O documento discute a implementação de um serviço de atendimento online por chat em bibliotecas para adequar os serviços às necessidades de um público cada vez mais digital. O problema era a diminuição no uso presencial das bibliotecas. O objetivo era ampliar os canais de comunicação com os usuários. A solução foi criar um serviço de atendimento online síncrono usando o software Live!Zilla. A análise mostrou 527 atendimentos em diversas categorias e uma interação maior entre usuários e biblioteca.

1. ATENDIMENTO ONLINE POR CHAT:
ADEQUANDO OS SERVIÇOS DE
BIBLIOTECA A UM NOVO PÚBLICO
Anderson de Santana
Departamento Técnico/Sistema Integrado de Bibliotecas da USP

2. A Equipe
18/Outubro/2010Atendimento Online por chat: adequando os serviços de biblioteca a um novo público
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 Anderson de Santana
 Elena Aparecida Tanganini
 Elza Maria Rosa Bernardo Faquim
 Fernanda Cezar Ribeiro
 Rosangela Rodrigues Pereira
 Solange Alves Santana

3. O Problema
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 Diminuição do uso da biblioteca por
seus usuários

4. O Objetivo
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 Necessidade de se ampliar o canal
de comunicação da Biblioteca com
seus usuários, possibilitando-lhes uma
nova forma de acesso aos serviços
disponíveis

5. A Solução
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 Criação de um serviço de
atendimento online
 Comunicação síncrona

6. O Como
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 Planejamento estratégico da Biblioteca da
FMVZ/USP 2009
 Escolha do sistema
 Leitura e análise da documentação existente
 Demos disponíveis
 Instalação teste de alguns

7. O Como
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Open Web
Messenger

8. O Como
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 Escolha
 Live!Zilla – www.livezilla.org
 Interface Administrador/Cliente (Admin-Server/Client)
 Registro das conversas e mensagens recebidas
 Monitoramento em tempo real dos visitantes
 Chat entre operadores
 Repasse de atendimento
 Geolocalizador
 Transferência de arquivos
 Operação desktop

9. O Como
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 Instalação
 Servidor Linux + Apache + MySQL + PHP
 Customização
 Validação do sistema
 Divulgação local e sistêmica

10. Avaliação do Sistema
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11. Interface do usuário
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12. Interface desktop do Atendimento
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13. A Análise
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 527 atendimentos entre Agosto/09 e Junho/10
 Parametrização baseada nas categorias de tipo de
atendimento de Grogan (2001, p. 36-45)
 1–Acesso a documentos: questões relativas a solicitações de cópia, localização e
disponibilidade de documentos científicos e acadêmicos.
 2–Informações de caráter geral e espacial: informações de natureza genérica
sobre os serviços disponibilizados pela Biblioteca, sobre regulamentos, prazos de
empréstimo, informações administrativas da Universidade, além das informações
espaciais, que se caracterizam por solicitações de endereços, telefones e formas de
contato, com a biblioteca e os demais serviços da Universidade.
 3–Normalização: categoria caracterizada por solicitações de informações
referentes a normas bibliográficas para confecção de trabalhos científicos e
acadêmicos.
 4–Pesquisa informacional: solicitações informacionais referentes a pesquisas
bibliográficas. São em geral dúvidas direcionadas a temáticas específicas que
denotam na maioria dos casos em levantamentos bibliográficos.

14. A Análise
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15. A Análise
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16. O Resultado
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 Maior interação dos usuários com a biblioteca
 Análise qualitativa
 Reestruturação na comunicação com o usuário
 Implantação do sistema em mais 4 bibliotecas da
USP

17. Obrigado
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Anderson de Santana
algalord@usp.br