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INTRODUÇÃO
Antigamente, os produtos eram vendidos a
granel nos armazéns. O marketing não era
planejado e a propaganda era na base do boca-a-
boca.
       Kotler (1998) fala que a partir de 1980 a
concorrência ficou mais acirrada, a propaganda se
profissionalizou, o consumidor passou a ter mais
acesso a informação, bem como surgiram grandes
marcas no mercado. O consumidor passou a
relacionar o significado transmitido pelas marcas
com as características que ela agrega ao produto.


KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise,
planejamento, implementação e controle. 5 ed.. São Paulo: Atlas
TEMA:

      Escolhemos este assunto porque O McDonald´s é
uma rede global e modelo de padronização em serviços.
      Pretendemos pesquisar como e porque esta
marca é tão consumida e lembrada por diversas
pessoas, analisando a percepção e a experiência de
consumo do cliente em relação a marca.
OBJETIVOS
• Analisar a experiência de consumo do McDonald´s;

• Analisar a percepção do cliente sobre a marca da
Mcdonald’s;

• Avaliar os principais atributos e os meios pelos quais
levam as pessoas a consumir a marca Mcdonald´s;

• Avaliar a experiência de consumo que o McDonald’s
proporciona as pessoas;

• Analisar o motivo que as leva a freqüentarem o
restaurante.
EMBASAMENTO TEÓRICO
MARCAS

     McCarthy e Perreault (1997) falam que marca é o uso de um nome,
     termo, símbolo, sinal, desenho ou design, ou ainda a combinação de
     todos eles, com o objetivo de identificar bens ou serviços de um
     vendedor para diferenciá-los dos concorrentes.

     De acordo com Aaker (1996), a identidade de marca deve ser vista de
     quatro perspectivas:
1.   Marca como produto - a marca como produto trata do domínio,
     atributos, qualidades / valor, usos, usuários.
2.    Marca como organização - engloba todos os atributos organizacionais
     de determinada empresa e ainda a disputa entre o local e o global.
3.    Marca como pessoa - essa divisão é sobre como a marca se relaciona
     com o cliente
4.    Marca como símbolo - nesse caso a marca é relacionada com
     imagens, metáforas, ou com a tradição de determinadas marcas.
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR


       Para Karsaklian (2000) comportamento do consumidor
pode ser definido como sendo um processo onde um
indivíduo atribui uma série de significados aos acontecimentos
vindos do meio ambiente. Nesse caso, do ambiente ao qual a
marca se relaciona.

      Já para Seth (2001), esse processo depende das
características do indivíduo, referente às suas expectativas e
conhecimentos.
DADOS SECUNDÁRIOS
HISTÓRICO - McDonald’s

       Se trata de uma empresa que em 1955 abriu seu
primeiro restaurante nos Estados Unidos, chegando no
Brasil em 1979.
       Hoje é líder no segmento de serviço rápido de
alimentação, o Mcdonald's se destaca pela qualidade
dos produtos e do atendimento sendo reconhecido como
um dos melhores empregadores do Brasil.
OUTRAS PESQUISAS:

• Presente em 119 países com 31.129 restaurantes
freqüentados diariamente por 1,5 milhão de pessoas;
• No Brasil presente em 134 cidades – 21 Estados e DF
• Emprega 21.748 funcionários direto;
• 91% têm menos de 25 anos;
• 55% são do sexo feminino;
• SAC: 2.212 manifestações de clientes

Fonte: www.mcdonalds.com.br
METODOLOGIA
Fase Quantitativa:
A coleta de dados foi realizada através de questionários
objetivos com pessoas que freqüentam ao menos uma vez
por semana os restaurantes.
Amostra:
50 entrevistas com pessoas entre 16 e 50 anos, na proporção
de 50% homens e 50% mulheres.

Fase Qualitativa:
A coleta de dados foi feita através de entrevistas com
perguntas interpretativas com pessoas que freqüentam ao
menos uma vez por semana os restaurantes.
Amostra:
6 entrevistas com pessoas entre 16 e 50 anos, na proporção
50% homens e 50% mulheres.
QUALITATIVA
1- O que é o McDonald’s para você?



