A tese visa criar uma metodologia para implementar projetos de assistentes virtuais inteligentes com foco em processos e métricas centradas no cliente. Será desenvolvido um simulador de usuário para testar a metodologia e medir o sucesso dos projetos piloto.

1. UFRJ
Doutorado em Sistemas de
Informação
Criação de metodologia de implementação,processos e
medição de projetos completos de assistentes virtuais
inteligentes para callcenter.
Luciene Gomes Manoel
Projeto de tese apresentado para a candidatura ao
curso de Doutorado em Sistemas do PPGI/IM-NCE,
UFRJ.

2. Rio de Janeiro, marco de 2014.
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3. SUMÁRIO
A tese - Criação de metodologia de implementação,
processos e medição de projetos completos de assistentes
virtuais inteligentes para callcenter - visa a criação de um a
metodologia de implementação, de processos e de um
simulador de medidores para assistentes virtuais inteligentes
de callcenter e a relação entre implementações bem
sucedidas com processos focados no cliente.
Diversas técnicas e instrumentos de software serão
apresentados como recursos auxiliares para otimização e
integração da cadeia – processos , sistemas e medições.
Para dar base e sustentação ao trabalho, foi utilizado o
método exploratorio, que se utiliza da pesquisa a partir de
meios disponíveis para encontrar justificativas e formalizar
conceitos e fundamentos. Adotando tal método, serão
explorados os temas e principais literaturas sobre o assunto,
utilizando-se também de pesquisas realizadas e publicadas
por entidades especializadas e complementando com
entrevistas efetuadas diretamente no campo. Utilizarei o
recurso de laboratório, para construção de um simulador e de
uma amostragem de casos como exemplo real de
implementação do modelo proposto.
O objetivo e permitir obter maior confiabilidade nos
resultados, visibilidade, maior agilidade na administração dos
processos e benefícios com o uso de modernos instrumentos
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4. de software para construção e monitoramento de projetos de
assistentes virtuais inteligentes.
O escopo inclui desde a definição de processos de
gerenciamento de relacionamento com os clientes ate a
criação de novos medidores que avaliam o sucesso das dos
processos redesenhados e os projetos pilotos selecionados
com o uso de um simulador de usuário.
Seguem os principais itens de revisão da literatura e
referencial teórico :
• ANÁLISE DE MODELOS DE PROCESSOS DE
ASSISTENTES VIRTUAIS INTELIGENTES
• DESENVOLVIMENTO DE PROCESSOS DE
RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.
• DESENVOVIMENTO DE MEDIDORES FOCADOS NO
CLIENTE
• CRIAÇÃO DE UM SIMULADOR DE USUÁRIOS
PARA MEDIÇÃO
.
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5. INTRODUÇÃO:
A tese proposta visa a criação de um modelo que integre processos
e medidores na implementação de um assistente virtual inteligente e de
um simulador de usuário que avalie a qualidade do modelo e da
implementação. Serão analisados projetos completos de implementação
de assistentes virtuais inteligentes aonde a implementação de sistemas de
automação foram precedidos da remodelagem de processos e aonde
medidores focados no cliente foram usados na pos-implementação .
O objetivo desta pesquisa consiste em criar novos processos e
medidores que garantam a implementação bem sucedida de projetos
completos de implementação de assistentes virtuais inteligentes pois um
projeto completo de implementação de um assistente virtual inteligente
implementado sem a definição processos focados no cliente na maioria
das vezes não atinge seu objetivo.
Será preenchida uma lacuna de conhecimento sobre o
relacionamento entre processos e o uso satisfatório de medidores na pos-
implementações de assistentes virtuais inteligentes em mercados
emergentes. O estudo acadêmico sobre uma nova tecnologia trará
conhecimento inovador acessível a indivíduos e empresas inexistente no
mercado.
Serão analisados projetos completos de implementação de
assistentes virtuais inteligentes. O estudo será feito com o apoio da
análise de documentações dos projetos selecionados, do exame de
literatura disponível, do uso de grupos focais, de questionários
estruturados e de entrevistas.
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6. 1. O PROBLEMA
1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO
Um projeto completo de implementação de um assistente virtual
inteligente implementado sem a definição processos focados no cliente na
maioria das vezes não atinge seu objetivo. Projetos que não sao
corretamente medidos causam insatisfação no usuário e uma falsa ideia
de sucesso.
