Estudo de mercado

2
Índice
Introdução................................................................................................................................4
Questionário.........................................................................................................................5
Ferramenta de Análise ......................................................................................................5
Descrição da Amostra........................................................................................................5
Descrição do Questionário.................................................................................................5
Controlo dos resultados ........................................................................................................6
Questão nº 1 - “Conhece e/ou alguma vez consumiu em algum dos baresdo ISCAP?”.......6
Questão nº 2 – “Atividade no ISCAP”.................................................................................6
Questão nº 3 – “Género”...................................................................................................7
Questão nº 4 – “Faixa Etária”.............................................................................................7
Questão nº 5 – “Despesa aproximada de Bar(por dia)” .....................................................8
Questões nº 6 e 7 – “Caracterização dosestudantes inquiridos”........................................8
Questão nº 8 - Qual o seu bar preferido?...........................................................................9
Questão nº 9 - Qual a sua frequência de consumo no seuBar preferencial?.......................9
Questão nº 10 - Caracterize o seu consumo de Bar ..........................................................10
Questão nº 11 - Já teve experiência de consumo no “Bardo Meio”?................................11
Questão nº 12 - Considero o espaço atrativo ...................................................................11
Questão nº 13 - Considero que o espaço dispõe do equipamento necessário e funcional.
...........................................................................................................................................12
Questão nº 14 - Sinto-me confortávelno espaço .............................................................12
Questão nº 15 - Considero o horário defuncionamento adequado ..................................13
Questão nº 16 - Considero que existe qualidadena oferta...............................................13
Questão nº 17 - Considero que existe variedadena oferta...............................................14
Questão nº 18 - Considero os preços acessíveis tendo em conta a qualidade da oferta ....14
Questão nº 19 - Considero o atendimento cordial e atencioso.........................................15
Questão nº 20 - Considero o tempo deatendimento adequado.......................................15
Questão nº 21 - Considero que os colaboradores respeitam as normas de higiene e
segurança no trabalho.....................................................................................................16
Questão nº 22 - Sinto que os colaboradores colocam os clientes em primeiro lugar.........16
Questão nº 23 - Como avalia a comunicação de marca do “Bardo Meio”?.......................17
Questão nº 24 - Como avalia a comunicação da oferta do Bardo 'Meio'? ........................17
Questão nº 25 - Se o Bar do 'Meio' fosse uma marca automóvel, que marca lhe atribuiria?
...........................................................................................................................................18
Questão nº 26 - Recomendaria o Bar do 'Meio' aalgum conhecido?................................18
Quais os 3 principais motivos dasua preferência? ...........................................................19

3
Porque é que nunca consumiu no Bar do 'Meio'? ............................................................19
Árvore de problemas...........................................................................................................21
Medidas propostas..............................................................................................................24
Rebranding (criação de marca) ........................................................................................24
Reestruturação ...............................................................................................................24
Recursos Humanos..........................................................................................................25
Inovação .........................................................................................................................25
Peça de Comunicação .........................................................................................................26
Conclusão...............................................................................................................................27
Anexos....................................................................................................................................28

4
Introdução
Este trabalho foi realizado no âmbito da unidade curricular de Pesquisa e Análise de
Mercados, lecionada pelo professor António Lopes de Almeida, da licenciatura de Comunicação
Empresarial no ISCAP - Instituto Superior de Contabilidade e Administração doPorto.
O objetivo principal deste trabalho é a execução de uma análise de mercado ao Bar do
“Meio” e as todas as suas vertentes (atendimento, pessoal, oferta, localização, espaço, entre
outros).
O método para inquirir o público alvo foi um questionário através da plataforma Google
Forms. Após a obtenção das respostas foi realizado um controlo de resultados, a construção de
uma árvore de problemas com base nas respostas obtidas, bem como a elaboração de medidas
e uma peça de comunicação para combater os problemas encontrados e de forma a melhorar o
Bar do “Meio”, na sua globalidade.
Por fim, serão enunciadas as conclusões desta análise, assim como disponibilizados os
anexos (questionário, peça de comunicação e resultados).

