EBanking_20081204

E-B@NKING
O NOVO DESAFIO DOS SERVIÇOS
FINANCEIROS
Maria Salome Correia
12/2008

E-BANKING – O NOVO DESAFIO DOS
SERVIÇOS FINANCEIROS
 Breve História da Banca
 E- Banking
 E-Banking em Portugal
 Estudo Exploratório do E-Banking no Algarve
2

1. BREVE HISTÓRIA DA BANCA
 Babilónia e Grécia
 As primeiras noções de negócio bancário surgiram no
século XVIII a.C.
 Durante o domínio grego: depósitos, empréstimos e
câmbio de dinheiro.
 Séc. XIII
 Banqueiros do norte de Itália substituem gradualmente
o papel dos judeus como prestamistas.
 Famílias prosperam no negócio bancário: Lombardos,
Bardi, Medici… 3

1. BREVE HISTÓRIA DA BANCA
 Séc. XVII
 O primeiro banco nacional foi fundado em 1668 e
sobrevive até hoje – o Banco da Suécia.
 Nasce o cheque como letra de câmbio entre bancos.
 1656 - Johan Palmstruch funda o Banco de Estocolmo e
edita notas em papel que podem ser trocadas no seu
banco por moedas de prata.
 Séc. XX
 Além do desenvolvimento dos bancos internacionais
coloniais, vários bancos importantes abriram também
sucursais internacionais.
 O desenvolvimento de bancos multinacionais é um
fenómeno recente que data de finais dos anos 60.
4

2. INTRODUÇÃO À BANCA ELECTRÓNICA E AO
E-BANKING
 A tecnologia modificou totalmente o negócio
bancário.
 No início do séc. XX toda a informação era processada
e arquivada manualmente,
 No início do séc. XXI o sistema bancário depende
totalmente de meios informáticos, com uma forte
tendência para a informatização quase total das
operações.
5

E-BANKING
 A forma de utilização dos serviços financeiros é hoje
caracterizada por:
 Individualidade,
 Mobilidade,
 Independência do local e hora,
 Flexibilidade.
 Os clientes tornaram-se financeiramente mais sofisticados,
o que exige aos bancos encontrar novos métodos de
prestação de serviços a fim de manter e aumentar a sua
quota de mercado (Seitz e Stickel, 1998).
6

E-BANKING
 Com o aparecimento dos canais alternativos, o balcão
deixa de ser o único elo de ligação entre o banco e o
cliente.
 Um dos métodos adoptados pela banca tem sido a
criação de uma plataforma inovadora para entrega dos
seus serviços:
A BANCA ELECTRÓNICA
7

3. DEFINIÇÃO DE E-BANKING
E-Banking
(Homebanking ou Internet Banking)
Refere-se à entrega automatizada de produtos
bancários directamente aos clientes por meio
electrónico e interactivo.
 Por este meio os clientes podem efectuar transacções ou
obter informação de produtos e serviços financeiros.
 O serviço de e-banking foi pela apresentado pela primeira vez
na década de 70 (através do telefone).
8

4. E-BANKING – UM NOVO CANAL DE
DISTRIBUIÇÃO
 A Internet pode ser classificada como um canal de
distribuição electrónico (Papandreou, 2006).
Impacto do E-Banking como canal de distribuição:
 Apesar do grande avanço do e-banking como canal
distribuição, a rede tradicional de balcões continua a ser
um importante canal para a banca de produtos.
 Canal complementar em vez de um substituto para a
rede física de balcões.
Nº de utilizadores e-banking:
 34,4 milhões em 2000;
 122,3 milhões em 2004.
(Dados de 2005 da International Data Corporation e E-Paynews.com Payments News & Resource Center)
9

5. O E-BANKING – UMA NECESSIDADE
ESTRATÉGICA
Ter uma presença na Internet é uma necessidade
estratégica para a banca.
 Riqueza das oportunidades que a Internet cria para os
Bancos,
 Sua crescente presença no quotidiano geral,
 Ritmo acelerado da concorrência no sector bancário.
 A Internet possibilita a entrega de serviços melhorados
e uma melhor relação custo-eficácia.
10

6. VANTAGENS DO E-BANKING
Baixo Custo e Facilidade
 A média dos custos de uma transacção bancária
efectuada na Internet é de apenas 1/20 de uma
transacção efectuada no balcão (Polatoglu e Ekin, 2001).
 Muitos bancos oferecem incentivos económicos aos
seus clientes para que estes efectuem as suas
operações no e-banking preferencialmente aos
tradicionais canais de distribuição.
 taxas de juro mais competitivas;
 menores comissões ou isenção das mesmas. 11