Os projetos de redefinição de processos devem ter interface com os
projetos de implementação de tecnologia e serem alimentados por eles.
Finalmente a implementação deve ser avaliada por um simulador de
usuário.
1.2. PERGUNTA DE PESQUISA
Como o desenvolvimento de processos focados no cliente e a medição
apropriada garante um projeto de implementação de um assistente virtual
inteligente seja bem sucedido?
1.3. OBJETIVOS
O objetivo desta pesquisa consiste em criar uma metodologia que
garanta a implementação bem sucedida de projetos completos de
implementação de assistentes virtuais inteligentes bem como um
simulador de usuário para geração de medidores focados no cliente.
Para atingir este objetivo será necessário:
• Estabelecer quais as características dos principais processos de
relacionamento com o cliente que possibilitam atingir plenamente
os medidores estabelecidos.
• Fazer um projeto piloto de um simulador de usuário de um
assistente virtual inteligente para mediçao de resultados
• Alterar o piloto de um assistente virtual inteligente e comparar
resultados
• Definir novos medidores focados no cliente e reavaliar o
asssistente virtual inteligente.
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7. • Gerar uma metodologia que auxilie nas implementações bem
sucedidas de soluções completas de assistentes virtuais
inteligentes
A pesquisa parte da premissa de que, apenas através de um projeto
completo integrando à remodelagem dos processos , é possível atingir a
implementação bem sucedida de assistentes virtuais inteligentes.
Portanto, em um contexto completo de um projeto de assistente virtual
inteligente a modelagem de processos e avaliada pelos medidores
atingidos e realimentar o sistema desenhado; sistemas esses que
possibilitarão a aderência aos processos . Na etapa do projeto piloto
testaremos essa hipótese e reavaliaremos a metodologia sugerida.
1.4. RELEVÂNCIA DO ESTUDO
A análise da estratégia, dos processos e de implementações de
asssitentes virtuais inteligentes permitirá completar a lacuna de
conhecimentos existente no meio academico lancando ideias para as
consultorias empresariais e as empresas que implementam o assistentes
virtuais. Embora esse sistema tenha sido pesquisado em algumas
industrias em mercados emergentes como o Brasil ainda ha pouco estudo
sobre projetos completos.
Segundo Vandermerwe (2012), a falta de estudos de projetos
completos com clientes de várias indústrias e o uso de diversas
metodologias - impede que haja informação sobre como atingir
implementações bem sucedidas.
Essa pesquisa abrira uma nova área de estudos no uso de
simuladores para analise de medidores de assistentes virtuais inteligentes
e possibilitará a pequenas empresas e projetos acadêmicos acesso à um
novo modelo e ferramenta de modelagem dos processos de
relacionamento com o cliente e um guia para a implementação de
sistemas virtuais inteligentes e sua medição satisfatória.
1.5. DELIMITAÇÃO DO ESTUDO
Embora um projeto de relacionamento com o cliente completo
englobe estratégia, processos, organização e tecnologia, essa pesquisa não
pretende aprofundar-se na análise de aspectos estratégicos,
organizacionais focando em tecnologia, processos e sua integração.
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8. Estaremos desenvolvendo um projeto piloto sem a intenção da
implementação completa do mesmo.
2. REVISÃO DE LITERATURA E REFERENCIAL TEÓRICO
Existem diversas metodologias de mapeamento de processos de
relacionamento com o cliente embora para assistentes virtuais as mesmas
terao que ser adaptadas por ser uma nova area. Serão analisados modelos
inovadores que ajudarão a quebrar paradigmas e a trazer idéias
inovadoras para o estudo.
2.2. ANÁLISE DE MODELOS DE PROCESSOS
A transformação de processos é necessária para suportar a
estratégia definida e implementar uma solução de relacionamento com o
cliente com sucesso. Essa transformação é um grande desafio e requer
metodologias complexas. Há inúmeras formas de mapear processos de
relacionamento com o cliente, completamente diferentes entre indústrias
e entre consultorias.
Vandermerwe (1996) defende que o ponto de partida para qualquer
modelagem deve ser o valor que o cliente quer e que todos os processos
externos e internos devem ser redesenhados para suportar esses valores.
Além da forma de se mapear processos, também será analisado o
escopo do que se consideram processos de relacionamento com o cliente.
