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Rápido
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Integrados
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Participação
popular
Abordagem para melhoria, inovação e
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Diferenciais do Design Thinking:
• Foco no comportamento e percepção de valor
do cliente, suas reais necessidades e desejo...
Como identificar o
Valor Público?
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centrado no cidadão e em suas
necessidades
e expectativas
Em cada fase da vida, as necessidades são únicas!
Como Organizar a oferta de Serviços ?
desenvolver ideias que tenham um significado
emocional, além de funcional, considerando:
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Como, gerar,
explorar e
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novas ideias?
No lugar de criar regras,
mudar comportamentos
Escopo
Imersão
Organização
Definição
Experimento
Redesenho de Serviços Públicos
Experiência
Pense diferente,
Faça a diferença
Como interagir
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necessidades e
expectativas?
Quem é o cliente do atendimento ao cidadão?
64% usa transporte
público
Mulher de 20 à 25 anos
COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO
Alinhamento
Liderança
ProcessosEstratégia
Propostas de Valor
Sociedade Estado
Por onde começar ?
Gerenciamento
de Resultados
Nível de Serviço
Indicadores de
Processos
EFETIVIDADE
Como contribuir?
Quem quiser trocar ideias...
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www.bookess.com
Deborah.aroxa@planejamento.gov.br
Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
CBPP® (Certified Business Process P...
[BPM DAY Brasília 2015] Transformando Organizações Públicas: O impacto da governança na melhoria do atendimento ao cidadão
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  1. 1. Transformando Organizações Públicas: O impacto da governança na melhoria do atendimento ao cidadão Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal
  2. 2. Governança, no setor público, compreende os mecanismos instituídos para garantir que os resultados pretendidos para as partes interessadas sejam definidos e alcançados. (IFAC – Framework Internacional para a boa Governança no Setor Público, 2014)
  3. 3. Estudo Comparativo de Frameworks de Governança Pública • International Framework, Good Governance in the Public Sector – • IFAC/CIPFA • Good Governance Standard for Public Service Organisations – • Independent Commission • Six Dimensions of Governance Measured by Worldwide • Governance Indicators – World Bank • OECD Guidelines on Corporate Governance of State-Owned • Enterprises – OCDE • The Role of Auditing in Public Sector Governance - Institute of • Internal Auditors • Referencial Básico de Governança – Tribunal de Contas da União Continuidade do Negócio x Foco do Cidadão
  4. 4. Segundo compilação realizada pela IFAC (2013b), a boa governança no setor público permite: • Garantir a entrega de benefícios econômicos, sociais e ambientais para os cidadãos; • Garantir que a organização seja, e pareça, responsável para com os cidadãos; • Ter clareza acerca de quais são os produtos e serviços efetivamente prestados para cidadãos e usuários, e manter o foco nesse propósito; • Ser transparente, mantendo a sociedade informada acerca das decisões tomadas e dos riscos envolvidos; • Possuir e utilizar informações de qualidade e mecanismos robustos de apoio às tomadas de decisão; • Dialogar com e prestar contas à sociedade; • Garantir a qualidade e a efetividade dos serviços prestados aos cidadãos; • Promover o desenvolvimento contínuo da liderança e dos colaboradores; • Definir claramente processos, papéis, responsabilidades e limites de poder e de autoridade; • Institucionalizar estruturas adequadas de governança; • Selecionar a liderança tendo por base aspectos como conhecimento, habilidades e atitudes (competências individuais); • Avaliar o desempenho e a conformidade da organização e da liderança, mantendo um balanceamento adequado entre eles; • Garantir a existência de um sistema efetivo de gestão de riscos; • Utilizar-se de controles internos para manter os riscos em níveis adequados e aceitáveis; o) controlar as finanças de forma atenta, robusta e responsável; e • Prover aos cidadãos dados e informações de qualidade (confiáveis, tempestivas, relevantes e compreensíveis).
