Ret Barbosa

Case: Development of Website
Maturity Evaluation Model for the
Brazilian Ministry of Finance

Marcelo Barbosa

November 11, 2006

Hypothetic Scenarios

Scenario #1

Intra/Internet Team is quite engaged with intranet
initiative, plans actions, builds policies,
procedures, but without official documentation of
these policies and procedures cannot guarantee
adherence and collaboration of the rest of the
Organization

p. 2


Scenario #2

Organization publishes a regulatory act to
enforce that its websites are accessible and
demands immediate response from the web team,
but the team does not have one of the following:
a) Necessary Knowledge
b) Human Resources (time, availability)
c) Funds, sponsoring

p. 3


Scenario #3

Portal Webwriter is a notorious specialist in and
outside the organization, but is suddenly hired by
another company and there is no formal
documentation or manual to describe how his
work is done, best practices, techniques,
publication policies.

p. 4


Scenario #4
The Intranet has a critical system that works
reasonably well but demands a review of some
functionalities. It is decided to upgrade the
system, but the team realizes that it has been
programmed in an obsolete language by an ex-
employee and there are no available
professionals on the market to work on this
technology or they are way too expensive for the
team’s budget

p. 5


Scenario #5

Workflows are detailed and formal, but in
practice, the team works ad hoc, solving
problems and working in an unstructured way; no
one knows clearly whom to ask for which tasks –
neither the members of the team nor other
members of the organization

p. 6

Brief Web overview

p. 7

Government and the Web

Online Brochures
Database – Online Basic
Transactions
Information – Laws and Regulations Current
Status
Colaboration between:
Government + People
Department + Department
Integration between Services
and Systems

p. 8

A Brief History of Web Governance

No Governance
Department Owners
PR / Communications Owners
Beyond Owners to Control Current
Status
Visual & Infrastructure Control
Process and Content Control
Beyond Control to Strategic Use

p. 9

In real life...

Web? Not sure Goal:
what it is. But since Be there
everyone’s been
doing, I’m on too!
Results:
Online Brochure
An extension of
‘Toll Free 1-800’

p. 10

In real life 2...

Goal:
Hm.. If it works for Imitate successful
them, works for us initiatives
too. Results:
More elaborate
initiatives
Lack of context with
own organization

p. 11

In real life 3...

Goal:
Use Website as
strategic means
Well, now I see
what this is all
about! Results:
Activity planning
Strategic alignment
Effective Goals

p. 12

O que é necessário para se FAZER um sítio / intra / extra / portal?

AÇÕES

CONHECIMENTOS

PROFISSIONAIS

p. 13

O que é necessário para se GERIR um sítio / intra / extra / portal?

AÇÕES

CONHECIMENTOS

PROFISSIONAIS

p. 14

Case Ministry of Economy

p. 15

Context at first sight

Unpleased with current websites
Critics from the audience (citizens)
Internal and External pressure for rebuild
Heterogeneity:
Management Models
Interfaces
Team Competences
Technologies

p. 16

Project Purpose and Goals

General Purpose

Establish a specific model to evaluate the maturity and complexity
levels of the websites, from the point of view of the website
management team – not technical nor design – and comply with
diverse sources of e-government regulations

Specific Goals

Analysis of the current situation, resources available, government rules etc.

Elaboration of a Website Maturity Model Evaluation Guide

Definition of guidelines to build/modernize/manage websites of the organization

Development of an RFP

p. 17

Escopo da Metodologia

Benefícios Previstos

Instrumento de Análise da Situação atual dos sítios

Instrumento de Planejamento das iniciativas web dos órgãos
singulares e entidades associadas ao Ministério da Fazenda

Oferecer uma visão ampla do sítio e dos respectivos processos na
organização – não focado apenas em pontos específicos como
leiaute, usabilidade, tecnologia etc.