Na visão de Carpenter (2000), um ciclo de vida típico de relacionamento
com o cliente começa com Gerenciamento de oportunidade, Previsão de
vendas, Gerenciamento de Marketing e Gerenciamento de contato. Esse
ciclo evolui para Gerenciamento de pedidos, Auto-atendimento, Suporte e
Gerenciamento de reclamações.
Na minha tese de mestrado propus um modelo alternativo de
relacionamento com o cliente que inclui: Gerenciar vendas, marketing e
cliente, Desenvolver e gerenciar recursos humanos, Gerenciar e monitorar
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9. performance, Gerenciar recursos de informações, Gerenciar mudança e
Gerenciar melhoria contínua. Fig. 01
No projeto de doutorado pretendo desenvolver o processo de
gerenciar cliente e monitorar performance.
2.3. TECNOLOGIA E MEDIDORES FOCADOS NO CLIENTE
Será selecionada uma tecnologia para a criação de um simulador de
usuário em um assistente virtual inteligente como projeto piloto que
suporte a extração de medidores focados no cliente. Essa ferramenta
deverá prover os medidores necessários e ser altamente customizavel para
atender as definições de processos e os novos medidores criados.
Guilherme Lindroth (2013) ressalta a importância do auto serviço e dos
medidores de lealdade. Utilizando assistentes virtuais inteligentes para
expandir a experiência do cliente com marketing em tempo real, feedback
e a capacitando a oferta de produtos voltados para o cliente em tempo
real.
De acordo com Wandermerwe (1999) os novos medidores seriam:
percentual de gasto com a empresa, valor para o cliente, lucro do cliente,
custo de perder um cliente, custo de oportunidade, custo interado de
produtos e serviços, relação entre não valor retirado e valor adicionado.
Russerl( 2001) sugere o uso de valor para o cliente no tempo de vida,
medidores focados na qualidade percebida pelo cliente como percentual
de lealdade no ciclo de vida, profundidade e longevidade do
relacionamento, diversidade e tempo de relacionamento , informações
consistentes, uso de opções de auto atendimento com troca de
informações e serviços satisfatórios, entre outros.
Para medidores específicos de Assistentes virtuais inteligentes , Lee
(2010) defende o uso de medidores como taxa de sucesso de dialogo,
finalização da tarefa, tamanho dos dialogos e medidores que comparem a
simulação com o usuário real.
3. METODOLOGIA
9

10. .
Será utilizado o método exploratório e diversas t´cnicas e
instrumentos de software para a definição de processos e medidores.
Utilizarei o recurso de laboratório, para construção de um simulador e de
uma amostragem de casos como exemplo real de implementação do
modelo proposto
Será desenvolvido um modelo de processos que suporte a
implementação de um assistente virtual e a extração de medidores
focados no cliente.
O levantamento de modelos de processos será feito através da
análise de documentações dos projetos selecionados e do exame de
literatura disponível. Serão identificados implementações bem sucedidas
e a sua relação com modelos de processos.
Um projeto piloto ira testar a metodologia e os medidores definidos
e a criação de um simulador para a criação de medidores será testada.
Em seguida, todo o material será analisado para se levantar hipóteses
sobre os fatores que levam ao sucesso com o apoio de grupos focais,
questionários e entrevistas.
Será utilizado o método de experimentação para a criação de um
simulador de usuário para avaliação dos assistentes virtuais inteligentes.
Serão analisadas implementações para análise de projetos completos de
implementação de assistentes virtuais inteligentes. Farei um projeto piloto
de alterações em um sistema virtual inteligente com o objetivo de testar o
modelo proposto.
Finalmente o relatório final será validado utilizando questionários
estruturados e entrevistas
3.1. TIPO DE PESQUISA
Através de experimento e analise se implementações serão
analisados projetos completos de assistentes virtuais inteligentes. A
pesquisa utilizará variáveis quantitativas dos medidores e qualitativas
dos modelos de processos.
A pesquisa descritiva explorará metodologias e estudos sobre o
tema, criará um modelo de uso de um simulador para extração de
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11. medidores estudando o relacionamento entre processos e projetos bem
sucedidos, identificando características que levam ao sucesso na
implementação A idéia principal será a criação de uma metodologia que
cubra processos e de novos medidores através de um simulador buscando
relações e utilizando os medidores do projeto piloto com o objetivo de
levantar possíveis fatores de sucesso.