Resposta:
McDonald’s      para os entrevistados é um local
padronizado onde se consome         fast food,   com
atendimento de certa forma ágil mas, nem sempre
rápido que sacia parcialmente as necessidades e cobra
preços altos.
2- Listar três atributos para o McDonald’s:

Resposta:
• Ambiente agradável e padronizado
• Atendimento tumultuado
• Preço alto
3- Qual a sensação de consumir o cardápio do
McDonald’s?

Resposta:
A sensação citada pelos entrevistados foi de estar
comendo algo muito saboroso, mesmo que não seja
nenhum pouco light e saudável e que muitas vezes sacia
parcialmente a fome mas, consumi-los é satisfatório.
4- O que motiva a ir ao McDonald’s ?

Resposta:
Os motivos que levam os entrevistados a ir ao
McDonald’s são: agilidade, sabor, segurança e
as campanhas publicitárias.
5- Qual a experiência de consumo o McDonald’s
proporciona para você?

Resposta:
- Atendimento rápido e ágil;
- Conveniência e padronização dos serviços e cardápio.
QUANTITATIVA
1- O que você acha do atendimento do McDonald’s?

•   47% - BOM
•   26,7 - REGULAR
•   16,7% - RUIM
•   6,3% - ÓTIMO
•   3,3% - PÉSSIMO
2- O que você acha do ambiente do McDonald’s?

•   53,3% - BOM
•   26,7% - REGULAR
•   10% - ÓTIMO
•   6,7% - PÉSSIMO
•   3,3% - RUIM
3 - O que você acha dos preços dos produtos do
     McDonald’s?

•   43% - RUIM
•   33% - PÉSSIMO
•   24% - REGULAR
4 - O que você acha da variedade do cardápio do
     McDonald’s?

•   50% - BOM
•   23,3% - REGULAR
•   20% - ÓTIMO
•   3,4% - RUIM
•   3,3% - PÉSSIMO
5 - O que você acha das campanhas publicitárias e
     promoções do McDonald’s?

•   43,3% - BOM
•   26,7% - ÓTIMO
•   16,7% - REGULAR
•   6,7% - RUIM
•   6,6% - DESCONHECEM
6 - O que você acha do Drive True?

•   66,7% - BOM
•   13,3% - REGULAR
•   10% - ÓTIMO
•   6,7% - DESCONHECEM
•   3,3% - PÉSSIMO
7 - O que você acha da tele-entrega do McDonald’s?

•   80% - DESCONHECEM
•   10% - REGULAR
•   6,7% - PÉSSIMO
•   3,3% - BOM
8 - O que você acha do espaço para realização de
     festas do McDonald’s?

•   33,3 - DESCONHECE
•   23,3% - BOM
•   20% - REGULAR
•   10% - ÓTIMO
•   6,7% - RUIM
•   6,7% - PÉSSIMO
9- O que você acha das lâminas de bandeja do
    McDonald’s?

•   70% - BOM
•   23,3 – ÓTIMO
•   6,7% - REGULAR
10- O que você acha da localização dos restaurantes do
    McDonald’s?

•   50% ÓTIMO
•   43,3% BOM
•   3,4% - REGULAR
•   3,3% - RUIM
CONCLUSÕES
Atributos da marca:

• Padronização do cardápio e do ambiente (perg. 2 e 4 )
• Segurança (perg. 2 )
• Propagandas e promoções (perg. 5)
• Localização dos restaurantes (perg. 10)
• Drive True (perg. 6)
Perguntas que causaram dúvidas:

• Tele-entrega – (perg. 7)
• Espaço para realização de festas - (perg. 8)
• Lâmina de bandeja (perg. 9)
Fragilidades da marca:

• Atendimento (perg. 1)
• Preço ( perg. 3)
• Tele-entrega (perg. 7)
BIBLIOGRAFIA

McCARTHY, Claude; PERREAULT, William D.. Marketing essencial:
uma abordagem gerencial e global. São Paulo: Atlas, 1997.

AAKER, David A.. Criando e Administrando Marcas de Sucesso, São
Paulo: Futura, 1996.

KARSAKLIAN, Eliane.. Comportamento do Consumidor. São Paulo:
Atlas, 2000.

SETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I..
Comportamento do cliente - indo além do comportamento do
consumidor. São Paulo: Atlas, 2001.

SITE, www.mcdonalds.com.br

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Mac Comportamento

  • 1.
  • 2.
  • 4. Antigamente, os produtos eram vendidos a granel nos armazéns. O marketing não era planejado e a propaganda era na base do boca-a- boca. Kotler (1998) fala que a partir de 1980 a concorrência ficou mais acirrada, a propaganda se profissionalizou, o consumidor passou a ter mais acesso a informação, bem como surgiram grandes marcas no mercado. O consumidor passou a relacionar o significado transmitido pelas marcas com as características que ela agrega ao produto. KOTLER, Philip. Administração de Marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5 ed.. São Paulo: Atlas
  • 5. TEMA: Escolhemos este assunto porque O McDonald´s é uma rede global e modelo de padronização em serviços. Pretendemos pesquisar como e porque esta marca é tão consumida e lembrada por diversas pessoas, analisando a percepção e a experiência de consumo do cliente em relação a marca.
  • 7. • Analisar a experiência de consumo do McDonald´s; • Analisar a percepção do cliente sobre a marca da Mcdonald’s; • Avaliar os principais atributos e os meios pelos quais levam as pessoas a consumir a marca Mcdonald´s; • Avaliar a experiência de consumo que o McDonald’s proporciona as pessoas; • Analisar o motivo que as leva a freqüentarem o restaurante.
  • 9. MARCAS McCarthy e Perreault (1997) falam que marca é o uso de um nome, termo, símbolo, sinal, desenho ou design, ou ainda a combinação de todos eles, com o objetivo de identificar bens ou serviços de um vendedor para diferenciá-los dos concorrentes. De acordo com Aaker (1996), a identidade de marca deve ser vista de quatro perspectivas: 1. Marca como produto - a marca como produto trata do domínio, atributos, qualidades / valor, usos, usuários. 2. Marca como organização - engloba todos os atributos organizacionais de determinada empresa e ainda a disputa entre o local e o global. 3. Marca como pessoa - essa divisão é sobre como a marca se relaciona com o cliente 4. Marca como símbolo - nesse caso a marca é relacionada com imagens, metáforas, ou com a tradição de determinadas marcas.
  • 10. COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR Para Karsaklian (2000) comportamento do consumidor pode ser definido como sendo um processo onde um indivíduo atribui uma série de significados aos acontecimentos vindos do meio ambiente. Nesse caso, do ambiente ao qual a marca se relaciona. Já para Seth (2001), esse processo depende das características do indivíduo, referente às suas expectativas e conhecimentos.
  • 12. HISTÓRICO - McDonald’s Se trata de uma empresa que em 1955 abriu seu primeiro restaurante nos Estados Unidos, chegando no Brasil em 1979. Hoje é líder no segmento de serviço rápido de alimentação, o Mcdonald's se destaca pela qualidade dos produtos e do atendimento sendo reconhecido como um dos melhores empregadores do Brasil.
  • 13. OUTRAS PESQUISAS: • Presente em 119 países com 31.129 restaurantes freqüentados diariamente por 1,5 milhão de pessoas; • No Brasil presente em 134 cidades – 21 Estados e DF • Emprega 21.748 funcionários direto; • 91% têm menos de 25 anos; • 55% são do sexo feminino; • SAC: 2.212 manifestações de clientes Fonte: www.mcdonalds.com.br