  5. 5. Sociedade Estado
  6. 6. Estado
  7. 7. Quem são? Sociedade Estado
  8. 8. Integração entre diversos órgãos públicos e privados Gestão Eficiente de Recursos Públicos e Transparência DESAFIOS DA GOVERNANÇA PÚBLICA Agilidade e Adequação de Serviços ao Cidadão
  9. 9. SES SECOM SEPLAG PGE EMGETIS SEFAZ Órgãos e Entidades do Estado Processos de Negócio governamentais se espalham em diversas unidades organizacionais, sistemas e repositórios de dados. Processos Formatação de Serviços Aquisição de Medicamentos Distribuição e Entrega de Medicamentos SFA Product LMS Inv MGMT B2B product SCM product DB ERPCRM ERP MES Serviços da Infraestrutura Tecnológica Coorporativa (Portal, SOA, IDRS, LDAP, EAI, E-mail, IT Operations) DESAFIOS DA GESTÃO PÚBLICA VISIBILIDADE E GESTÃO
  10. 10. Serviço Público
  11. 11. Interoperabilidade entre sistemas, processos, internos ou externos Duplicidade de dados, serviços e infraestrutura Monitoração e Governança de TI DESAFIOS DE TI GOVERNAMENTAL Screen Scrape Screen Scrape Screen Scrape Screen Scrape Message Queue Message Queue Message Queue Download File Download File Download File Transaction File Transaction File Transaction File ORB ORB CICS Gateway CICS Gateway APPC APPC RPC RPC Transaction File Sockets Sockets Message Message Application Application Application Application Application Application Application Application Application Application
  12. 12. Como criar uma nova identidade para o serviço público?
  13. 13. O que motiva o comportamento do cidadão ? SUAS NECESSIDADES... …SUAS EXPECTATIVAS.
  14. 14. AMPLIE A FORMA DE VER O CIDADÃO
  15. 15. Acesso Rápido e Fácil Multicanais Serviços Integrados Valor na perspectiva do Cidadão Participação popular
  16. 16. Abordagem para melhoria, inovação e transformação de serviços e produtos.
  17. 17. Diferenciais do Design Thinking: • Foco no comportamento e percepção de valor do cliente, suas reais necessidades e desejos. • Desenvolver novos produtos e serviços com equipe multidisciplinar. • Utilizar protótipo para validar ideias e gerar novas ideias • Visão sistêmica e de processo.
  18. 18. Como identificar o Valor Público?
  19. 19. ESTADO PELA ÓTICA DO CIDADÃO
  20. 20. Cidadão
  21. 21. Processo de Negócio Conhecer o serviço Sensibilizar o cidadão para a melhor experiência Solicitar o serviço Receber o produto do serviço Conferir o Resultado Retorno Entendendo a Experiência do Cidadão Pre – Serviço Público Consumo do Serviço Público Pós – Serviço Público
  22. 22. centrado no cidadão e em suas necessidades e expectativas
  23. 23. Em cada fase da vida, as necessidades são únicas! Como Organizar a oferta de Serviços ?
  24. 24. desenvolver ideias que tenham um significado emocional, além de funcional, considerando: • necessidades humanas • recursos técnicos disponíveis • restrições práticas dos negócios
  25. 25. Como, gerar, explorar e implantar novas ideias?
  26. 26. No lugar de criar regras, mudar comportamentos
  27. 27. Escopo Imersão Organização Definição Experimento Redesenho de Serviços Públicos Experiência
  28. 28. Pense diferente, Faça a diferença
  29. 29. Como interagir com a sociedade para identificar suas necessidades e expectativas?
  30. 30. Quem é o cliente do atendimento ao cidadão? 64% usa transporte público Mulher de 20 à 25 anos
  31. 31. COLOCANDO A MUDANÇA EM AÇÃO Alinhamento Liderança ProcessosEstratégia
  32. 32. Propostas de Valor Sociedade Estado
  33. 33. Por onde começar ?
  34. 34. Gerenciamento de Resultados Nível de Serviço Indicadores de Processos EFETIVIDADE
  35. 35. Como contribuir?
  36. 36. Quem quiser trocar ideias...
  37. 37. ‘ www.bookess.com Deborah.aroxa@planejamento.gov.br Adm. Deborah Arôxa, CBPP Blue Seal CBPP® (Certified Business Process Professional)

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