3.2. MÉTODO
Será utilizado o método de experimentação com o uso de um
simulador de usuário para gerar métricas. Analise de casos será usada
para levantar métricas antes e pós-instalação do Assistente Virtual
Inteligente. Pesquisa documental será usada para levantar metodologias
de processos e estratégia s e sua influencia na melhoria dos medidores.
Através de entrevistas, pesquisa e pesquisa documental serão levantadas
informações sobre projetos bem sucedidos ou não. Finalmente, serão
usados grupos focais, questionários estruturados e entrevistas para avaliar
as hipóteses levantadas.
3.3. COLETA DE DADOS
Os dados serão coletados através do uso de um simulador de
usuário ( Lee, 2010) e da análise de documentações das metodologias
usadas por consultorias e da documentação de projetos de assistentes
virtuais inteligentes implementados. Os medidores utilizados no projeto
piloto também serão usados. Para levantar o sucesso ou não de projetos,
será dada preferência a entrevistas pessoais, sempre que possível, usando
alternativamente questionários estruturados com perguntas fechadas e
abertas. Todo material será consolidado em planilhas e em formatos
disponíveis no aplicativo selecionado para o teste piloto.
3.4. TRATAMENTO DOS DADOS
A análise dos dados será feita e os padrões encontrados
documentados. A redução dos dados dará foco nas variáveis principais
que levam ao sucesso. Os dados serão então apresentados graficamente e
as principais características que levam ao sucesso explicitadas.
Finalmente, será feito o delineamento e a verificação das hipóteses
levantadas.
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12. 3.5. LIMITAÇÕES DO MÉTODO
O trabalho terá foco em metodologias de estratégias e processos
utilizados no Brasil. Devido aos projetos de relacionamento com o cliente
serem sempre estratégicos, muitos dados serão confidenciais, o que
poderá limitar tornar publicas algumas informações.
4. CRONOGRAMA
Pesquisa bibliográfica - 3 meses
Pesquisa de teses associadas - 3 meses
Levantamento de empresas e clientes - 2 meses
Análise de modelos de processos - 2 meses
Análise de modelos de estratégia - 2 meses
Análise de ferramentas - 2 meses
Análise de medidores - 2 meses
Entrevistas sobre implementações - 4 meses
Consolidação de informações - 4 meses
Implementação do simulador - 6 meses
Análise de resultados - 3 meses
Formatação, preparação e pesquisa - 4 meses
Finalização da tese - 4 meses
Pré-defesa - 2 meses
Defesa - 2 meses
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13. 5. REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
5.1. LIVROS
Vandermerwe, S., 1996, The eleventh commandment, John Wiley & Sons
Ltd, pp. 41, 68, 114, 123, 135, 161 and 206.
Vandermerwe, S., 1999, Customer Capitalism, Nicholas Brealey
Publishing Ltd, pp. 13, 144, 151, 188 and 220.
5.2. ARTIGOS E REPORTAGENS
.
Cheongjae Lee, Sangkeun Jung, Kyungduk Kim, Donghyeon Lee, and
Gary Geunbae Lee ,2010, Recent Approaches to Dialog Management for
Spoken Dialog Systems, thesis - Department of Computer Science and
Engineering - Pohang University of Science and Technology
(POSTECH) -Pohang, Republic of Korea
Guilherme Lindroth (2013)- http://guile3d.com , Case Denise
Russel, 2001, A framework for customer in Relationship Management,
California Management Review, summer, vol. 43 issue 4.
Vandermerwe, S., 2010, Good business makes poor customers good
customers, Business Strategy review
Vandermerwe, S., 2012, The transformation of customer focus, lessons
from emerging markets, Business Strategy review
5.3. INFORMAÇÕES INTERNAS DE EMPRESAS
13

14. Carpenter, F., 2000, The convergence ofde relacionamento com o cliente
and e-Commerce Information Management, Microsoft, Information
Management, May.
IBM USA, 1999,de relacionamento com o cliente Blueprint, Seminar,
Rhode Island.
IBM USA, 1999,de relacionamento com o cliente Report, Seminar,
Rhode Island.
5.4. TESES E AULAS
Vandermerwe, S., 2002, Customer-focused Strategy Lecture Notes,
Imperial College MBA Programme.
Manoel G. Luciene , 2002, Successful Customer Relationship
Management, Thesis, MBA , Imperial College
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