Ferramenta fundamentalmente de diagnóstico e identificação de
anomalias; pode estender-se para prescrição como conseqüência
de trabalho de análise e priorização

p. 18

Fases do Projeto

Análises
Análise da Preliminares
Levantamento Entrevistas Documentação (Usabilidade,
Existente Acessibilidade,
Benchmark)

Avaliação Avaliação
Elaboração Metodologia Metodologia
Definições dos Critérios 1ª versão
Preliminar
Consolidada
Final
dos Sítios dos Sítios

Termo de Referência
Implantação para Sítios

p. 19

Web Maturity Model

p. 20

Scope Evolution

Is this a Book?

timeline
Technology
p. 21

Scope Evolution

Is it TV?

Interface

timeline
Tecnologia
p. 22

Scope Evolution

Is it the Tower of Babel?
The Aleph?

Information
Interface

timeline
Tecnologia
p. 23

Or...

...is it a medium that must
be considered on my
organization’s next
actions?

p. 24

Scope Evolution

Strategic
Informação
Interface

timeline
Tecnologia
p. 25

Conceptual Approach #1 – Axis

Strategic

Strategy

© TerraForum / Metatorial
Information
Interface
Technology

Operational

p. 26

Abordagem Conceitual

Eixo que aglomera todas as categorias que
dizem respeito ao planejamento que
existe por trás de um sítio

? Estratégia

Informação
Interface
Tecnologia

p. 27


Eixo que aglomera tudo aquilo que diz
respeito diretamente ao conteúdo e
serviços disponibilizados,
desde seu formato até sua qualidade

Estratégia

? Informação
Interface
Tecnologia

p. 28


Estratégia

Informação

? Interface
Tecnologia
Eixo que aglomera todas as categorias
referentes aos recursos cognitivos que fazem
a mediação do sistema para a visualização e
interação com o usuário

p. 29


Estratégia

Informação
Interface

? Tecnologia
Eixo que compreende as categorias que medem a
gestão dos processos de concepção, o
desenvolvimento e a operação de sistemas para
o sítio sob o ponto de vista do gestor

p. 30

Conceptual Approach #2 – Dimensions

Strategic

Policies e Procedures
Strategy

Quality of Solution
Organization
Information

Team
Interface
Technology

Operational

p. 31

Visão Geral da Metodologia

Políticas e Grupos Organização
Procedimentos
• Estratégia
• Informação
• Interface Categorias

• Posicionamento
• Tecnologia
Estratégico
• Governança e Equipe
• Monitoramento de Uso
Critérios
• Governança
• Competências
• Fluxos de
Trabalho Dimensões de Análise

Equipe Solução

Estratégia > Governança e Equipe >> Governança
p. 32

Units

Unidade Objetivo
Grupos - Proporcionar uma Visão Global Consolidada do sítio

para os gestores
- Possibilitar governança distribuída para a gestão do
processo de avaliação

Categorias - Proporcionar uma Visão Gerencial do sítio para os
gestores;
- Evidenciar problemas gerais em determinadas áreas
- Agrupar logicamente os critérios

Critérios - Ponto focal de avaliação;
- É a unidade disciplinar do sítio que deve ser observada

p. 33

Organization

Team

Quality of Solution

Policies and Procedures

Dimensons and Maturity Levels
4 Dimensions
1. Not Aware 1. Absent

2. Aware 2. Incipient
5 Maturity Levels

3. Limited 3. Limited
adherence Compliance
p. 34

4. Institutional- 4. Full
ized Compliance

5. Leader 5. Model

Dimensons and Maturity Levels

Category: Governance and Team
Criterion: Governance

Policies and Procedures 1

Quality of Solution 2

Team 3

Organization 1

p. 35

Categories by Groups

Strategic Interface
Strategic Planning Corporate Identity
Governance and Team Navigation
Usage Monitoring Homepage
Search

