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Carregado porAlice Selles
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
O documento discute a importância de se oferecer bom atendimento aos pacientes não apenas durante a consulta, mas em todas as etapas, antes e depois da visita. Ele enfatiza que a satisfação do paciente começa antes da consulta e continua após a saída, e que é necessário sistematizar rotinas para diferentes tipos de pacientes. Também ressalta a importância do trabalho em equipe para a qualidade do atendimento.
O bom atendimento não termina quando o paciente vai embora
- 1. Alice Selles O bomatendimento não termina quando o paciente vai embora Alice Selles Mestre em Administração de Empresas e Desenvolvimento Empresarial; Diretora da SBAO - Sociedade Brasileira de Administração em Oftalmologia; Diretora da Selles & Henning Comunicação Integrada. 16º Curso Cleber Godinho de Lentes de Contato 14 de outubro de 2012- Belo Horizonte
- 2. Alice Selles O queé bom atendimento? • Atender no horário marcado? • Oferecer boas instalações? • Conseguir bons resultados? • Ser simpático com a clientela? • Todos os itens acima? • Nenhum deles?
- 3. Quem decide oque é bom atendimento?
- 4. Alice Selles O PACIENTE Quemdecide o que é bom atendimento em sua clínica?
- 5. Alice Selles Entendendo oque é qualidade para os pacientes: Expectativas Experiências anteriores Qualidade esperada
- 6. Alice Selles Dimensões dasatisfação do paciente Serviço aquém das expectativas Paciente insatisfeito Serviço equivalente às expectativas Paciente satisfeito Serviço além das expectativas Paciente encantado
- 7. Alice Selles Por quebuscar superar as expectativas dos pacientes? •Pacientes satisfeitos criam menos problemas; •Pacientes satisfeitos divulgam a clínica para outras pessoas; •Pacientes satisfeitos tornam o trabalho mais ágil.
- 8. Alice Selles A satisfaçãoacontece apenas quando o paciente está na clínica? NÃO A satisfação começa antes do atendimento e se concretiza bem depois que ele deixou o consultório.
- 9.
- 10. Alice Selles Durante Recepção • Atendimentopessoal • Sala de espera • Tempo de espera Atendimento • Médico • Outros membros da equipe
- 11. Alice Selles Depois Comunicação sistemática • Telefone •E-mail Avaliação dos serviços • Pesquisa de satisfação • Reconhecimento Agradecimento pelas indicações
- 12. Alice Selles Vamos fazeruma autoavaliação? o Você gostaria de receber o atendimento que sua clínica oferece? o Como você acredita que seja o SEU atendimento? o Gostaria de recebê-lo?
- 13. Alice Selles Sistematizando oatendimento Rotina para novos pacientes Rotina para pacientes atuais Rotina para pacientes que não procuram a clínica há mais de um ano
- 14. Alice Selles Novos pacientes Aferira satisfação com o primeiro atendimento Verificar se compreendeu as instruções recebidas Acompanhar agendamento de retornos
- 15. Alice Selles Pacientes atuais Acompanhar agendamentode retornos Informar sobre novidades nos serviços oferecidos Cumprimentar em datas festivas
- 16. Alice Selles Monitorar afalta de agendamento de retorno Identificar o motivo da evasão Oferecer resposta, caso o motivo tenha sido alguma insatisfação com o serviço Lembrar a importância do tratamento Pacientes que abandonaram o tratamento
- 17. Alice Selles Lembre-se: opaciente fidelizado é mais econômico e menos trabalhoso para o serviço do que buscar um novo paciente
- 18. Suponha que vocêe mais duas pessoas estão trabalhando em uma plantação de feijão, onde cada um ganha o salário correspondente ao seu dia de trabalho.
- 19. O trabalho funcionada seguinte maneira: em fila, você cava o buraco, o segundo joga a semente e o terceiro integrante tapa o buraco. Cada integrante deste grupo se preocupa apenas em realizar a sua tarefa, nada entendendo da importância do trabalho dos outros, “é cada um por si”.
- 20. Um certo diao segundo membro da equipe faltou ao trabalho por motivo de saúde, porém a atividade continuou. Você cavava o buraco, o segundo não jogou a semente (pois havia faltado), mas o terceiro tapava o buraco e assim prossegue o dia inteiro...
- 21. Alguma semelhança com o trabalhoem sua clínica?
- 22. O segredo doatendimento de qualidade, está nas pessoas, está nas equipes!
- 23.