O documento discute como empresas podem transformar clientes fiéis em uma força de vendas voluntária através do marketing boca a boca. Ele sugere que clientes satisfeitos espalham boas recomendações de forma entusiástica, como evangelizadores. Também fornece características para guiar as interações com clientes, como entender o que eles gostam e como melhorar, compartilhar conhecimento, criar comunidades e reunir os clientes em torno de uma causa maior.

1. Como clientes fiéis se tornam uma força voluntária de
vendas através do marketing boca a boca
Autores: Ben McConnell e Jackie Huba
Lenita Sampaio Aquilino
Marketing e Comunicação Persuasiva
Profº Marcelo Miyashita

2. É possível fidelizar os clientes e os tornar uma
forte força voluntária de vendas, por meio do
marketing boca a boca. A metáfora com o
evangelismo propõe que quando o cliente fica
realmente satisfeito com o que adquiriu, ele
espalha essa boa nova, de forma entusiasta
com o produto.

3.  Eles compram e acreditam no seu produto ou serviço;
 São leais e apaixonadamente o recomendam aos seus amigos, vizinhos e
colegas;
 Compram seus produtos para dar de presente para os outros;
 Fornecem feedbacks ou elogios não requisitados;
 Perdoam as falhas ocasionadas no serviço e na qualidade, mas deixam que
você saiba quando a qualidade está deixando a desejar;
 Não é possível comprá-los; clientes evangelistas elogiam suas virtudes
livremente;
 No papel de serem evangelistas, sentem-se conectados a algo maior do
que eles mesmos.

4. Características que proporcionam uma estrutura
para planejar as atividades em relação aos
clientes.
São elas:

5.  Plus-Delta dos clientes: Entender continuamente o que seus
clientes adoram em você e o que gostariam de ver melhorado.
 “Napsterize” o conhecimento: partilhar seu capital intelectual de
modo que seja facilmente repassado a outrem;
 Estabeleça o “buxixo”: Usar as redes de contatos naturais que
existem para fazer com que as pessoas falem;
 Crie comunidades: Encontrar meios criar uma sensação de fazer
parte de algo entre seus clientes;
 Pequenos pedaços: desenvolver pedaços facilmente digeríveis
para os novos evangelistas;
 Crie uma causa: reunir os clientes ao redor de algo maior que
você.
McCONNELL, Ben / HUBA, Jackie. Buzzmarketing – Criando Clientes Evangelistas: Como clientes fiéis se tornam uma força
voluntária de vendas através do marketing boca a boca; 2006 – São Paulo – Mbooks do Brasil Editora Ltda.