Information Technology
Content Quality Development
Content Management Operation
Information Architecture
Webwriting
Online Services

p. 36

Groups - Strategy

Group Category Criterion

Goals
Main Groups of Users

Content Sources
Strategic Planning
Risk Management
Strategy

Information Control
Publicity
Governance
Governance and Team Competences
Workflows
Use Tests
Usage Monitoring
Use Mesuring

p. 37

Groups - Information

Targeted Audiences
Content Typing and Formatting
Content Quality
Accessibility

Multilanguage
Content Lifecycle Management
Information

Content Management Data Sources
Template Management
Content Modeling
Taxonomy e Metadata
Hypertext Articulation
Webwriting
Text Formatting
Interactive Services
Online Services
Self Services

p. 38

Groups - Interface


Page Layout
Corporate Identity
Look and Feel

Menus
Navigation
Interface

Page Models

Homepage Layout

Homepage Mission & Branding

Services and Content Hierarchy

Search Mechanism
Search
Search Interactivity

p. 39

Groups - Technology


Flexibility and Evolution
Technology

Development
Compliance

Performance and Availability
Operation
Security

p. 40

Example

Targeted Audiences
Content Typing and Formatting
Content Quality
Accessibility

Multilanguage
Content Lifecycle Management
Information

Content Management Data Sources
Example
Template Management
Content Modeling
Taxonomy e Metadata
Hypertext Articulation
Webwriting
Text Formatting
Interactive Services
Online Services
Self Services

p. 41

Qualidade do Conteúdo

Definição: Indica a precisão do conteúdo, ou seja, a medida em que atende as
necessidades do usuário em termos de personalização, padronização, disponibilidade
nos idiomas e formatos apropriados para atender às demandas do usuário de maneira
efetiva

Tipos e
Tradução e
Público-Alvo
Público- Alvo Formatos de Acessibilidade
Idiomas
Conteúdo

Público-Alvo: Direcionamento e adequação do conteúdo para audiências específicas

p. 42

Dimensão 1: Políticas e Procedimentos

Categoria: Qualidade do Conteúdo
Nível Parâmetro de Avaliação
Critério: Público-Alvo
1 Não há Não existe evidência

© Metatorial / TerraForum
2 Incipiente Existem esboços informais

Atende Existe documentação parcial das atividades
3 Parcialmente relacionadas à questão

Existe documentação plena (abrangente e
Atende revisada continuamente) das atividades
4 Plenamente relacionadas à questão

5 Exemplar Documentação é referência na questão

p. 43

Dimensão 2: Equipe


Não há percepção na equipe da relevância da

1 Não ciente questão
Há percepção da relevância da questão, mas
não há ação efetiva ou há iniciativas não-
2 Ciente estruturadas

Parcialmente Tem processo de trabalho formal para as
3 Acordado(a) atividades principais relacionadas à questão

Tem processo de trabalho formal para todas
4 Institucionalizado(a) as atividades relacionadas à questão
Equipe e seus processos de trabalho são
5 Líder referência na questão
p. 44

Dimensão 3: Organização

Não há percepção na equipe da relevância da

1 Não ciente questão
Há percepção da relevância da questão, mas
não há ação efetiva ou há iniciativas não-
2 Ciente estruturadas
Parcialmente Tem processo de trabalho formal para as
3 Acordado(a) atividades principais relacionadas à questão
Tem processo de trabalho formal para todas
4 Institucionalizado(a) as atividades relacionadas à questão
Equipe e seus processos de trabalho são
5 Líder referência na questão
p. 45

Dimensão 4: Qualidade da Solução


1 Não há Não há solução para a questão

Atende de forma desestruturada ou ad hoc a
2 Incipiente ? certas demandas relacionadas à questão

Parcialmente ?
Atende Atende plenamente às principais demandas
3 relacionadas à questão

Atende Atende plenamente a todas as demandas
4 Plenamente relacionadas à questão

5 Exemplar Solução praticada é referência na questão
p. 46

Recurso complementar

Caso as definições e dimensões não sejam
suficientes para a tomada de decisão, o
facilitador lança mão dos “CENÁRIOS
PROVÁVEIS”