5
Questionário
Ferramenta de Análise
Como ferramenta base para todo o estudo, foi realizado um inquérito durante o mês de
abril de 2019. Por forma a garantir que a amostra fosse realmente representativa do universo
da instituição, este inquérito teve como foco atingir todo o tecido funcional (alunos,
colaboradores e docentes) do ISCAP – Instituto Superior de Contabilidade e Administração do
Porto.
Descrição da Amostra
A amostra recolhida é constituída por 369 inquéritos, sendo que, 327 foram respondidos
via online através da divulgação pelas redes sociais como o Facebook, Instagram e 42
presencialmente.
Nesta amostra, como será fácil de entender pois é o público maioritário, 97,7% dos
inquiridos afirma ser “Estudante”, nos restantes 2,3% estão colocados os “Colaborador-
Docente”, “Colaborador Não Docente” e “Externo-Visitante/Convidado”.
Descrição do Questionário
As primeiras questões tinham como principal objetivo caracterizar e obter informações
sobre a amostra da população, seguindo-se um bloco de questões especialmente direcionadas
para os alunos, e por fim, dois últimos blocos de questões com o intuito de perceber os motivos
das preferências na escolha dos seus “bares de eleição”, e obter informações sobre a experiencia
de consumo no dito “Bar do Meio”, bem como da imagem que este possui nos seus clientes e
potenciais clientes.

6
5%
95%
SIM NÃO
97,71 %
Docente Não Docente Visitante Estudantes Outros
Controlo dos resultados
Questão nº 1 - “Conhece e/ou alguma vez consumiu em algum dos bares do ISCAP?”
94,6% dos inquiridos responderam que “Sim” e os restantes 5,4% responderam que
“Não”.
Nota: Esta é uma “questão filtro”. Apenas quem respondesse “Sim” continuaria o
questionário, neste sentido, dos 369 inquiridos, 20 dos inquiridos terminaram aqui a sua
participação.
Questão nº 2 – “Atividade no ISCAP”
Conforme já referido anteriormente, a esmagadora maioria dos inquiridos afirmou ser
“Estudante” com uma percentagem de 97,7%. Os restantes 2,3% ficaram distribuídos pelas
seguintes opções: “Colaborador-Docente”, “Colaborador Não Docente” e “Externo-
Visitante/Convidado”.

7
0%
29%
71%
Masculino Feminino Outro
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Faixa Etária
18 a 25 anos 26 a 35 anos 36 a 50 anos
Questão nº 3 – “Género”
O inquérito foi respondido maioritariamente por indivíduos do sexo feminino, 70,5%,
por outro lado, 29,2% dos indivíduos era do sexo masculino, ainda 0,3% dos inquiridos
responderam ser de “Outro” género.
Questão nº 4 – “Faixa Etária”
Cerca de 91,7% dos inquiridos tinham entre 18 e 25 anos, a segunda faixa etária com
mais peso, ainda que muito longe da primeira mencionada, foi a que corresponde ao intervalo
de idades compreendido entre os 26 e os 35 anos, com cerca de 6,8%. Apenas uma
pequeníssima parte dos inquiridos, cerca de 1,5% afirmou possuir mais de 50 anos ou menos de
18 anos.

8
50403020100
Consomem menos de 1 €
Consomem entre 1 € e 3 €
Consomem mais de 10 €
Questão nº 5 – “Despesa aproximada de Bar (por dia)”
Em relação a esta questão, 18,9% dos inquiridos afirma gastar menos de 1 euro por dia,
44,1% afirma gastar entre 1 e 3 euros, 32,1% afirma gastar entre 3 e 5 euros e por fim 4.9%
afirma que gasta entre 5 e 10 euros por dia nos bares doISCAP.
Como conclusão a esta questão, apenas referir que, nenhum dos inquiridos afirma
gastar mais de 10 euros por dia nos bares.
Questões nº 6 e 7 – “Caracterização dos estudantes inquiridos”
Foi reservado um grupo com duas questões de modo a retirar-se informações mais
detalhadas sobre os estudantes do ISCAP,a este grupo de questões foram obtidas 341 respostas.
Dos estudantes inquiridos, 68,3% afirmaram não ser aluno de primeiro ano, em contrapartida
os restantes 31,7% afirmaram ser aluno de primeiro ano. Também é importante referir que,
22,6% dos estudantes inquiridos são Trabalhadores-Estudantes.
32%
77%
Trabalhador-Estudante
23%
Estudante
68%
Alunos de 1º Ano de ISCAP
Alunos com mais de 1 ano de ISCAP

9
1%
46%
53%
D. Zina Tio/AE ISCAP Bar do Meio
3%
14%
46%
37%
Todos os dias 2 a 3 vezes por semana Esporadicamente Raramente
Questão nº 8 - Qual o seu bar preferido?
53% dos inquiridos prefere o “Bar da D.Zina”, já 46,1% prefere o “Bar do Tio/AE ISCAP”.
Como não podia deixar de ser, apenas 0,9% afirmou preferir o “Bar do Meio”.
Questão nº 9 - Qual a sua frequência de consumo no seu Bar preferencial?
É possível determinar que 45,6% dos inquiridos frequenta o “seu” bar preferido todos
os dias em que se desloca à faculdade; 37% frequenta o seu bar preferido 2 a 3 vezes por
semana; apenas 13,8% afirma que apenas frequenta o seu bar preferido “esporadicamente”,
sendo que apenas 3,6% afirma que “raramente” entra no seu bar preferido.

