O documento é uma ficha de trabalho sobre assertividade no atendimento para alunos do 1o ano do curso CEF da turma EC13. A ficha contém um texto sobre os benefícios da assertividade na comunicação interpessoal e duas perguntas relacionadas ao tema.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento -1º ano
Professoras: Leonor Alves e Teresa Ferreira
Ficha de Trabalho nº6
Assertividade no Atendimento
Nº
Aluno (a):
Atenção : Se receber esta ficha em papel , basta responder ás perguntas no caderno. Se ela for lida online,
terá que copiar para o seu caderno, texto, perguntas e fazer as respostas.
De uma forma global, a
assertividade favorece a
comunicação interpessoal pois
possibilita uma maior
proximidade entre as pessoas e
uma maior satisfação com a
expressão das suas emoções.
Tradução: ( a morena ) Jenny? Eu
não queria mesmo que tu contasses o
meu segredo á Jane.
(loira ) : Oh desculpa, Eu deixei sair
sem querer.
(morena) : Pois, eu sei como te
sentes, mas achas que não vais conta
a mais ninguém?
1 – Quais as vantagens da assertividade a comunicação interpessoal?
COMUNICAÇÃO ASSERTIVA E ATENDIMENTO
a
Saber calar-se até que o emissor transmita a sua mensagem;
b
Estar disponível para acolher a mensagem, sem a reduzir aos nossos preconceitos;
c
Não deformar a mensagem pelo modelo das nossas ideias;
d
Não se “envolver´ “nos estados emocionais de interlocutor;
2 – Abaixo apesentam-se exemplos de cada uma das situações de assertividade o atendimento descritas
em cima; diga a que alínea, cada uma se refere.
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2. Exemplo 1 : a senhora chega á caixa de supermercado e chora pedindo para não paga porque é comida
para bebé doente. A (o )operador (a) de caixa também chora e deixa a senhora ir embora.
Exemplo 2 : Numa loja de música um senhor quer oferecer um cd de musica portuguesa á sua mulher que
faz 60 anos. O (a) atendedor (a ) sugere Boss AC .
Exemplo 3 : no hipermercado , secção de peixe, uma senhora está indecisa e poe-se a pensa, de imediato o
a vendedor (a) começa a dizer que tudo está fresquíssimo e que se despache que tem muita gente á
espera.
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