  • 15. Fase Quantitativa: A coleta de dados foi realizada através de questionários objetivos com pessoas que freqüentam ao menos uma vez por semana os restaurantes. Amostra: 50 entrevistas com pessoas entre 16 e 50 anos, na proporção de 50% homens e 50% mulheres. Fase Qualitativa: A coleta de dados foi feita através de entrevistas com perguntas interpretativas com pessoas que freqüentam ao menos uma vez por semana os restaurantes. Amostra: 6 entrevistas com pessoas entre 16 e 50 anos, na proporção 50% homens e 50% mulheres.
  • 17. 1- O que é o McDonald’s para você? Resposta: McDonald’s para os entrevistados é um local padronizado onde se consome fast food, com atendimento de certa forma ágil mas, nem sempre rápido que sacia parcialmente as necessidades e cobra preços altos.
  • 18. 2- Listar três atributos para o McDonald’s: Resposta: • Ambiente agradável e padronizado • Atendimento tumultuado • Preço alto
  • 19. 3- Qual a sensação de consumir o cardápio do McDonald’s? Resposta: A sensação citada pelos entrevistados foi de estar comendo algo muito saboroso, mesmo que não seja nenhum pouco light e saudável e que muitas vezes sacia parcialmente a fome mas, consumi-los é satisfatório.
  • 20. 4- O que motiva a ir ao McDonald’s ? Resposta: Os motivos que levam os entrevistados a ir ao McDonald’s são: agilidade, sabor, segurança e as campanhas publicitárias.
  • 21. 5- Qual a experiência de consumo o McDonald’s proporciona para você? Resposta: - Atendimento rápido e ágil; - Conveniência e padronização dos serviços e cardápio.
  • 23. 1- O que você acha do atendimento do McDonald’s? • 47% - BOM • 26,7 - REGULAR • 16,7% - RUIM • 6,3% - ÓTIMO • 3,3% - PÉSSIMO
  • 24. 2- O que você acha do ambiente do McDonald’s? • 53,3% - BOM • 26,7% - REGULAR • 10% - ÓTIMO • 6,7% - PÉSSIMO • 3,3% - RUIM
  • 25. 3 - O que você acha dos preços dos produtos do McDonald’s? • 43% - RUIM • 33% - PÉSSIMO • 24% - REGULAR
  • 26. 4 - O que você acha da variedade do cardápio do McDonald’s? • 50% - BOM • 23,3% - REGULAR • 20% - ÓTIMO • 3,4% - RUIM • 3,3% - PÉSSIMO
  • 27. 5 - O que você acha das campanhas publicitárias e promoções do McDonald’s? • 43,3% - BOM • 26,7% - ÓTIMO • 16,7% - REGULAR • 6,7% - RUIM • 6,6% - DESCONHECEM
  • 28. 6 - O que você acha do Drive True? • 66,7% - BOM • 13,3% - REGULAR • 10% - ÓTIMO • 6,7% - DESCONHECEM • 3,3% - PÉSSIMO
  • 29. 7 - O que você acha da tele-entrega do McDonald’s? • 80% - DESCONHECEM • 10% - REGULAR • 6,7% - PÉSSIMO • 3,3% - BOM
  • 30. 8 - O que você acha do espaço para realização de festas do McDonald’s? • 33,3 - DESCONHECE • 23,3% - BOM • 20% - REGULAR • 10% - ÓTIMO • 6,7% - RUIM • 6,7% - PÉSSIMO
  • 31. 9- O que você acha das lâminas de bandeja do McDonald’s? • 70% - BOM • 23,3 – ÓTIMO • 6,7% - REGULAR
  • 32. 10- O que você acha da localização dos restaurantes do McDonald’s? • 50% ÓTIMO • 43,3% BOM • 3,4% - REGULAR • 3,3% - RUIM
  • 34. Atributos da marca: • Padronização do cardápio e do ambiente (perg. 2 e 4 ) • Segurança (perg. 2 ) • Propagandas e promoções (perg. 5) • Localização dos restaurantes (perg. 10) • Drive True (perg. 6)
  • 35. Perguntas que causaram dúvidas: • Tele-entrega – (perg. 7) • Espaço para realização de festas - (perg. 8) • Lâmina de bandeja (perg. 9)
  • 36. Fragilidades da marca: • Atendimento (perg. 1) • Preço ( perg. 3) • Tele-entrega (perg. 7)
  • 37. BIBLIOGRAFIA McCARTHY, Claude; PERREAULT, William D.. Marketing essencial: uma abordagem gerencial e global. São Paulo: Atlas, 1997. AAKER, David A.. Criando e Administrando Marcas de Sucesso, São Paulo: Futura, 1996. KARSAKLIAN, Eliane.. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2000. SETH, Jagdish N.; MITTAL, Banwari; NEWMAN, Bruce I.. Comportamento do cliente - indo além do comportamento do consumidor. São Paulo: Atlas, 2001. SITE, www.mcdonalds.com.br