O documento discute os direitos dos consumidores em Portugal e fornece instruções sobre como fazer reclamações, incluindo como preencher o Livro de Reclamações. Explica que os consumidores têm direito à proteção, qualidade, informação e representação legal, e que devem registrar reclamações sempre que esses direitos forem violados. Fornece detalhes sobre como preencher corretamente o Livro de Reclamações e a quem enviar queixas sobre diferentes serviços.

1. Escola S/3 Arquiteto Oliveira Ferreira
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Curso de Educação e Formação de Adultos (nível secundário) 2018/2019
Área: Sociedade, Tecnologia e Ciência
NÚCLEO GERADOR 1: EQUIPAMENTOS E SISTEMAS TÉCNICOS
Domínio de Referência 3 – Utilizadores, Consumidores e Reclamações
Direitos dos Consumidores
A Constituição da República Portuguesa e a Lei de Defesa do Consumidor, Lei 24/96 de 31 de
Julho, atribuem aos consumidores um conjunto de direitos.
Os direitosatribuídosaosconsumidores1
noordenamentojurídico português podem agrupar-
se da seguinte forma:
 direito à proteção da saúde e segurança
 direito à qualidade dos bens ou serviços
 direito à proteção dos interesses económicos
 direito à prevenção e à reparação de prejuízos
 direito à formação e à educação para o consumo
 direito à informação para o consumo
 direito à representação e consulta
 direito à proteção jurídica e a uma justiça acessível e pronta
1 A Lei nº 24/96, de 31 de Julho, (Lei de Defesa doConsumidor) estabelece o novo regime jurídicoaplicável à defesa
dos consumidores. Deste regime destaca-se a noçãode consumidor como todoaquele a quem sejam fornecidos
bens, prestados serviços outransmitidos quaisquer direitos, destinados a uso não profissional, por pessoa que
exerça com caráter profissional uma atividade económica que vise a obtenção de benefícios. Consideram-se
incluídos no âmbitoda mesma leios bens, serviços e direitos fornecidos, prestados e transmitidos pelos organismos
da Administração Pública, por pessoas coletivas públicas, por empresas de capitais públicos ou detidos
maioritariamente pelo Estado, pelas RegiõesAutónomasou pelas autarquiaslocaise por empresas concessionárias
de serviços públicos.

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Reclamar: Quando, Como e Onde?
Os problemas de consumo dizem respeito a todos, e a tudo o que se compra e vende e, por
isso, existe muita legislação geral e setorial para garantir a sua concretização.
Reclame no Livro de Reclamações sempre que julgue que estão em causa os seus direitos. A
utilização do Livro de Reclamações é um acto de cidadania que permite às entidades
responsáveisconhecerosproblemasdosconsumidorese aosagenteseconómicosadequarem
a oferta às necessidades sentidas pelos seus clientes.
Escreva com letra bem legível.
Continuar a ler: https://www.consumidor.pt/
Para efetuara sua reclamação, preenchacorretamente oformulário apresentadonoportal do
consumidor - http://www.consumidor.pt/ -, na página “Faça a sua reclamação”. Os campos
assinalados com * são de preenchimento obrigatório. As reclamações enviadas através do
formulário online têm tratamento prioritário.
Se desejar apoio, mediação do seu conflito ou mesmo arbitragem, deverá recorrer
diretamente a um Centro de Arbitragem de Conflitos de Consumo. Consulte os Centros de
Arbitragem existentes em http://www.arbitragemdeconsumo.org/.
Se a sua reclamação respeitar ao serviço das comunicações ou dos serviços postais pode
apresentara suareclamaçãodiretamente àANACOMEntidade Reguladora através do seu site
http://www.anacom-consumidor.com/.
Se a sua reclamaçãorespeitaraoserviço de Eletricidade ou de Gás Natural pode apresentar a
sua reclamaçãodiretamente àERSE– Entidade ReguladoradosServiçosEnergéticosatravésdo
seu Formulário.
Se a sua reclamação respeitar ao serviço de Água ou de Resíduos pode apresentar a sua
reclamação diretamente à ERSAR – Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos
através do seu Site.
Se é um consumidor residente noutro Estado-Membro, faça a sua reclamação através do
Centro Europeu do Consumidor, acedendo ao sítio eletrónico onde dispõe do formulário
eletrónico.