10
50%50%
88%
12%
70%
30%
62%
38%
70%
30%
Tomam Café Não Tomam Café
Jantam Não JantamAlmoçam Não Almoçam
Lancham Não Lancham
Tomam Pequeno-Almoço
Não tomam Pequeno-Almoço
Questão nº 10 - Caracterize o seu consumo de Bar
No que toca à caraterização dos consumos de bar, das 349 respostas, 30,1% afirma
tomar o pequeno-almoço no seu bar preferido; 62,2% afirma usar o seu bar preferido para
lanchar; 69,6% para almoçar e 12% jantam. Por fim, 49,9%, afirma “tomar café (ou equivalente)”
no seu bar preferido.

11
Com esperiência Sem Experiência
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Discordo Discordo Não Concordo Concordo Concordo
Totalmente Parcialmente Nem Discordo Parcialmente Totalmente
Questão nº 11 - Já teve experiência de consumo no “Bar do Meio”?
Este estudo permitiu ainda, concluir que 71,3% dos inquiridos já teve alguma
experiência de consumo no “Bar do Meio”, em contrapartida 28,7% nunca teve alguma
experiência de consumo no referido bar. Nota: Esta é uma “questão filtro”. Apenas quem
respondesse “Sim” continuaria o questionário.
Em relação ao grupo de questões sobre as “Instalações/Equipamentos”, os inquiridos
expressaram as suas opiniões através de uma escala de Likert em que 1 corresponde à
afirmação “Discordo Totalmente” e no outro extremo 5 corresponde a “Concordo
Plenamente”.
Questão nº 12 - Considero o espaço atrativo
A esta afirmação 41,8% “Discordam Totalmente”, 37,3% afirma “Discordar
Parcialmente”, ou seja, 79,1% dos inquiridos não considera espaço físico do dito bar atrativo.
18,7%, “Não Concorda Nem Discorda” e somente 2,2% encontram alguma atratividade no
espaço físico do “Bar do Meio”.

12
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Questão nº 13 - Considero que o espaço dispõe do equipamento necessário e funcional
Nesta questão é visível um maior equilíbrio nos resultados, mesmo assim, 14,9%
“Discorda Totalmente”, 33,3% ”Discorda Parcialmente”, 30,9% “Nem Concorda Nem Discorda”
e 20,9 % “Concordam Totalmente ou Parcialmente” com a afirmação.
Questão nº 14 - Sinto-me confortável no espaço
A grande maioria não se sente confortável no espaço do “Bar do Meio”. 63,5% dos
inquiridos diz que não se sente “Total ou Parcialmente Confortável” com o espaço e 22,1% “Nem
Concorda Nem Discorda”. Somente 14,4 % dos inquiridos afirmam sentirem-se “Total ou
Parcialmente Confortáveis” com o espaço.

13
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Questão nº 15 - Considero o horário de funcionamento adequado
No que diz respeito ao horário de funcionamento, 63,8% considera “Total ou
Parcialmente” que o horário de funcionamento do “Bar do Meio” é adequado. Os restantes
inquiridos dividem-se da seguinte forma: 53, 21,3% “Nem Concordam Nem Discordam” e 14,8%
“Discorda Total ou Parcialmente”.
No grupo de questões relacionado com os “Alimentos e Bebidas”, composto por três questões
sobre a variedade, qualidade e preços do bar, usou-se a mesma escala do grupo anterior e
concluiu-se o seguinte:
Questão nº 16 - Considero que existe qualidade na oferta
67,9% dos inquiridos “Discorda Total ou Parcialmente”, 24,9% “Discorda Totalmente”;
¼ dos inquiridos “Nem Concorda Nem Discorda” e apenas 14,8% “Concordar Total ou
Parcialmente” com a afirmação. Somente 0,8% “Concorda Plenamente” com a qualidade da
oferta do “Bar do Meio”.

14
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Questão nº 17 - Considero que existe variedade na oferta
Nesta questão, os resultados são muito semelhantes à questão anterior. 79,5%
“Discorda Total ou Parcialmente”, 32,5% “Discorda Totalmente”, 17,3%, “Nem Concorda Nem
Discorda”, 2,8% “Concorda Parcialmente” e somente 0,4% “Concorda Plenamente”.
Questão nº 18 - Considero os preços acessíveis tendo em conta a qualidade da oferta
No que toca ao nível de preços os inquiridos mostram-se indecisos e sem uma opinião
formada, estes correspondem a 45,4% dos inquiridos. No entanto, 25,3% “Discorda
Parcialmente” e 8% “Discorda Totalmente”, totalizando estes dois tipos de resposta, um total
de 33,3%. Prosseguindo esta análise, 16,5% “Concordam Parcialmente” e apenas 4,8%
“Concorda Totalmente”, assim sendo, apenas 21,3% “Concorda” de alguma forma com a
afirmação.

