O documento descreve uma atividade sobre gestão da qualidade para os alunos, onde eles devem analisar os resultados de uma pesquisa de satisfação com clientes sobre a qualidade de produtos de limpeza. Os alunos devem preencher quadros com as respostas dos clientes, calcular os percentuais de satisfação e gerar um gráfico de Pareto para avaliar a qualidade percebida e possíveis ações de melhoria.

1. MAPA - ADM – GESTÃO DA QUALIDADE - 53/2023
*Enunciado completo abaixo.
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2. Para iniciarmos, reflita: quais são as interferências da qualidade nos produtos fornecidos por uma empresa?
Empresas que não estabelecem um sistema para gerir a qualidade de seus produtos tendem a perder mercado
ao longo dos anos. A qualidade, embora subjetiva, não pode ser estabelecida para produtos ou serviços sem
que haja uma gestão para identificar os problemas e estabelecer um plano de ação para sanar o problema.
Entretanto, a questão é: como fazer a Gestão da Qualidade da empresa? Você saberia qual é a melhor
ferramenta a ser utilizada?
A Gestão da Qualidade é um universo que tem à sua disposição diversas ferramentas que podem ser
utilizadas no dia a dia das empresas. O tipo de informação que o gestor procura determinará qual ferramenta
trará as informações com maior precisão, pois a tomada de ação dependerá do resultado da análise dos dados
fornecidos. Por esse motivo, é muito importante que o gestor conheça as ferramentas que utilizará para a
coleta, organização e análise dos dados.
Muito bem, agora, é hora de você pôr a mão na massa!
Imagine a seguinte situação: uma empresa fabricante de produtos de limpeza está em expansão e precisa
melhorar o controle de seus produtos. Nesse caso, após analisar o seu currículo, o empresário optou por
contratar você para o cargo de gestor da qualidade da empresa. Sua tarefa é avaliar os produtos e identificar
os pontos a serem melhorados para que o cliente se sinta satisfeito ao utilizar os produtos.
Nesse primeiro momento, você toma a decisão de fazer uma pesquisa de satisfação com 20 clientes sobre a
qualidade do produto nos quesitos: praticidade na utilização, qualidade do produto e se tornaria a utilizar o
produto. A pontuação do cliente é de um a cinco para cada quesito, sendo que: (1) Muito ruim; (2) Ruim; (3)
Bom; (4) Muito bom; (5) Excelente.
Após realizar a pesquisa, você obteve os seguintes dados apresentados no Quadro 1:
Quadro 1 - Resultado da pesquisa de satisfação
CLIENTE
PRATICIDADE NA
UTILIZAÇÃO
QUALIDADE DO
PRODUTO
TORNARIA A UTILIZAR O
PRODUTO
1 3 3 1
2 4 3 5
3 3 1 1
4 1 5 1
5 1 4 5
6 2 4 4
7 3 5 3
8 4 2 5
9 4 2 1
10 5 5 2
11 5 4 5
12 3 1 4
13 1 1 2
14 4 2 5
15 1 1 1
16 2 5 4
17 5 5 5
18 2 2 4
19 2 1 5
20 3 5 1

3. Fonte: o autor.
Diante dos dados apresentados no Quadro 1, responda:
1. De acordo com a pontuação estabelecida no enunciado da atividade, preencha o Quadro 2 respondendo as
informações para cada quesito:
Quadro 2 - Pontuação de satisfação do cliente
Fonte: o autor.
CLIENTE
PRATICIDADE NA
UTILIZAÇÃO
QUALIDADE DO
PRODUTO
TORNARIA A UTILIZAR
O PRODUTO
Quantas pessoas
marcaram (1)
Quantas pessoas
marcaram (2)
Quantas pessoas
marcaram (3)
Quantas pessoas
marcaram (4)
Quantas pessoas
marcaram (5)

4. 2. Qual é o valor percentual de percepção dos clientes para cada um dos quesitos? Preencha o Quadro 3 com
os valores obtidos.
Quadro 3 - Percentual de satisfação do cliente
Fonte: o autor.
3. Considerando as informações apresentadas no Quadro 3, gere um gráfico de Pareto.
4. De acordo com os dados apresentados, como você avalia a qualidade dos produtos da empresa? Para sua
resposta, faça uma análise para cada um dos três quesitos considerados, isto é, praticidade na utilização,
qualidade do produto e se tornaria a utilizar o produto. Você tomaria alguma ação para melhorar a aceitação
do mercado consumidor? Justifique a sua resposta.
Orientações gerais:
- Para esta atividade, você deverá utilizar o formulário padrão que está disponível no ícone Material da
Disciplina.
- Considere as orientações para a atividade MAPA, acessando o link do vídeo explicativo.
- Não se esqueça de que este é um trabalho acadêmico, assim, observe as Normas ABNT.
- Atenção: se identificado plágio (cópia indevida de textos pesquisados ou cópia textual entre colegas), a
atividade poderá ser zerada.
- Anexe o arquivo no campo de resposta da atividade MAPA, clicando sobre o botão Selecionar arquivo.
- Após anexar o arquivo, certifique-se de que se trata do arquivo correto, clique no botão Responder e,
posteriormente, em Finalizar Questionário (após Finalizar o Questionário, não será possível reenviar a
atividade ou realizar qualquer modificação no arquivo enviado).
- Tendo dúvidas, não deixe de encaminhá-las por meio do Fale com o mediador.
Boa atividade!
CLIENTE
PRATICIDADE NA
UTILIZAÇÃO
QUALIDADE DO
PRODUTO
TORNARIA A UTILIZAR O
PRODUTO
Muito
ruim
Ruim
Bom
Muito bom
Excelente