O que são “Cenários Prováveis”?
Descritivo de situação típica de uma organização
com tal maturidade
Baseado em exemplos concretos
Último recurso para o facilitador

O que NÃO são “Cenários Prováveis”?
Checklist
“Muleta” para se usar com freqüência
p. 47

Cenários Prováveis: Qualidade da Solução

Nível Cenários Prováveis

1 Não há

Não existe solução

2 Incipiente Existem esforços individuais para direcionar conteúdo

Existem bons modelos de audência que são aplicados de forma pouco
Atende consistente e não são de consenso na organização; A ferramenta
3 Parcialmente possibilita o direcionamento rudimentar do conteúdo
Existe um modelo de audiência consensado e aplicado de forma
consistente por todos na organização; Base de dados é modelada para
Atende cruzar o conteúdo categorizado de acordo com os perfis de audiência;
4 Plenamente Ferramentas de templates são usadas para direcionar o conteúdo.
Modelos avançados de personalização e de identificação de
comportamentos são usados em quase todos os projetos web; O conteúdo
é segmentado forma a ser apresentado de forma dinâmica para os
5 Exemplar usuários

p. 48

Results by group

Estratégia Inform ação

0% 0%
7% 0% 2% 0%

1 1
2 2
45% 42%

Consolidado 3 3
4 56% 4
1% 48% 5 5
6% 0%

1
43% 2
3
Interface Tecnologia
4
50% 5
0%
8% 0% 6% 0% 6%

13%

36% 1 1
2 2
3 3
4 4
5 5
56%

75%

p. 49

Results by dimension

Consolidado - Políticas e Procedim entos Consolidado - Equipe
0%

0% 0%
3% 11%
0% 14%
19%

1 1
2 2
Consolidado
3 3

1% 4 4
5 5
6% 0%
78%
75%
1
43% 2
3
4 Consolidado - Organização Consolidado - Solução

50% 5
0% 3%
0%
5% 0% 3%
19%

1 1
32% 2 2
3 3
4 4
63% 5 5

75%

p. 50

Manager View

Dimensões

Geral Políticas e Procedimentos Equipe Organização Solução

Consolidado - Políticas e Procedimentos Consolidado - Equipe Consolidado - Organização Consolidado - Solução
Consolidado 0%

1% 0% 3%
0% 0% 0%
6% 3% 11%
0% 0% 14% 5% 0% 3% 19%
19%
Geral

1 1 1 1 1
43% 2 2 2 2 2
32%
3 3 3 3 3
4 4 4 4 4
50% 5
63%
5 5 5 5

78% 75%
75%

Estratégia Estratégia - Políticas e Procedimentos Estratégia - Equipe Estratégia - Organização Estratégia - Solução
0% 0% 0%
0% 0% 0% 0% 0%
7% 0%
Estratégia

0% 0% 18% 18% 0% 9%
18%
27%
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
45% 45%
3 3 3 3 3
55%
4 4 4 4 4
48%
5 5 5 5 5
82% 64%
64%

Informação Informação - Políticas e Procedimentos Informação - Equipe Informação - Organização Informação - Solução
0% 0%
Grupo

0% 0% 0% 0%
Informação

8% 0% 8%
2% 0% 0% 15% 0% 0%
8%
1 1 1 31%
1 1
2 2 2 2 2
42%
3 3 3 3 3
56% 4
4 4 4 4
5 5 5 5 5
69%
84% 85%
92%

Interface Interface - Políticas e Procedimentos Interface - Equipe Interface - Organização Interface - Solução
0% 0% 0%
0% 0% 0% 0%
8% 11% 0%
Interface

0% 0% 0% 0%

1 1 33% 1 1 1
36%
2 2 2 44% 2 2
3 3 3 3 3
56%
4 4 4 4 4
5 5 67% 5 5 5
56%
89% 100%

Tecnologia Tecnologia - Políticas e Procedim
0% entos Tecnologia - Equipe Tecnologia - Organização Tecnologia - Solução
0%
0%
0% 0% 0%
Tecnologia