Comodidade e Versatilidade
 Muitos clientes valorizam a comodidade e preferem
aceder aos serviços bancários dentro do seu próprio
espaço e tempo.
Um estudo da Marktest sobre o uso do e-banking em
Portugal revela que os utilizadores do serviço reconhecem
como principais vantagens a comodidade e a rapidez de
execução.
(Estudo Marktest Homeb@nking, 2006).
12

Concorrência
 Mais fácil comparar os serviços e produtos de diferentes
bancos.
 Maior escolha – diminui a dependência a uma
instituição financeira.
 Permite atrair e alcançar novos clientes, fora da
região/país de origem banco e assim alargar o seu
alcance geográfico.
13

Fidelização e Cross-Selling
 Clientes satisfazem todas as suas necessidades com o
seu actual banco sem se sentirem isolados ou
necessidade de abrir conta num novo banco, quando se
deslocam geográficamente.
Redução nos Custos de Marketing
 Bancos recolhem dados úteis para o marketing
personalizado.
14

6. DESVANTAGENS OU RISCOS DO
E-BANKING
Segurança e Privacidade
 Apesar da crescente procura de serviços bancários
através da Internet, subsistem ainda muitas dúvidas
sobre a sua segurança.
O estudo Homeb@nking (2006) da Marktest sobre o uso
do e-banking em Portugal, refere que a falta de
segurança é o que mais preocupa os utilizadores.
15

E-BANKING
 Phishing
Os hackers enviam e-mails* para os clientes
bancários normalmente com carácter de urgência,
solicitando ao destinatário o envio de dados pessoais
ou códigos.
 Pharming
Os pharmers funcionam silenciosamente sem
requerer a intervenção do utilizador. Ao nível do
browser nada se passa, sendo mostrado
(supostamente) o site que é solicitado.
* A pretexto de actualização de dados, oferta de benefícios comerciais ou prémios, motivos
de segurança, etc.
16

E-BANKING
O E-Banking pode “desumanizar” a Banca
 Alguns autores que argumentam que os laços entre
clientes e instituições financeiras podem enfraquecer
devido à diminuição das interacções humanas.
Outros Riscos
 Uma vez que as fraudes pelo e-banking podem ter um
impacto negativo na imagem e reputação dos bancos,
estes devem ter uma atitude pró-activa de prevenção e
meios de controlo para garantir a autenticidade da
transacção, confidencialidade e integridade das
informações enviadas. 17

E-BANKING EM PORTUGAL
18
1997
o O primeiro site de e-banking surgiu em Portugal pelo Barclays.
o “Sites condenados ao abandono” (Paulo Querido, 2007).
1998
o O “Besnet” estava disponível em todas as agências;
o A CGD apoia-se no êxito obtido na banca telefónica para lançar a
“Caixadirecta”;
o Apenas 10 % da banca portuguesa oferecia o serviço de
e-banking.
2001
o 90% da banca portuguesa já oferecia o serviço de e-banking.

19
Características dos Utilizadores de Internet / Homebanking 2006
Fonte: Marktest, Basef Banca

20
2008
o No mês de Maio acederam a sites de bancos 1.072.000 utilizadores,
verificando-se um crescimento 4,3 % face a Maio de 2007;
o A média diária de visitantes aumentou 2,8% face a Maio de 2007;
o 71.000.000 páginas visitadas diariamente (mais 7,6% face a Maio de 2007);
o 598.000 horas de navegação (menos 7% do que Maio de 2007);
o Bancos com mais utilizadores no mês de Maio:
• CGD – 500.000 utilizadores;
• BCP – 328.000 utilizadores;
• BES – 234.000 utilizadores;
• BPI – 207.000 utilizadores;
• Santander Totta – 154.000 utilizadores.
(Fonte: Marktest)

21
Análise dos Dados Recolhidos
Recolha de dados
o Inquéritos recolhidos – 170;
o Inquéritos validados – 151 (89%).
Regra de validação dos inquéritos
o Obrigatoriedade de utilização de e-banking.
Locais de Recolha
o Albufeira (56 Inquéritos);
o Portimão (71 Inquéritos);
o Vila do Bispo (24 Inquéritos).