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Livro de reclamações: como preencher e seguir uma
queixa
28 março 2016
O livrode reclamaçõesé obrigatórioemtodasas lojasouestabelecimentos com atendimento
ao público, incluindo serviços e organismos da administração pública.
Quando os seus direitos forem defraudados, deverá atuar imediatamente ou, pelo menos,
assim que possível. Quanto mais tempo demorar a reclamar, menor será a expetativa de
resolução do conflito com o vendedor/prestador de serviços.
Há vários meios para reclamar: o contacto direto com o vendedor/prestador de serviços, o
envio de carta registada com aviso de receção ou a queixa no livro de reclamações.
Os estabelecimentoscomatendimentoaopúblico,obrigadosapossuirolivro de reclamações,
devem afixar em local bem visível e com carateres legíveis um letreiro a informar que o
estabelecimento dispõe de livro de reclamações. Estão ainda obrigados a manter por um
período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações.
O livrode reclamaçõesdeve serfacultadosempreque oconsumidorpeça.Se onegarem, deve
solicitara presençade umaautoridade policialparaque lhe sejaentregue olivroe para que se
tome nota da ocorrência. Este registo será, posteriormente, entregue à entidade reguladora
do setoremcausa (por exemplo,se areclamaçãofoi efetuadanumafarmáciaa mesmadeverá
ser avaliada pela INFARMED – Autoridade Nacional do Medicamento e Produtos de Saúde).
Como preencher
Para registar uma reclamação no livro, o consumidor deve seguir determinados requisitos,
para não comprometer a queixa.
Preencha de forma correta e completa os seus elementos de identificação, endereço e a
identificaçãodovendedor.Compete-lhe ainda descrever de forma clara e completa os factos
que motivaram a reclamação.

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Dicas para preencher
 leia as instruções;
 escreva com letra maiúscula;
 preencha todos os campos da folha;
 na descriçãodosfactos sejaconciso,objetivoe nãoexcedaacaixa de textodisponível;
 insira a data e assine a folha de reclamação.
As folhas de reclamação são em triplicado. O original da folha destina-se a ser remetido à
entidade reguladora do setor em causa. O duplicado deve ficar na posse do consumidor. O
triplicado deve permanecer no livro.
Uma vez preenchida a reclamação, o vendedor ou prestador de serviços deve entregar o
duplicado ao consumidor. O vendedor é obrigado a enviar, no prazo de 10 dias úteis, a
reclamação à entidade reguladora. No entanto, a lei admite que o consumidor remeta
diretamente o duplicado da folha à entidade competente, bastando que o transforme em
envelope mensagem.
Compete à entidade reguladora receber as reclamações e instaurar o processo adequado,
sempre que se justifique.
Fique a saber como preencherpasso-a-passoa folhado Livro de Reclamações.
1. Naprimeiraparte deve identificarofornecedordobem/ prestadordo serviço contra o qual
é feita a reclamação. Aqui deve colocar o nome do estabelecimento, a morada completa e o
CAE (Classificação Portuguesa de Atividades Económicas);
2. A segunda parte é composta pelos dados de quem faz a reclamação: nome completo,
morada, endereço eletrónico, nacionalidade, número de identificação e telefone.
3. Por fim, na terceira parte deve expor a situação que o levou a fazer a queixa. As
recomendaçõesdaRTIC (Rede Telemáticade Informação Comum) são para que seja objetivo,
conciso e não exceda o campo de texto destinado à descrição dos factos.
4. Depois poderá seguir a queixa através do portal da RTIC, basta clicar na área “01
Consumidores e Operadores Económicos” e inserir os dados solicitados (número da
reclamação e número de cartão de cidadão).
Como seguiruma queixano livrode reclamações
O Decreto-Lei n.º 118/2009, de 19 de Maio, criou a RTIC que se destina ao registo e
tratamento das reclamações dos consumidores constantes no Livro de Reclamações.
Fique a saber tudo em https://www.deco.proteste.pt/familia-consumo/orcamento-
familiar/dicas/livro-de-reclamacoes-como-preencher-e-seguir-uma-queixa/como-seguir-
uma-queixa-no-livro-de-reclamacoes

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Livro de Reclamações Electrónico precisa de apreciação
prévia da Proteção de Dados
AGÊNCIA LUSA /LISBOA /14 MAR 2017 / 04:00 H.
O Livro de Reclamações Eletrónico, que o Governo quer lançar em julho, tem de ser
previamenteapreciadopelaComissãoNacional de Proteçãode Dados(CNPD) e ainformação a
prestar tem de ser “clara”, avisa a comissão num parecer.
… Apesar desta nova plataforma, o livro de reclamações em papel vai continuar a existir.
Ler toda a notícia: http://www.dnoticias.pt/pais/livro-de-reclamacoes-electronico-precisa-de-
apreciacao-previa-da-proteccao-de-dados-DY1054894
Reclamarcom a DECO PROTESTE
Saiba como em https://www.deco.proteste.pt/reclamar

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PROPOSTA DE TRABALHO
1. Na sua condição de consumidor elabore, de modo resumido e fundamentado, uma
reclamação relativamente a uma situação por si vivida ou presenciada. A reclamação
deve conter os itens atrás referenciados, no ponto intitulado “ Fique a saber como
preencher passo-a-passo a folha do Livro de Reclamações”.
2. Tendocomo exemplo abrochura “Como reclamar? Saiba como reclamar dos serviços
de eletricidade e de gás natural” que se encontra em
https://bde.portaldocidadao.pt/NR/rdonlyres/3AD7CD70-15F6-467E-9C72-
29C63A4D0693/0/Comoreclamar.pdf e a Ficha Informativa 5 |Maio 2015, da Ordem
dos Advogados, em https://portal.oa.pt/media/117393/ficha-5.pdf
construa um folheto informativo com instruções sobre como fazer uma reclamação.