Sete práticas para inspirar lealdade nos clientes: 1) Implementar um programa formal de Voz do Cliente, 2) Usar uma plataforma comum para obter dados de Voz do Cliente e Voz do Funcionário, 3) Integrar dados do CRM aos programas de Voz do Cliente.

1. Setemaneiras
deinspirara
Lealdade

2. Garantirqueclientesjáconquistadoscontinuemcomprandoda
suaempresaésempreimportante.Normalmente,paraconseguir
isso,presta-semuitaatençãoaosesforçosdemarketingeàsiniciativas
deatendimentoaocliente.
Mastambéméprecisopensaremumaabordagemorganizadaeabrangente
paraouviraVozdoCliente(VoC)aolongodetodasuaexperiênciaeincorporar
suasnecessidadesemtodososaspectosdeseusnegócios.
Dentrodisso,aDentrodisso,aVerintidentificousetepráticasqueajudamainspirareestimulara
lealdadedosclientes.

3. Implementarum
programaformal
deVozdoCliente
Terumaestratégiaformaldeexperiênciadoclienteéimportante.
Mastambéméprecisoinvestiremprogramasplanejadosetáticas
implementadasparacumpriraestratégiapormeiodemudançaspráticas
emensuráveis.
MuitasempresasalegamterumaestMuitasempresasalegamterumaestratégiadeVoC,masnãopossuemum
programaformaldeVoCimplementadoenemvinculamaremuneraçãodeseus
líderessenioresaocumprimentodasmetasdeVoC.Ocompromissocomumaes-
tratégiaeumplanodeVoCdevetraduzir-senaorganizaçãodeformaquepermitao
cumprimentodapromessadamarca.
SemumprogramaformaldeVoC,ficadifíciltraduzirestasatividadesemumaumentodaleal-
dadedosclientes.Nãobastasimplesmenteterumaestratégia;eladeveserarticuladaemtodas
asáreasdaorganizaçãoeexecutadadeformacoordenada.

4. Usarumaplataforma
comumparaobter
dadosdeVoCeVoE
MuitasorganizaçõesnãocentralizamagestãodosdadosdeVoC
(VozdoCliente)eVoE(VozdoFuncionário)obtidosempesquisas.
Devidoaofatodequeofeedbackdepesquisatendeaserdisperso,in-
formaçõesessenciaisquepodemserutilizadasparaconstruirumavisãode
360ºdoclienteacabamdistribuídasemdezenasdesistemasdepesquisaao
longodetodoonegócio.
Utilizarumaplataformatecnológicacomumemtodoseunegócioéimportantepara
coordenarseusesforçosdefeedbackdoclienteecompartilhardadoscomfacilidade
entretodasassuasáreasfuncionais.Tambéméimportanteescolherummétodopadrãode
segmentaçãodeclientesquantoàsatisfação,lealdadeeexperiênciadoclienteeaplicá-loem
todasuaempresa.

5. IntegrardadosdoCRM
aosprogramasdeVoC
AintegraçãocomoCRM(CustomerRelationshipManagement)per-
miteapersonalizaçãodepesquisaseconvites,areduçãodanecessidade
pornovaspesquisaseamanutençãodealtastaxasderesposta.
Umaexperiênciadeclientealiadaaumapesquisaquejácontémamplasinfor-
maçõesaseurespeitopodeoferecerinúmerosbenefícios.Emprimeirolugar,o
questionárioserámenor,oquemostrarespeitoaotempodoclienteeaumentaataxa
deresposta.
Emsegundolugar,informaçõesextraídasdoCRMtendemasermaisprecisasdoqueforçar
osclientesaselembraremdedetalhesdopassado.
Emterceirolugar,vocêpodeproporaosclientesperguntasmaisrelevantesedirecionadas.E,por
fim,vocêpodedesenvolveranálisesricasdosdadosdapesquisarealizandoatabulação
cruzadadosresultadosesegmentandoosclientescombasenosdadosdoCRM.