15
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
No grupo de questões sobre o “Atendimento” as questões eram quatro e tinham como foco
tentar saber como é que a amostra se sente quando frequenta o bar em causa. Conforme os
grupos anteriores, foi usada a mesma escala de Likert.
Questão nº 19 - Considero o atendimento cordial e atencioso
Os resultados obtidos nesta questão são de certa forma mais dispersos. 32,5% dos
inquiridos afirma não possuir uma opinião formada, 22,9% “Discorda Parcialmente” e 18,9%
“Discorda Totalmente”. 18,1% “Concorda Parcialmente” com a afirmação e apenas 7,9%
“Concorda Plenamente”.
Questão nº 20 - Considero o tempo de atendimento adequado
26,5% “Discorda Totalmente”, 24,15% “Discorda Parcialmente”, 21,3% “Nem Concorda
Nem Discorda”. Por fim, 20,5% “Concorda Parcialmente” e somente 7,6% “Concorda
Plenamente”.

16
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
Questão nº 21 - Considero que os colaboradores respeitam as normas de higiene e
segurança no trabalho
Os resultados mostram que, uma vez mais, os inquiridos não possuem uma opinião
sólida, a grande maioria 44,2% “Nem Concorda Nem Discorda”, 14,5% “Discorda Parcialmente”
e 6% dos inquiridos “Discordam Totalmente”, 24,9% “Concorda Parcialmente” e somente 10%
“Concordam Plenamente”.
Questão nº 22 - Sinto que os colaboradores colocam os clientes em primeiro lugar
Mais uma vez uma grande percentagem não tem uma opinião formada, cerca de 37,8%.
De seguida, 29,7% “Discorda Parcialmente” e 15,3% “Discorda Totalmente”. Uma pequena
minoria concorda de alguma maneira com a afirmação, 13,3% “Concorda Parcialmente” e 4%
“Concorda Totalmente. Ainda assim, a maior parte dos inquiridos demonstra não concordar com
as afirmações, mostrando descontentamento.

17
70,0
60,0
50,0
40,0
30,0
20,0
10,0
0,0
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
O penúltimo grupo de questões aborda a temática da “Comunicação e Imagem”. Neste grupo
os inquiridos, através da mesma escala usada nos grupos anteriores, conseguiram fornecer
respostas mais concretas.
Questão nº 23 - Como avalia a comunicação de marca do “Bar do Meio”?
A esta questão, cerca de 2/3 são da opinião “Péssima” e 24,1% são da opinião de ser
“Má”, 11,6% acham “Razoável” e os que afirmam possuir alguma satisfação com a comunicação
de marca do bar em estudo não chega a 5%. Salientar, que nenhum individuo da amostra
considerou a comunicação de marca “Excelente”.
Questão nº 24 - Como avalia a comunicação da oferta do Bar do 'Meio'?
Os resultados são muito semelhantes à questão anterior. 43%, a considera “Péssima”,
36,5% considera “Má”. Os inquiridos que a consideram “Razoável” ainda possuem alguma
expressão com 14,1%, as opiniões positivas não chegam a 7%.

18
TrabantRolls RoyceMaybachFiat
50,0
45,0
40,0
35,0
30,0
25,0
20,0
15,0
10,0
5,0
0,0
9%
91%
Sim - Recomendaria Não - Não Recomendaria
A última questão deste grupo tinha como objetivo perceber a imagem que o bar em estudo
tem na mente dos inquiridos. Para isso usou-se marcas do setor automóvel com diferentes
níveis de notoriedade no mercado.
Questão nº 25 - Se o Bar do 'Meio' fosse uma marca automóvel, que marca lhe atribuiria?
Quase metade dos inquiridos, 47,4%, atribuiria a marca “Trabant” ao bar em estudo caso
fosse um automóvel. Cerca de 42% atribuiria a marca “Fiat” e apenas 9,2% a “Maybach”, uma
parte irrelevante da amostra atribuiria a marca “Rolls Royce” caso o “Bar do Meio” fosse um
automóvel, o que demonstra a péssima imagem que o bar em estudo possui na mente da
amostra.
Questão nº 26 - Recomendaria o Bar do 'Meio' a algum conhecido?
91,2% da amostra “Não recomendaria” o bar em estudo a alguém.