6% 0% 0%
6% 0% 0%
13% 25% 25%
1 1 1 1 1
2 2 2 2 2
3 3 3 50% 50% 3 0% 3
4 4 4 4 4
5 5 5 5 5
75% 75%
75% 100%

p. 51

Visão Integrada da Organização

Consolidado - Políticas e Procedim entos Consolidado - Equipe Consolidado - Organização Consolidado - Solução
0%

0% 0% 0% 3%
0%
3% 11% 3%
0% 14% 5% 0%
19%
19%

1 1 1 1
A

2 2 32% 2 2
3 3 3 3

4 4 4 4
5 5 63% 5 5

78%
75%
75%

Cons olidado - Políticas e Procedim entos Cons olidado - Equipe Consolidado - Organização Consolidado - Solução
0% 3%

3% 0% 0% 0% 0%
0% 0% 0% 3% 0% 8%

1 1 1 1
B

2 2 43% 2 2
3 49% 3 3
51% 50% 3
4 4 4 4
54%
5 5 5 39%
5

97%

p. 52

Analytical View (by criterion)

Colors indicate
maturity level

Groups

Repetitions
indicate patterns

p. 53

Plano de Ação

p. 54

Plano de Ação: Recomendações

# Ação Escopo Benefícios esperados Impacto

Grupo Categoria Critério

1 Elaboração Estratégico Melhor definição das Estratégia Governança e Governança
de uma atividades, papéis e atores Equipe
Política de envolvidos na gestão do
Publicação sítio

2 Operacional Adequação da Linguagem Informação Texto e Formatação
ao público do sítio Linguagem
Web

3 Elaboração Tático Maior conhecimento sobre Estratégia Monitoramento Mensuração
de Rotina de os hábitos do usuário e de Uso de Uso
Análise de sobre a popularidade e
Estatísticas relevância do conteúdo e
do Sítio serviços disponibilizados
no sítio

p. 55

Todos os sítios são iguais?

p. 56

Tipos de Sítios: Segundo o ‘Mercado’

Intranets e Portais Notícias
Corporativos Web-mail
Extranets Sites pessoais
Portais Blogs
E-learning Comunidades
E-commerce Hot-sites
Corporativos Web-Arte
Busca Internet Banking
Guias e Diretórios
Grupos de discussão

p. 57

Tipos de Sítios: Segundo o ‘Propósito’

Informar: Notícias, Clima etc.

Entreter: Jogos, Música etc.

Sensibilizar: Arte, Publicidade etc.

Orientar: Portais, Diretórios etc.

Socializar: Comunidades, Chats etc.

p. 58

Se os sítios não são todos iguais...

A chave é:

PRIORIZAR

p. 59

Plano de Ação: Priorização Geral

Grupo Peso Categoria Peso Critério Peso

Objetivos Estratégicos 3
Grupos de Usuários Prioritários 3
Posicionamento Fontes de Conteúdo 2
3
Estratégico Gestão de Riscos 1
E stratégia

Controle da Informação 1 Pesos servem para alinhar prioridades do sítio
3 Divulgação 1
Governança 2
considerando o posicionamento estratégico do
Governança e Equipe 2 Competências 2 mesmo sem levar em conta o contexto atual
Fluxos de Trabalho 1
Testes de Uso 1
Monitoramento de Uso 3
Mensuração 3
Público-Alvo 3

Tipos e Formatos de Conteúdo 2
Qualidade do Conteúdo 2
Acessibilidade 1
Idiomas 2
Gestão do Ciclo de Vida 2
Inform ação

Gestão do Conteúdo 2 Fontes de Dados 3

3 Gestão de Templates 1
Classificação, Reuso, Segmentação do
Arquitetura da Informação 1 Conteúdo 1
Taxonomia e Metadados 2
Articulação 2
Texto e Linguagem Web 1
Formatação do Texto 1
Sistemas de Atendimento 3
Serviços Online 3
Serviços de Auto-Atendimento 3
Leiaute e Recursos Multimídia 1
Identidade Corporativa 2
Aprazibilidade 2
Menus 3
Navegação 3
Interface

