APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - FEV/14
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos do texto mestre
Clique para editar os estilos ...
MONITORIA
Meta
85%
Evolução – Qualidade HD1 e HD2
HD2
HD1
Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2
HD2 HD1
Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2
HD2
HD1
Quantitativo - Qualidade
Erros fatais
Volume Total
21
Ética Profissional - 1
Check list - 1
Solução inadequada - 1
TOP 5 Pontuações do mês
100
80
60
40
20
90
70
50
30
10
0
Não segue corretamente as
regras de atendimento - 52
Não retorna ...
Pesquisas Parceiro - PJ
PARCEIRO - PJ
13
Muito
insatisfeito2%
insatisfeito2%
Satisfeito 20%
Muito Satisfeito
76%
Avaliação...
Pesquisas Field Service
FIELD SERVICE
13/03
Muito
insatisfeito1% insatisfeito3%
Satisfeito40%MuitoSatisfeito
56%
Avaliação...
Audições - URA
Motivos Contagem
Problema não resolvido 17 41%
Atendimento bom + problema não resolvido 5 12%
Atendimento r...
Audições - URA
Motivos Jul % Ago % Set % Out % Nov % Dez % Jan % Fev %
Problema não resolvido 31 34,8% 32 37,6% 27 34,2% 2...
Ações Realizadas/Futuras
Apresentação de
resultados da
qualidade
Auditorias da
qualidade com
erro fatal
Área da
qualidade ...
APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13
Obrigado!
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Apresentação de resultados qualidade fev 14 mod

365 visualizações

Publicada em

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
365
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
26
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
3
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Apresentação de resultados qualidade fev 14 mod

  1. 1. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS - FEV/14
  2. 2. Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre Clique para editar os estilos do texto mestre FIELD MONITORIA AUDIÇÕES URA
  3. 3. MONITORIA Meta 85%
  4. 4. Evolução – Qualidade HD1 e HD2 HD2 HD1
  5. 5. Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2 HD2 HD1
  6. 6. Quantitativo – Qualidade HD1 e HD2 HD2 HD1
  7. 7. Quantitativo - Qualidade
  8. 8. Erros fatais Volume Total 21 Ética Profissional - 1 Check list - 1 Solução inadequada - 1
  9. 9. TOP 5 Pontuações do mês 100 80 60 40 20 90 70 50 30 10 0 Não segue corretamente as regras de atendimento - 52 Não retorna em até 60 segundos - 51 Não sinaliza o motivo da ausência – 33 Não atende em até 3 segundos – 23 Não agradece ao retornar - 23
  10. 10. Pesquisas Parceiro - PJ PARCEIRO - PJ 13 Muito insatisfeito2% insatisfeito2% Satisfeito 20% Muito Satisfeito 76% Avaliação Geral 93% 99% 97% 90% 91% 92% 93% 94% 95% 96% 97% 98% 99% 100% Expectativa Cordialidade Conhecimento ISC - Parceiro PJ
  11. 11. Pesquisas Field Service FIELD SERVICE 13/03 Muito insatisfeito1% insatisfeito3% Satisfeito40%MuitoSatisfeito 56% Avaliação Geral 88% 98% 97% 97% 94% 98% 98% 98% 82% 84% 86% 88% 90% 92% 94% 96% 98% 100% Avaliação Geral Cordialidade Limpeza Conhecimento Orientação Organização Ferramentas Avaliação do Técnico ISC - Field
  12. 12. Audições - URA Motivos Contagem Problema não resolvido 17 41% Atendimento bom + problema não resolvido 5 12% Atendimento ruim 5 12% Ligação ruim, sem qualidade de áudio 4 10% Informações divergentes 3 7% Transferência indevida 2 5% Reclamação de parceiros 2 5% Tratamento dos atendentes 2 5% Reclamação procedimentos 1 2% Total Geral 41 Data Contagem 01/02/2014 3 5% 04/02/2014 3 2% 05/02/2014 3 10% 06/02/2014 3 5% 07/02/2014 1 12% 08/02/2014 2 7% 09/02/2014 2 7% 10/02/2014 1 5% 12/02/2014 1 2% 13/02/2014 3 7% 17/02/2014 1 5% 19/02/2014 4 2% 20/02/2014 4 10% 21/02/2014 2 5% 22/02/2014 1 2% 24/02/2014 3 5% 25/02/2014 1 2% 26/02/2014 3 2% Total Geral 41 Status Contagem Improcedente 19 46% Procedente 22 54% Total Geral 41 Grupo Contagem HD1 4 10% HD2 34 83% hd1/hd2 3 7% Total Geral 41
  13. 13. Audições - URA Motivos Jul % Ago % Set % Out % Nov % Dez % Jan % Fev % Problema não resolvido 31 34,8% 32 37,6% 27 34,2% 26 38,2% 34 47,9% 30 44,1% 19 37,3% 17 31,5% Nota errada, cliente satisfeito 9 10,1% 9 10,6% 7 8,9% 5 7,4% 4 5,6% 4 5,9% 3 5,9% 10 18,5% Não houve atendimento/transferência indevida 7 7,9% 3 3,5% 4 5,1% 0 0,0% 1 1,4% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% Atendimento bom + problema não resolvido 6 6,7% 5 5,9% 6 7,6% 6 8,8% 2 2,8% 2 2,9% 4 7,8% 5 9,3% Reclamação procedimentos 9 10,1% 5 5,9% 10 12,7% 11 16,2% 8 11,3% 9 13,2% 3 5,9% 1 1,9% Insatisfeito por ter sido direcionado ao parceiro/loja 3 3,4% 0 0,0% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 1 1,5% 2 3,9% 0 0,0% Tratamento dos atendentes 4 4,5% 6 7,1% 4 5,1% 8 11,8% 2 2,8% 3 4,4% 3 5,9% 2 3,7% Sem comentários 2 2,2% 2 2,4% 0 0,0% 1 1,5% 2 2,8% 6 8,8% 2 3,9% 3 5,6% Reclamação de parceiros 5 5,6% 5 5,9% 3 3,8% 2 2,9% 2 2,8% 2 2,9% 2 3,9% 2 3,7% Esperava mais do atendimento 4 4,5% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% 0 0,0% Em atendimento/Transferencia indevida 2 2,2% 1 1,2% 0 0,0% 0 0,0% 2 2,8% 1 1,5% 1 2,0% 0 0,0% Ligação ruim/ sem condição de audio 4 4,5% 4 4,7% 0 0,0% 1 1,5% 5 7,0% 5 7,4% 3 5,9% 4 7,4% Informações divergentes 3 3,4% 5 5,9% 11 13,9% 1 1,5% 6 8,5% 1 1,5% 5 9,8% 3 5,6% Transferência indevida 0 0,0% 0 0,0% 2 2,5% 4 5,9% 0 0,0% 1 1,5% 1 2,0% 2 3,7% Atendimento ruim 0 0,0% 8 9,4% 5 6,3% 2 2,9% 1 1,4% 3 4,4% 3 5,9% 5 9,3% Total 89 100,0% 85 100,0% 79 100,0% 68 100,0% 71 100,0% 68 100,0% 51 100,0% 54 100,0%
  14. 14. Ações Realizadas/Futuras Apresentação de resultados da qualidade Auditorias da qualidade com erro fatal Área da qualidade no Assistente (atualizações) Controle de Erros fatais Calibração sobre o paper da qualidade
  15. 15. APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS QUALIDADE SET/13 Obrigado!

×