19
Em relação às questões de resposta aberta, as mais difíceis de analisar devido à quantidade
de inquiridos, foram analisadas e retiradas as respostas mais frequentes, formandoassim uma
opinião mais generalizada.
Quais os 3 principais motivos da sua preferência?
 Qualidade/Preço;
 Comida;
 Variedade na oferta (micro-ondas, vegetariano, vegan);
 Bom atendimento e rápido;
 Espaço acolhedor (bom ambiente, esplanada e proximidade);
 Redes sociais e perks de fidelização;
 Internet e TV.
Porque é que nunca consumiu no Bar do 'Meio'?
 Pouca qualidade, fraco atendimento, pouca variedade de produtos, muito tempo de
espera;
 Bar pouco acolhedor, pouco apelativo, é frio e escuro;
 Má reputação, está vazio, os funcionários muitas vezes não estão lá;
 Preços exagerados;
 Mau feedback;
 Preferências por outros bares;
 Falta de promoção.
Conseguimos perceber, através destas respostas, que os motivos pelos quais os
inquiridos consomem nos seus bares de preferência são totalmente opostos aos motivos pelos
quais os inquiridos não consomem no Bar do “Meio”.
Foi analisado cuidadosamente pelo grupo de investigação, os dados recolhidos. Desta análise
resulta o seguinte parecer:
A amostra recolhida, excedeu o previsto no início do projeto, esta abrange todos os
públicos elegíveis, no entanto, seria enriquecedor ao estudo uma participação maior de
inquiridos não estudantes.
Os dados obtidos são importantes em termos de conteúdo e as respostas às questões
apresentadas permitem abordar o projeto idealizado inicialmente.
Como seria de esperar, a grande parte dos inquiridos conhece e é consumidor nos bares
existentes no ISCAP, sendo predominantemente jovens do sexo feminino. Importa referir que a
maior fatia desta amostra pertence aos alunos que frequentam o ISCAP há mais de um ano.
A maior parte dos inquiridos consome aproximadamente entre 1 e 3 euros/dia por mês,
sendo que, uma grande parte dos inquiridos consome mais de 4 euros/dia. Podemos constatar
que o mercado dos bares do ISCAP é volumoso e potencialmenterentável.
Confirmando a análise observada in loco, existe uma escolha maior pelo “Bar da D. Zina”,
seguida bem de perto pelo “Bar do Tio”. A distância destes dois bares para o Bar do “Meio” é

20
abismal. Importa referir que o Bar da D. Zina tem esplanada virada ao exterior do ISCAP,
enquanto que os seus dois concorrentes a esplanada são em “ambiente” interno.
Os inquiridos utilizam os bares do ISCAP para refeições importantes do dia tais como o
almoço e o lanche. Como é compreensível, o pequeno-almoço e o jantar surgem em menor
destaque, e é do nosso entender, por serem refeições realizadas em casa.
Passando a focar a nossa análise no Bar do “Meio”, núcleo da nossa investigação, logo à
partida surge um dado que causa intriga, pois, a maior parte dos inquiridos já utilizou os serviços
deste Bar. Estes dados levaram a colocar a questão - Qual a razão destes clientes não voltarem?
A resposta a esta questão vem através das análises às respostas das questões seguintes.
Uma larga fatia dos inquiridos não acha o espaço físico do “Bar do Meio” atrativo e os
equipamentos existentes não são os mais adequados, embora em menor número e classificam
o Bar como desconfortável.
Em termos de oferta, os inquiridos são bastante penalizadores, a maior parte dos
inquiridos, é da opinião que a “qualidade da oferta” é baixa e que a “variedade da oferta”
também é deficiente.
Em termos da qualidade no atendimento, é da opinião de uma grande fatia dos
inquiridos que esta qualidade é baixa. O cliente não é atendido com a cordialidade que é
necessária. De sublinhar o grande volume de opiniões registando o elevado tempo de espera
para atendimento dos clientes. Trata-se de um serviço que não está “Orientado ao Mercado”, o
que é fulcral para o sucesso deste, o “Primado do Cliente” é uma pedra basilar para o seu
sucesso.
A Comunicação dos serviços e da oferta é uma falha referida pela grande maioria dos
inquiridos. Trata-se de uma ferramenta mal utilizada pelo serviço, sendo um dos pontos mais
importantes a melhorar.
Em termos de horário de funcionamento, existe uma concordância da grande parte dos
inquiridos e os preços praticados no Bar do “Meio” não criam grandesobservações.
Em suma, na opinião dos inquiridos, o “Bar do Meio” falha em grandes aspetos como a
Gestão e a Comunicação. Poucos seriam os recomendariam o Bar do “Meio” a alguém,
classificando-o com uma nota bastante baixa.