6. Compartilhardadosde
VoCcomtodasasáreas
daempresa
DividirosdadosdeVoCcomtodaaorganizaçãoeapresentá-losaos
funcionáriosdeumamaneiraquedizrespeitoàssuasresponsabilidadesé
umaboaprática.Asorganizaçõescommaioresíndicesdelealdadedoscli-
entestendemaserasquecompartilhamofeedbackdeVoCpormeiodetodasas
fronteirasdaorganização.
Emcurtoprazo,vocêdeveimplementarumaferramentadeinteligênciadefeedback
ouum
sistemaderelatóriosquecompartilhedadosrelacionadosàsuaunidade,seudepartamento
ouprodutocomfuncionários,gerenteseexecutivos.Emlongoprazo,vocêdevedifundirasmeno-
resideiasportodaaorganizaçãoepromoverumaculturaorganizacionalcentradanainovaçãoori-
entadaparaocliente.Ascomunidadesonlinepodemajudá-loaenvolverseusfuncionáriosnospensam-
entoseatitudesdeseusclientes.

7. Medirecompartilhar
dadosdeVoCcom
osfuncionários
Asorganizaçõescommaioresíndicesdelealdadedoclientetendem
aseraquelasquecoletamcomfrequênciafeedbacksobreodesempen-
hodosfuncionáriosquelidamcomosclientesecompartilhamessefeed-
backcomosmembrosdaequipe.Seasuaorganizaçãotemconduzidopesqui-
sastransacionaistradicionaisseráprecisoampliá-lasparaapoiaressenívelde
feedbackpormeiodasseguintesações:
-Alternaçãodaamostragemaleatóriaparaumatentativadecenso.Aamostragem
aleatórianãofuncionaumavezquecomeçamaefetuaratabulaçãocruzadadosresulta-
dosporfuncionário.Oestilodecensoparacoletadefeedbackéomaisapropriado,pois
ajudaacompararecontrastarodesempenhodosfuncionárioscomaltograudeconfiança.
-Desenvolvernovosrelatóriosdefuncionários.Forneceraosfuncionáriosumrelatóriosema-
nalpadrãoquemostraseusresultadosdasemanaanterior,comparadoscomosresultadosde
outrosfuncionáriosqueestejamemnívelequivalenteecomparadoscomamédia.
-Desenvolvernovosrelatóriosdegerenciamento.Construirrelatóriosdegerenciamentoquelistem
todasasmédiasdosfuncionários.Considereapossibilidadedecompartilharestatísticassemanaisoumen-
saisecomentáriosabertosúteis.
-DesenvolverdiretrizesdeRHparaousoderelatóriosdefuncionários.Orelacionamentoentrefuncionáriose
empregadorestendeaseraltamenteregulado,oquetornaimportanteenvolverodepartamentodeRHnacriação
derelatóriosdefuncionários.

8. Criaremcolaboração
comosclientes
Vocêpodeaplicarumprocessoformalparaobtenção
deinformaçõesdosclientes,incorporaressasideiasem
iniciativasestratégicasenamelhoriadosprocessostáti-
cos,criandoumprocessoformalparaempreendercriações
emcolaboraçãocomosclientespormeiodequestionários
quantitativosemeiosqualitativos,taiscomomídiassociaiseco-
munidadesonline.
Paramaiorfidelidadedocliente,implementeumprocessoformalpara
obtençãodeinformaçõesdoclientee,emseguida,incorporeessasinfor-
maçõeseminiciativasestratégicasemelhoriasdeprocessostáticos.
PesquisasqualitativasequantitativassobreaVoCdevemserinfundidasno
ciclodevidadoproduto.Integretaispesquisasaoplanejamento,desenvolvi-
mento,implementaçãoemarketingdecadaprodutoouserviço.

9. Compartilhardadosde
VoCcomosclientes
Agoraquevocêestáenvolvendoseusclientesnacriação
colaborativa,informe-ossobrequaisideiasforamaceitaseo
cronogramaaserseguidonaimplementação.Forneçaatual-
izaçõesperiódicassobreoqueosparticipantesajudaramacriar.
Seusclientescontribuemporquevalorizamorelacionamentocoma
suaempresaequeremvê-lomelhorar.Fecheocircuitodofeedbackex-
plicandoparaqueestáutilizandoosdados,compartilheinformaçõese
identifiqueaçõesqueestãosendoexecutadascomoresultado.
Considereapossibilidadedeutilizarsemináriosweb,videoconferênciasere-
uniõesparacompartilharoqueaprendeu.Useissoparaestimularmaispartici-
paçãoefeedbackcontínuo.Quandoosclientesveemquevocêosouveeexecuta
açõescombasenoquedizem,aumentaaprobabilidadedeelesforneceremnovosfeed-
backsnofuturo.

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