Apresentação realizada no 3º Seminário de Autoridades Aeroportuárias - Aeroportos na Rota Certa, realizado pela Secretaria de Aviação nos dias 5 e 6 de agosto de 2015, em Brasília - DF.

1. Medida de Satisfação dos Usuários e Gestão
Aeroportuária

2. Agenda:
• Motivação
• Subprodutos da pesquisa
• Medida de satisfação dos usuários
• Considerações finais
Pesquisa de Satisfação do Usuário

3. • Motivação:
– Necessidade de monitoramento do desempenho operacional
– Manutenção da qualidade de serviço
– Aperfeiçoamento da governança no setor
– Relatório de indicadores de desempenho
– Suporte à Regulação – Lei das Concessões.
Pesquisa de Satisfação do Usuário

4. Pesquisa de Satisfação do Usuário
• Subprodutos:
– Identificação de horas pico
– Parâmetros de dimensionamento
– Gatilhos de investimento
– Indicadores de qualidade de serviço.

5. Pesquisa de Satisfação do Usuário
• Identificação de horas pico:
– Componentes críticos do sistema
– “Gargalos” operacionais
– Estudo de soluções e ações para redução de impacto.

6. Pesquisa de Satisfação do Usuário
• Parâmetros de dimensionamento:
– Aspectos objetivos da pesquisa
– Taxas de ocupação / permanência / volume de usuários
– Provisão de áreas / equipamentos / instalações
– Requisitos mínimos da autoridade reguladora
– Níveis de serviço.

7. Pesquisa de Satisfação do Usuário
• Gatilhos de investimento:
– Manutenção / aperfeiçoamento do nível operacional
– Estimativa de provisão de recursos
– Oportunidade (“timing”) para realização de CAPEX
– Plano de Investimentos e Plano de Ações Emergenciais.

8. Pesquisa de Satisfação do Usuário
• Indicadores de qualidade de serviço:
– Aspectos subjetivos da pesquisa
– Perfil comportamental dos usuários
– Percepção individual do nível de serviço
– Avaliação regular da percepção da qualidade dos serviços
– Cruzamento de aspectos objetivos e subjetivos da pesquisa.

9. Pesquisa de Satisfação do Usuário
A pesquisa é uma ferramenta fundamental de suporte à gestão da
infraestrutura aeroportuária na busca da melhoria da eficiência e
qualidade dos serviços no setor.

10. Nível de Satisfação do Usuário
• Dados coletados contêm 47 itens associados às necessidades
dos viajantes de modalidade aérea.
• Itens associados à gestão própria do aeroporto e outras
relacionadas, como check-in, transporte, aduana etc.
• Em cada item, o usuário responde: muito ruim, ruim, regular,
bom e muito bom.

11. Construção da medida de satisfação
• Abordagem clássica
– Escalona-se cada item da seguinte forma:
• 1 = muito ruim;
• 2 = ruim;
• 3 = regular;
• 4 = bom;
• 5 = muito bom.
– Para cada usuário, calcula-se a média dos itens respondidos.
• Abordagem da Teoria da Resposta ao Item
– Para cada item, modela-se, matematicamente, a probabilidade de o usuário
responder afirmativamente.
– Algoritmo mais complexo.

12. Construção da medida de satisfação
• A média dos itens deve resultar num valor entre 1 (quando é respondido 1 em todos
os itens, totalmente insatisfeito) e 5 (quando é respondido 5 em todos os itens,
totalmente satisfeito).
• Transformada em escala de 0 a 100 (neste trabalho).
0 25 50 75 100
1 2 3 4 5
Insatisfeito Satisfeito

13. Fatores selecionados para o estudo
Variável Categoria Variável Categoria
Cia. Aérea
TAM
Motivo da viagem
Lazer
Gol Negócio
Azul Outro
Avianca
Frequência de viagens
Até 2
TAP De 3 a 5
American Airlines Mais de 5
Outras
Nacionalidade
Brasileira
Tipo de voo
Nacional Outras
Internacional
Viagens no aeroporto
Primeira
Forma de Check-in
Conexão De 2 a 3
Balcão De 4 a 5
Eletrônico e Balcão De 6 a 10
Eletrônico Mais de 10
Internet e Balcão
Internet

14. Dados usados neste estudo
• De posse dos dados do período de 2013 a 2014, adotou-se o intervalo de
abril a dezembro de 2014, que era homogêneo em termos das variáveis
coletadas.
• Foram calculadas as medidas de satisfação para os casos em que o usuário
tenha respondido pelo menos 10 itens associados à satisfação, resultando:
– Total de 38.607 casos coletados em 15 aeroportos.
– 154 casos excluídos por falta de resposta em alguma variável
importante do usuário.
– Análise feita com 38.453 casos.

15. Metodologia
• Análise de regressão múltipla com o intercepto aleatório para
controlar o efeito dos diferentes aeroportos (modelos lineares
mistos).
• Com base nesta análise, procura-se medir o impacto de cada
fator no nível de satisfação do usuário (em média, nos
aeroportos estudados).