21
Árvore de problemas
Codificação do Problema Descrição Indicador Medida corretiva
P1: Atendimento
desadequado e demorado.
O atendimento tem
deficiências notórias.
P1.1: Tempo de espera
prolongado (por vezes).
Mesmo tendo pouca
procura, o bar não
consegue satisfazer
atempadamente os seus
clientes.
Equipamento funcional
obsoleto e mal-organizado,
ausência do funcionáriopor
longos períodos.
Contratação de, pelo menos,
mais um funcionário.
P1.1.1: Ausência dos
funcionários do localde
trabalho.
Devido à falta de
funcionários, estes, por
vezes não estão no seu
local de trabalho.
Ausência do funcionário por
longos períodos
(especialmente à hora de
almoço).
Contratação de, pelo menos,
mais um funcionário.
P1.1.1.1: Simultaneidade
com o serviço da cantina.
O horário do bar, por
certos períodos, coincide
com o horário da cantina.
A mesma entidade explora
os dois serviços, dispondo
dos mesmos funcionários.
Destacamento de
funcionários,
exclusivamente, para a
cantina.
P1.2: Deficientes
capacidades de
comunicação.
Denotam-se capacidades
de comunicação
insuficientes.
A postura desadequada, o
tom de voz baixo e a
dificuldade em comunicar
são evidentes nos
funcionários.
Ações de formação
regulares.
P1.2.1: Falta de formação
adequada.
Comportamento dos
funcionários indica faltade
formação.
Ações de formação
regulares.
P1.2.2: Ausência de
orientações claras.
Denota-se, por vezes, que
os funcionários estão
perdidos no serviço.
Encontrar mecanismos de
estudo e prevenção.
P2: Desadequação das
instalações e dos
equipamentos funcionais.
O espaço não impressiona
nem é capaz de captar
atenção dos clientes e
potenciais clientes.
Mesmo que os bares
concorrentes estejam
completamente
sobrelotados e o bar em
estudo “vazio” a
comunidade Iscapiana
prefere esperar afrequentar
o Bar do “Meio”.
Melhor organização,
equipamentos funcionais
diretamente relacionados
com o conforto dos clientes,
melhor luminosidade, emais
cores no espaço em si.
P2.1: Espaço exíguo
(espaço de passagem para
a cantina e esplanada
central).
O espaço serve,
maioritariamente, de
corredor de passagempara
outros locais.
Integração do espaço da
cantina com o do bar.
P2.2: Espaço frio, com
pouca luz e pouco
acolhedor.
O espaço em si não é
atrativo.
Ambiente monótono e razia
de clientes no bar.
Melhoria significativa da
organização, luminosidade e
“ambiente” do espaço físico.

22
P2.3: Equipamentos
debilitados ou a faltados
mesmos.
Equipamentos antigos,
desconfortáveis, obsoletos
e em pouca quantidade.
Aparência de idade
avançada. Tempos de
confeção de pedidosmais
lenta.
Reequipamento do espaço
em qualidade e quantidade.
P3: Péssima / Quase
inexistente comunicação
de marca e de oferta.
Ausência de uma imagem
criada pelosexploradores
económicos do bar.
Inexistência de
identidade/marca
institucional.
Completa ausência de
comunicação de marca,
inclusive no próprioespaço
físico.
Criação de uma marca
institucional, “espalhá-la”
pelo ambiente físico dobar.
Ex: paredes, utensílios,
portas, entre outros.
Criação de um site e redes
sociais onde o Bar possa
estar presente.
P3.1: Péssimo “word of
mouth”.
Péssima reputação do
chamado “passa a palavra”
que arruína a reputaçãodo
bar.
Expressões como “esse bar
não presta”, “ninguém vaiao
Bar do “Meio””, “nunca está
lá ninguém”. Estes tipos de
afirmações, além de
frequentes, são incutidasaos
novos alunos, todos os anos.
Planos de Comunicação de
Imagem e de Oferta incisivos
e frequentes.
P3.2: Ausência de
comunicação presencial
(preçários, menus,entre
outros).
Além de não comunicarem
a sua oferta, os potenciais
clientes e clientes têm
dificuldade em saber o é
vendido e os respetivos
preços.
Ausência crónica de tabelas
com produtos e preços.
Criação de tabelas de preços
e dispor pelas mesas.
Comunicação da oferta no
espaço físico (existem boas
condições para tal).
P3.3: Ausência de
profissionais de
comunicação.
A falta de comunicação
parece dever-se à ausência
de responsáveis de
comunicação.
Nomear responsáveis de
comunicação do bar.
P3.4: Ausência de canaisde
comunicação (redes
sociais, website, entre
outros).
Não existe presença online,
nem sequer comunicação
de marca.
Ausência de canais de
comunicação online.
Comunicação nas redes
sociais e online.
P4: Baixa perceção de
qualidade.
A falta de variedade e
qualidade da oferta é
evidente.
P4.1: Falta de variedade na
oferta.
Falta de variedade de
escolha e ausência de
determinados produtos.
A ausência de produtos nas
prateleiras visíveis aos
clientes.
Aumentar a visibilidade e a
variedade de produtos,bem
como a criação de menus
com preços “especiais”.
P4.2: Falta de qualidade na
oferta.
Os produtos mal
confecionados eausência
de cuidado com os
produtos.
Produtos servidos.
Melhor confeção e mais
cuidado com os produtos.