Modelos de Páginas 2
3 Leiaute 2
Página Inicial 3 Marca e Missão 3
Hierarquização de Serviços e Conteúdo 3
Mecanismo de Busca 2
Busca 1
Interação com a Busca 1
Flexibilidade e Evolução 3
Pesos são associados nas diferentes escalas:
Tecno logia

Desenvolvimento 3 Qualidade Critério, Categoria e Grupo
3
1
Desempenho e Disponibilidade 2
Operação 2 Segurança
1

p. 60

Plano de Ação: Priorização Contextual

Relevância Complexidade
Escopo Ação
1a5 1a5

Estratégico Desenvolvimento de Manual de Identidade Corporativa 4 3
Relevância é o
Workshops e treinamentos de Gestão de Mudança com foco na
parâmetro de
Estratégico colaboração de conteúdo 4 3
priorização levando
Estratégico Elaboração de diretrizes organizacionais para questões tecnológicas 3 4
em consideração o
Estratégico Workshop – Política de Uso 1 3 contexto atual do sítio

Estratégico Alinhamento à Identidade Corporativa 4 4
Tático Política de Publicação 2 4

Tático Política de Publicação 4 3
Desenvolvimento e documentação de Políticas e diretrizes
Tático operacionais 4 4
Complexidade é a
Elaboração de procedimentos e rotinas de monitoramento do
dificuldade de
Tático desenvolvimento 5 5
implementação
(verba, cultura, tempo,
Operacional Ações de Conscientização da Organização 5 3 tecnologia, pessoal)

Operacional Desenvolvimento de Ferramenta de Busca 3 2

Operacional Ações de Conscientização da Organização 4 4

p. 61

Plano de Ação: Resultado Consolidado

Recomendações Estratégicas
Impacto
Num Ação
Grupo Categoria Critério
Matriz de Priorização - Estratégico
Desenvolvimento de Políticas e diretrizes Posicionamento
1 de posicionamento estratégico Estratégia Estratégico

Posicionamento Fontes de
2 Mapeamento das Fontes de Conteúdo Estratégia Estratégico Conteúdo 9
Ações de Conscientização da Organização Posicionamento Fontes de

[-] Complexidade [+]
3 (Colaboração) Estratégia Estratégico Conteúdo
Elaboração de uma política de Governança e
10,11
4 Governança para o sítio Estratégia Equipe Governança 1,12
Criação de Rotinas de Monitoramento de Monitoramento de 4 2,3,4
5 Uso do Sítio Estratégia Uso 8
Sensibilização e Envolvimento da
6 Organização (Colaboração) Informação Gestão de Conteúdo 5 6,7
Sensibilização e Envolvimento da Qualidade do
7 Organização (Colaboração) Informação conteúdo

8 Sensibilização dos provedores de serviço Tecnologia

Sensibilização e Envolvimento da Equipe [-] Relevância [+]
9 com a Gestão Tecnológica Tecnologia

Elaboração de diretrizes organizacionais
10 para questões tecnológicas Tecnologia
Elaboração de Diretrizes de
11 Desenvolvimento Tecnologia Desenvolvimento
Tamanho da Esfera: Prioridade Geral (1-3)
Sensibilização e Envolvimento da
12 Organização com a Gestão Tecnológica Tecnologia Operação Eixo X: Relevância (1-5)

Ações selecionadas para o Eixo Y: Complexidade (1-5)
Termo de Referência

p. 62

‘Side Effects’

Observed Benefits

Same language

Knowledge equalization through training
(Know ‘what’ and ‘how to ask’)

Systematization of Website Evolution and Analysis
Processes – yearly process

Effective contribution to building documents to support
effective

Management alignment through organization = improved
dialogue among managers and across disciplines

p. 63

Thank You!

marcelo@terraforum.com.br
www.terraforum.com.br

p. 64

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