O documento descreve um incidente envolvendo a banda Sons of Maxwell e a United Airlines, no qual instrumentos musicais foram danificados durante um voo. Isso levou Dave Carroll, membro da banda, a compor uma música sobre o caso que se tornou viral, expondo as falhas na resposta da United Airlines. O documento analisa como as mídias sociais permitiram que uma única voz tivesse grande impacto e como a empresa poderia ter lidado melhor com a situação.

2. O CASE
Personagens
- O canadense Dave Carroll
- Banda country Sons of Maxwell
- United Airlines
O que aconteceu
- Pela janela, passageiros viram os carregadores jogando os jogando os
equipamentos da banda
- Contatos com a empresa por 8 meses
- Conserto do violão 1.400,00 dólares
- Respostas negativas da empresas
Resposta de Dave Carroll
- Composição de uma música que contava toda essa experiência
- Divulgação no You Tube – início de julho de 2009
- Expectativa – 1 milhão de acessos em um mês

3. O CASE

4. O CASE
Estatística de Visualização
do Vídeo

5. O CASE
Repercussão
- Depois da explosão do vídeo na mídia social, a United Airlines se
prontificou a pagar o conserto do violão
- Contrapartida: retirar o vídeo do ar
Resultado
- Dave se recusou a tirar o vídeo do ar
- Pediu que o dinheiro fosse doado para instituições de caridade
- O vídeo superou a sua expectativa inicial em apenas 4 dias
- Hoje o vídeo tem mais de 12 milhões de acesso e quase 60 mil
avaliações positivas
- Bob Taylor fez um vídeo de apoio à Dave, oferecendo um novo violão

6. O CASE

7. O CASE
Resultados – cont
- A música foi na época a 20ª mais baixada no itunes
- Dave vendeu a música e tornou conhecidas outras múcisas (myspace)
- Dave deu entrevistas para David Letterman e Oprah Wintrey
- Dave lançou carreira de escritor, palestrante e se auto denomina
“advogado dos consumidores”
- Abriu uma loja virtual que vende roupas, músicas e o livro

8. O CASE
Loja Virtual – Dave Carroll Music

9. O CASE
Resultados – cont
- Site semelhante ao ReclameAqui!
- O site oferece contato dos consumidores com as grandes empresas

10. O CASE
Resultados – cont
- Dave lançou um livro: “United Breaks Guittar - O poder de uma voz
na era da mídia social” – dia 15 de maio 2012

11. ANÁLISE DO CASO
Davi x Golias
- Reflete a influência das mídias sociais na era digital
- Mostra a proporção de engajamento de muitos expectadores
- Demonstra a importância das empresas em monitorarem seus perfis nas
redes
Erros United Airlines
- Tratou o caso de Dave como um caso recorrente
- Menosprezou o apelo e a força do consumidor
- Perdeu dinheiro e credibilidade com os investidores
- Pedido de retirada do vídeo mostrou despreparo dos funcionários

12. PÚBLICO ENVOLVIDO
Internos
- Funcionários
- Assessoria de comunicação
- Presidente da United Airlines.
Diretamente afetados
- Clientes
- Músicos
- Companhias aéreas
- Agências de turismo
- Músicos da banda de Dave
- Investidores da United Airlines,
Indiretamente afetados
- Clientes de outras companhias aéreas
- Fabricante da guitarra Taylor
- Blogs de reclamação de consumidores

13. PREVENÇÃO
Ações de Prevenção
- Monitorar as mídias sociais
- Grupo para administrar as crises (representante em cada região)
- Porta-voz (preparação para responder às crises)

14. PREVENÇÃO
Ações - Monitorar as mídias sociais
- Contratar pessoas qualificadas para
monitorar as mídias sociais
- Definir a periodicidade dos relatórios
- Exigir pró-atividade da equipe nas
situações de risco
Ações – Grupo de comunicação de
crises
- Representante em cada região
- Relatórios e vídeo conferência mensal
- Definição de ações comuns
Ações – Porta-vozes
- Preparação constante dos porta-vozes

15. CONDUÇÃO DA CRISE
Ações para condução da crise
- Monitoramento de mídia digital (gerar relatórios)
- Acionar o Grupo de Comunicação de Crise (um representante
de cada região)
- Assumir a dívida e pagar pela guitarra
- Resposta rápida ao vídeo
- Pronunciamento do presidente da empresa

16. CONDUÇÃO DA CRISE
Ações - Acionar o Grupo de Comunicação de Crise
- Levantamento do público
- Atributos de imagem:
• Empresa idônea e responsável
• Sabe rever suas ações
• Pronta a atender as necessidades do cliente
- Pontos de fala:
• A United Airlines reconhece o erro
• A United Airlines trabalhará para reverter a situação
• A United Airlines está revendo as forma de desembarque de
bagagens
- Porta-vozes: presidente e vice-presidente da empresa

17. CONDUÇÃO DA CRISE
Ações – Vídeo Resposta
- Porta-voz: Presidente da United (pessoa que pode reverter o caso)
- Expressar no vídeo:
• Empatia e compaixão com a situação
• Reconhecer o erro e pedir desculpas
• Mostrar que está conduzindo o assunto com seriedade
• Explicar o que está sendo feito
• Demonstrar que a empresa fará de tudo para que não
aconteça mais
- Otimizar o vídeo:
• Título: United Breaks Guitars – Resposta da United Airlines
• Carregar o vídeo criado como resposta ao vídeo do Dave
• Publicar em todas os canais digitais disponíveis

18. PÓS CRISE
Ações pós crise
- Criar plano motivacional para os funcionários (atendimento)
- Divulgar nas mídias as novas estruturas de atendimento e de manuseio
da bagagem
- Agendar entrevistas para explicar o caso (rede televisiva)

19. PÓS CRISE
Ação – Plano motivacional para os funcionários
- Alterar forma de atendimento dos funcionário
- Alterar forma de manuseio e desembarque de bagagens
- Elaborar um plano motivacional (Recursos Humanos)
- Divulgar nas redes sociais as novas políticas da empresa

20. PÓS CRISE
Ação – Divulgação nas mídias digitais – vídeo
- Porta-voz: Shania Twain (cantora country)
- Expressar no vídeo:
• Novo treinamento oferecido aos carregadores
• Profissionalização dos atendentes
• Novo guia para a restituição de bagagem online
• Soluções dadas para proteção das bagagens
• Resultado das ações
- Otimizar o vídeo:
• Título: United love guitars
• Carregar o vídeo criado como resposta ao vídeo do Dave
• Publicar em todas os canais digitais disponíveis

21. PÓS CRISE
Ação – Entrevistas para explicar o caso
- Porta-voz: Presidente da empresa
- Público: principais agentes e blogueiros da área (turismo)
- Pontos de fala:
• Novo treinamento oferecido aos carregadores
• Profissionalização dos atendentes
• Novo guia para a restituição de bagagem online
• Soluções dadas para proteção das bagagens
• Resultado das ações
- Temas para possíveis perguntas:
• Por que só agora, depois da explosão nas mídias digitais,
vocês estão se pronunciando?
• Dave Carroll influenciou na tomada de decisão da empresa?
• Qual a nova medida, caso aconteça novamente com outros
clientes?
• Porque escolheram a Shania Twain?

22. GRUPO SCHUTZ
Alline Cabral
Lígia Gomide
Luana Salles
Renata Aspin
Ronaldo Ferreira
Tayana Souza