23
Tempo de espera
prolongado (por vezes).
Ausência dos
funcionários do local de
trabalho.
Atendimento
desadequado e
demorado Falta de formação
adequada.
Deficientescapacidades
de comunicação.
Ausência de orientações
claras.
Espaço exíguo (espaço
de passagem para a
cantina e esplanada
central)
Desadequação das
instalações e dos
equipamentos
funcionais
Espaço frio, com pouca
luz e poucoacolhedor.
Equipamentos
debilitados ou a falta
dos mesmos.
Falta de Qualidade de
Serviço
Péssimo “word of
mouth”
Péssima / Quase
inexistente
comunicação de marca
e de oferta
Ausência de
comunicação presencial
(preçários, menus, entre
outros)
Ausência de
profissionais de
comunicação
Ausência de canais de
comunicação (redes
sociais, website, entre
outros)
Falta de variedade na
oferta
Baixa perceção de
qualidade
Falta de qualidade na
oferta
Simultaneidade com o
serviço da cantina.

24
Medidas propostas
De forma a combater os resultados obtidos no questionário elaborado, pensamos em
algumas medidas a adotar pelo Bar do “Meio”. Com estas medidas pensamos que seria possível
reformular o conceito do bar, conseguindo atrair o público alvo e mudar a perceção,
principalmente dos alunos, em relação ao mesmo.
Assim sendo, passemos a enumerar as medidas propostas, divididas por categoria. Estas
medidas serão devidamente fundamentadas e pensamos que seriam possíveis de serem
aplicadas na realidade.
Rebranding (criação de marca)
 Nome do Bar
O nome do Bar é essencial, lembramos que o “Bar do
Meio” tem esta designação pois encontra-se no
edifício central (do meio) da Faculdade. Todas as
organizações têm uma identidade, ou seja, um
conjunto de atributos diferenciadores que são
exclusivos, neste caso o nome e a marca são
altamente diferenciadores e permitem “desenhar” na
mente do cliente o que esperar do serviço;
 Logótipo (BAR DO MEIO);
 Slogan “A virtude está no meio!”;
 Maior comunicação institucional, de oferta, preçário, horário, redes sociais, entre
outros.
A Comunicação é essencial entre uma organização e os seus stakeholders. É essencial
que haja transmissão de informação e, se possível, feedback. Neste sentido, propomos
a criação de um roll-up à entrada do espaço com o horário de funcionamento e a
descrição das promoções do dia. Nas mesas devem constar os preçários dos produtos
existentes para consumo.
Nos dias de hoje, é fundamental a presença nas redes sociais, neste sentido, deve ser
criada uma página no Facebook, Instagram e LinkedIn. Deverá ser promovida a resposta
a questionários de avaliação da qualidade do serviço, propomos a criação de uma caixa
de sugestões/reclamações, onde os clientes poderão participar de forma proativa no
desenvolvimento do bar.
Reestruturação
 Decoração (paredes, roll-ups, etc.);
 Renovação do mobiliário e do equipamento
O espaço precisa de uma “refrescadela”, ou seja, de uma remodelação. As paredes
devem ser decoradas de uma forma a promover o espaço, cores vivas e chamativas,
quadros temáticos da atualidade, da mesma forma o mobiliário deve acompanhar esta
evolução.
Deve ser revista a ligação do televisor, a imagem que encontramos é demasiado má,
transparecendo o desinteresse pelo bem do cliente, é da nossa opinião a aquisição de
mais um televisor. Deve ser disponibilizada uma rede Wi-fi do Bar aos clientes, por
forma a estes poderem usar o espaço para estudo ou convívio.

