horário passa a ser suspeita.
• Devemos dar bastante atenção aos observadores que passam informações
sobre pessoas que realizam saques. Esse tema será abordado em nossas
próximas edições.
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O Manual de Segurança desenvolvido pela Fort Knox
está dividido em 10 fascículos, de acordo com
o segmento de mercado atendido pela empresa.
• Condomínios comerciais
• Condomínios residenciais
• Instituições financeiras
• Indústrias
• Instituições de ensino
• Instituições de saúde
• Shopping centers
• Logística
• Varejo
• Segurança no dia a dia
Expediente
Manual de Segurança é uma publicação da Fort Knox
Produção e diagramação: WN&P Comunicação / LOWFAT Comunicação
Fotografia: Sommer Andrey
Ilustrações: José Eduardo Silva Ramos (Zé Edu)
Rua Teresa Toedtli, 215 – Vila Guarani – CEP 04311-030 – São Paulo – SP
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A contratação de uma empresa idônea, o uso de novas tecnologias e o
monitoramento de imagens são essenciais para garantir a segurança dos clientes
e funcionários e do patrimônio das instituições financeiras.