Apresentação de resultados qualidade jan 14 mod

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Apresentação de resultados qualidade jan 14 mod

  1. 1. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - JAN/14
  2. 2. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre FIELD MONITORIA AUDIÇÕES URA
  3. 3. MONITORIA Meta 85%
  4. 4. Evolução – Qualidade HD1 e HD2 HD2 HD1
  5. 5. Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2 HD2 HD1
  6. 6. Erros fatais Volume Total 27
  7. 7. TOP 5 Pontuações do mês 100 80 60 40 20 90 70 50 30 10 0 Não registra detalhadamente as orientações informadas ao cliente - 40 Não atende em até 3 segundos - 22 Não segue corretamente as regras de atendimento - 52 Não confirma dados obrigatórios - 25 Não retorna em até 60 segundos - 36
  8. 8. Pesquisas Parceiro - PJ PARCEIRO - PJ 05/02/2014 Muito insatisfeito8% insatisfeito3% Satisfeito 32%Muito Satisfeito 57% Avaliação Geral 83% 94% 89% 76% 78% 80% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% Expectativa Cordialidade Conhecimento ISC - Parceiro PJ
  9. 9. Pesquisas Field Service FIELD SERVICE 05/02 Muito insatisfeito6% insatisfeito7% Satisfeito20% MuitoSatisfeito 67% Avaliação Geral 93% 100% 100% 93% 93% 100% 100% 93% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% 102% Aparência Geral Cordialidade Limpeza Conhecimento Orientação Organização Ferramentas Avaliação do Técnico ISC - Field
  10. 10. Cloud TAG Field – Voz do Cliente
  11. 11. Audições - URA Motivos da Reclamação Quantidade Problema não Resolvido 32 41% Informações divergentes 10 13% Reclamação de Procedimento 6 8% Ligação ruim/ sem condição de audio 6 8% Tratamento dos atentendetes 5 6% Atendimento bom + problema não resolvido 5 6% Atendimento ruim 3 4% Insatisfeito por ter sido direcionado a loja/parceiro 2 3% Reclamação de Parceiro 2 3% Sem Comentários 2 3% Reclamação procedimentos 1 1% Em atendimento/Transferencia indevida 1 1% Trasnferência indevida 1 1% Em atendimento/Transferência indevida 1 1% Reclamação de parceiros 1 1% Tratamento dos atendentes 1 1% Total Geral 79
  12. 12. Audições - URA Motivos Jul Ago Set Out Nov Dez Jan Problema não resolvido 34,8% 37,6% 34,2% 38,2% 47,9% 44,1% 37,6% Nota errada, cliente satisfeito 10,1% 10,6% 8,9% 7,4% 5,6% 5,9% 3,5% Não houve atendimento/transferência indevida 7,9% 3,5% 5,1% 0,0% 1,4% 0,0% 0,0% Atendimento bom + problema não resolvido 6,7% 5,9% 7,6% 8,8% 2,8% 2,9% 5,9% Reclamação procedimentos 10,1% 5,9% 12,7% 16,2% 11,3% 13,2% 8,2% Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3,4% 0,0% 0,0% 1,5% 2,8% 1,5% 2,4% Tratamento dos atendentes 4,5% 7,1% 5,1% 11,8% 2,8% 4,4% 7,1% Sem comentários 2,2% 2,4% 0,0% 1,5% 2,8% 8,8% 5,9% Reclamação de parceiros 5,6% 5,9% 3,8% 2,9% 2,8% 2,9% 3,5% Esperava mais do atendimento 4,5% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% Em atendimento/Transferencia indevida 2,2% 1,2% 0,0% 0,0% 2,8% 1,5% 2,4% Ligação ruim/ sem condição de audio 4,5% 4,7% 0,0% 1,5% 7,0% 7,4% 7,1% Informações divergentes 3,4% 5,9% 13,9% 1,5% 8,5% 1,5% 11,8% Transferência indevida 0,0% 0,0% 2,5% 5,9% 0,0% 1,5% 1,2% Atendimento ruim 0,0% 9,4% 6,3% 2,9% 1,4% 4,4% 3,5% Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%
  13. 13. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13 Obrigado! euparticipo@tectotal.com.br

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