16. Média = 71,13
Resultados
Análise descritiva

17. Fonte de variação Variância Porcentagem
Entre aeroportos 29,72 15,0%
Usuários de um mesmo aeroporto 168,8 85,0%
Total 198,52 100,0%
85% da variância do nível de satisfação foram influenciadas
pelo perfil do respondente e 15% pela estrutura e pelos
serviços oferecidos pelo aeroporto.
Resultados
Análise da variância

18. • Variáveis em estudo:
– Cia. Aérea
– Tipo de voo
– Forma de Check-in
– Motivo da viagem
– Frequência de viagens
– Nacionalidade
– Viagens no aeroporto
• Qual é o impacto de cada variável?
Resultados
Análise da variância

19. Resultados da análise de regressão
Valor base (intercepto) 76,3 Motivo da viagem [Ref. Lazer] 0,0
Cia. Aérea [Ref. TAM] 0,0 Negócio -1,8
Gol 0,9 Outro -0,4
Azul -1,3 Frequência de viagens [Ref. Até duas] 0,0
Avianca 0,4 De 3 a 5 -1,6
TAP 1,7 Mais de 5 -4,5
American Airlines -1,1 Nacionalidade [Ref. Brasileira] 0,0
Outras -0,2 Outras 1,3
Tipo de voo [Ref. Nacional] 0,0 Viagens no aeroporto [Ref. Primeira] 0,0
Internacional -5,3 De 2 a 3 -1,0
Forma de Check-in [Ref. Conexão] 0,0 De 4 a 5 -1,9
Balcão 2,7 De 6 a 10 -2,3
Eletrônico e Balcão 0,4 Mais de 10 -4,2
Eletrônico 1,0
Internet e Balcão 2,7
Internet -0,4

20. Simulação
• Valor predito pelo modelo de regressão para dois usuários.
Usuário 1:
• Viajando pela Gol
• Voo nacional
• Check-in internet e balcão
• Viagem de lazer
• Nacionalidade brasileira
• É a primeira ou a segunda
viagem de avião
• Primeira vez no aeroporto
da pesquisa
Usuário 2:
• Viajando pela American
Airlines
• Voo internacional
• Check-in via internet
• Viagem de negócio
• Nacionalidade brasileira
• Mais de 5 viagens de avião
• Mais de 10 viagens no
aeroporto da pesquisa

21. Simulação
Valor base (intercepto) 76,3 Motivo da viagem [Ref. Lazer] 0,0
Cia. Aérea [Ref. TAM] 0,0 Negócio -1,8
Gol 0,9 Outro -0,4
Azul -1,3 Frequência de viagens [Ref. Até duas] 0,0
Avianca 0,4 De 3 a 5 -1,6
TAP 1,7 Mais de 5 -4,5
American Airlines -1,1 Nacionalidade [Ref. Brasileira] 0,0
Outras -0,2 Outras 1,3
Tipo de voo [Ref. Nacional] 0,0 Viagens no aeroporto [Ref. Primeira] 0,0
Internacional -5,3 De 2 a 3 -1,0
Forma de Check-in [Ref. Conexão] 0,0 De 4 a 5 -1,9
Balcão 2,7 De 6 a 10 -2,3
Eletrônico e Balcão 0,4 Mais de 10 -4,2
Eletrônico 1,0
Internet e Balcão 2,7
Internet -0,4
• Valor predito pelo modelo de regressão para o usuário 1: 81,1

22. Simulação
Valor base (intercepto) 76,3 Motivo da viagem [Ref. Lazer] 0,0
Cia. Aérea [Ref. TAM] 0,0 Negócio -1,8
Gol 0,9 Outro -0,4
Azul -1,3 Frequência de viagens [Ref. Até duas] 0,0
Avianca 0,4 De 3 a 5 -1,6
TAP 1,7 Mais de 5 -4,5
American Airlines -1,1 Nacionalidade [Ref. Brasileira] 0,0
Outras -0,2 Outras 1,3
Tipo de voo [Ref. Nacional] 0,0 Viagens no aeroporto [Ref. Primeira] 0,0
Internacional -5,3 De 2 a 3 -1,0
Forma de Check-in [Ref. Conexão] 0,0 De 4 a 5 -1,9
Balcão 2,7 De 6 a 10 -2,3
Eletrônico e Balcão 0,4 Mais de 10 -4,2
Eletrônico 1,0
Internet e Balcão 2,7
Internet -0,4
• Valor predito pelo modelo de regressão para o usuário 2: 57,6 (diferença
em relação ao usuário 2: 23,5)

23. Limitações deste estudo
• Não foi considerado no estudo o impacto das reformas
que estavam ocorrendo em alguns aeroportos durante o
período estudado.
• Não foram consideradas as peculiaridades associadas à
Copa do Mundo (movimentação atípica, perfil dos
usuários, entre outras).
• Alguns dos fatores em estudo são altamente
correlacionados.

24. Considerações Finais
A análise dos indicadores levantados na
pesquisa mostra diferenças entre aeroportos.
Parte dessa diferença é devida a características
dos usuários.

25. OBRIGADO!