25
A vitrina de demonstração dos produtos deve ser atualizada para uma mais moderna e
funcional, permitindo assim uma melhor divulgação dos produtos frescos como a
pastelaria e bebidas.
Também deve ser colocado um logótipo na entrada do bar de forma a indicar que o
mesmo está ali situado.
 Coordenação do funcionamento do bar com a cantina;
 Rentabilização do espaço da cantina fora do horário de almoço
Com o avançar das obras da cantina, surge a oportunidade de conjugar o serviço de bar
com o serviço da cantina. Se tivermos em conta que ambos são explorados pela mesma
entidade, a utilização do espaço da cantina resolveria a falta de espaço no bar e
acabariam as sensações de um espaço frio e escuro. Aumentaria a capacidade para a
colocação de mesas e cadeiras e ao mesmo tempo, o acesso ao jardim e à esplanada
central seriam convidativas para qualquer consumidor.
Recursos Humanos
 Mais funcionários (estabilidade) e formações para os funcionários
Em primeiro deve ser dada formação aos colaboradores, capacitando-os para um
atendimento profissional, tendo como base a relação com os clientes.
Deve ser reforçado o quadro de pessoal, pelo menos com mais um elemento. Este
reforço é fundamental para a diminuição do tempo de espera para o atendimento, e
garantia do bom funcionamento entre o Bar e a Cantina.
É da opinião deste grupo que, o mau serviço prestado poderá estar associado a fatores
de stress e ansiedade, daí que o reforço da equipa seja fundamental para o equilíbrio
emocional da equipa, contribuindo assim para um serviço de qualidade.
Inovação
 Dias temáticos
Se o negócio se desenrolar de forma monótona, sem grande interatividade é possível
que este venha a perder força e qualidade. Sugerimos a criação de dias temáticos no
Bar, este tipo de atividade não só contribui para o crescimento da satisfação dos
colaboradores, mas também promove a ligação entre o Bar, os seus clientes e potenciais
clientes;
 Website com reservas online;
 Serviço de Takeaway;
 Preços ligeiramente mais baratos (5 a 10 cêntimos)
Os preços deverão ser revistos. Propomos uma baixa de preços da pastelaria na ordem
dos 0,10 € e de 0,05 € no café por forma a ganhar quota de mercado. Estes novos preços
deverão ser bem comunicados (com bastante ênfase) a toda a comunidade através de
todos os meios de comunicação já referidos;
 Cartão de fidelização (sistema de pontos)
Criação de um “Cartão de Pontos” no qual cada item consumido dá X pontos. Aos Y
pontos, oferta de algo ou desconto;
 Parcerias com os eventos do ISCAP
Deverá ser desenvolvido uma parceria com o ISCAP, no apoio dos eventos realizados,
nomeadamente, no Grande Auditório do ISCAP (em frente ao Bar). Este protocolo seria
fundamental ao desenvolvimento e enriquecimento do espaço.

26
Peça de Comunicação
Esta peça de comunicação é um roll-up para a entrada do bar. Serviria tanto para comunicar os
preços praticados bem como para chamar a atenção de quem passa por este local. Assim sendo,
os consumidores têm acesso a toda a oferta do bar de forma rápida e sem congestionar o
atendimento.

27
Conclusão
Com esta análise de mercado foi possível perceber quais as perspetivas dos estudantes
e colaboradores do ISCAP em relação ao Bar do “Meio”.
As espectativas iniciais foram superadas ao nível das respostas obtidas e os resultados
que obtivemos foram muito semelhantes à opinião do grupo. O bar falhava em quase todos os
aspetos importantes do negócio, tais como a Comunicação e a Gestão. As falhas eram por
demais evidentes e não passam despercebidas à maioria dos inquiridos.
Tendoem conta que os problemas sãoimensos, existem muitas soluções que nos vieram
imediatamente à cabeça. Aplicamos aquelas que para nós eram mais cruciais de serem aplicadas
no imediato. Mas essencialmente e para sermos objetivos, o Bar do “Meio” necessita de uma
reformulação completa.
A nossa reformulação passa pela criação de uma marca institucional, seguida da
remodelação de todo o espaço do bar. A conjugação com o espaço da cantina, no nosso ponto
de vista, seria fundamental para a afirmação do bar no ISCAP. Depois, a Comunicação é
estritamente necessária, os canais de comunicação inexistentes no momento atual são
inexplicáveis pelo que o estabelecimento desses mesmos canais é fundamental para que o
negócio seja próspero.
Por fim, a formação dos colaboradores é necessária para o melhor atendimento
possível, bem como para diminuir a insatisfação em relação ao tempo de espera e à frieza do
atendimento.
Para concluir, os problemas são bastantes e estão visíveis a qualquer pessoa que por ali
passe. É um espaço mal aproveitado e seria do nosso agrado que esta reformulação fosse
efetivamente realizada. Aliviaria o congestionamento dos outros bares, aumenta a qualidade e
a oferta disponível no ISCAP e por fim, seria benéfico para a própria entidade exploradora do
Bar do “Meio”.

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