Apresentação de resultados qualidade dez 13

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Apresentação de resultados qualidade dez 13

  1. 1. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - DEZ/13
  2. 2. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre FIELD MONITORIA AUDIÇÕES URA
  3. 3. MONITORIA Média do Ano = 85%
  4. 4. Quantitativo - Qualidade HD2 HD1
  5. 5. Erros fatais – Dezembro Volume Total 30
  6. 6. TOP 5 Pontuações - Dezembro 100 80 60 40 20 90 70 50 30 10 0 Não retorna em até 60 segundos - 42 Não utiliza obrigado/por favor/com licença - 20 Não segue corretamente as regras de atendimento - 71 Não sinaliza o motivo da ausência - 36 Não agradece ao retornar - 36
  7. 7. Pesquisas Parceiro - PJ
  8. 8. Pesquisas Field Service
  9. 9. Cloud TAG - Pesquisas Field Service
  10. 10. Audições - URA Motivos de Reclamação - % Motivos Jul % Ago % Set % Out % Nov % Dez % Problema não resolvido 31 34,8% 32 37,6% 27 34,2% 26 38,2% 34 47,9% 30 44,1% Nota errada, cliente satisfeito 9 10,1% 9 10,6% 7 8,9% 5 7,4% 4 5,6% 4 5,9% Não houve atendimento/transferência indevida 7 7,9% 3 3,5% 4 5,1% 0 0,0% 1 1,4% 0 0,0% Atendimento bom + problema não resolvido 6 6,7% 5 5,9% 6 7,6% 6 8,8% 2 2,8% 2 2,9% Reclamação procedimentos 9 10,1% 5 5,9% 10 12,7% 11 16,2% 8 11,3% 9 13,2% Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3 3,4% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 1 1,5% Tratamento dos atendentes 4 4,5% 6 7,1% 4 5,1% 8 11,8% 2 2,8% 3 4,4% Sem comentários 2 2,2% 2 2,4% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 6 8,8% Reclamação de parceiros 5 5,6% 5 5,9% 3 3,8% 2 2,9% 2 2,8% 2 2,9% Esperava mais do atendimento 4 4,5% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% Em atendimento/Transferencia indevida 2 2,2% 1 1,2% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,8% 1 1,5% Ligação ruim/ sem condição de audio 4 4,5% 4 4,7% 0 0,0% 1 1,5% 5 7,0% 5 7,4% Informações divergentes 3 3,4% 5 5,9% 11 13,9% 1 1,5% 6 8,5% 1 1,5% Transferência indevida 0 0,0% 0 0,0% 2 2,5% 4 5,9% 0 0,0% 1 1,5% Atendimento ruim 0 0,0% 8 9,4% 5 6,3% 2 2,9% 1 1,4% 3 4,4% Total 89 100,0% 85 100,0% 79 100,0% 68 100,0% 71 100,0% 68 100,0%
  11. 11. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13 Obrigado!

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