22
Sexo
o 53% - Sexo Masculino
o 47% - Sexo Feminino
Idade
o Media de idades - 35 anos
o Sexo Masculino - 35 anos
o Sexo Feminino - 34 anos
Rendimento (€)
o < 750 --------------- 42,3%
o 750 - 1.250 -------- 41,6%
o > 1.250 ------------- 16,1%
Caracterização da Amostra
Habilitações Literárias
o Ensino Primário - ---------------------2,7%
o 2.º e 3.º Ciclos -------------------------10,0%
o Ensino Secundário ------------------ 29,0%
o Form. Prof. (eq. 12.º Ano) ----------14,7%
o Bacharelato --------------------------- --9,3%
o Lic. ou Grau Superior --------------34,0%
Habilitações Literárias Vs. Sexo
Habilitações Literárias Femin Mascul
o Ensino Primário 2,8% 2,5%
o 2.º e 3.º Ciclos 15,5% 5,1%
o Ensino Secundário 32,4% 26,6%
o Form. Prof. (=12.º Ano) 12,7% 16,5%
o Bacharelato 2,8% 15,2%
o Lic. ou Grau Superior 33,8% 34,2%
22

23
Principal Operação Realizada
o Consultas --------------------- 49,0%
o Pagamentos ------------------ 35,1%
o Transferências -------------- 9,30%
Segunda Operação Realizada
o Consultas ------------------- 30,7%
o Transferências ------------ 28,5%
o Pagamentos ---------------- 27,0%
Terceira Operação Realizada
o Transferências ----------- 30,7%
o Req. Cheques ------------- 28,5%
o Pagamentos -------------- 13,3%
Forma de Contacto com o Banco
o Balcão / Agência ---------------- -39,6%
o E-Banking ------------------------- 36,9%
o Multibanco ------------------------ 18,8%
o WAP ---------------------------------- 2,0%
o SMS ---------------------------------- 1,3%
o Tele-Banking ---------------------- -1,3%
Caracterização do Comportamento dos Utilizadores do
E-Banking
23

24
Caracterização do Comportamento dos Utilizadores
do E-Banking
Conta Bancária
o 50% dos Inquiridos possui apenas um banco onde utiliza e-banking
o Apenas 8,6% dos inquiridos possui quatro ou mais contas bancárias.
Primeira Opção
1.º - CGD é o banco mais utilizado pelos inquiridos com 32,5%;
2.º - Banco Santander Totta é segundo mais utilizado com 15,9%;
3.º - Banco BPI é o terceiro mais utilizado;
4.º - Os menos utilizados são o BPN, Banco Popular, Banif e Barclys.
Segunda Opção
1.º BES com 19,5% das escolhas dos inquiridos;
2.º CGD com 15,6% das escolhas dos inquiridos;
3.º Milennium BCP com 14,3% das escolhas;
4.º Banco Santander Totta com 13%.
24

25
E-Banking
Taxas de lealdade
Banco
Clientes
1ª opção
Clientes
c/ outras
opções
Clientes
leais
Taxa
Lealdade
Banco BPI 21 14 7 0,33
Banco Santander Totta 24 9 15 0,63
Caixa Geral de Depósitos 49 27 22 0,45
Mellenium BCP 14 4 10 0,71
Banco Espirito Santo (BES) 14 7 7 0,50
Caixa Económica Montepio Geral 12 8 4 0,33
Caixa Crédito Agricola Mutuo 11 4 7 0,64
Banif 1 0 1 1,00
Barclays 1 1 0 0,00
BBVA 2 2 0 0,00
Banco Popular 1 0 1 1,00
BPN 1 1 0 0,00
25

26
E-Banking
Principais concorrentes ao banco principal
Banco BPI BST CGD BCP BES CEMG CCAM Banif Barclays BBVA BIG Finibanco B. do Brasil BPN Total
BPI 0 3 4 0 3 3 0 1 0 0 0 0 0 0 14
BST 0 0 4 1 2 0 1 1 0 0 0 0 0 0 9
CGD 5 2 0 6 6 1 5 0 1 0 0 0 1 0 27
BCP 0 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 0 0 4
BES 0 0 1 3 0 2 0 0 0 1 0 0 0 0 7
CEMG 0 1 3 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1 8
CCAM 0 2 0 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 4
Barclays 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
BBVA 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 2
BPN 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1
Total 6 10 12 11 15 7 8 2 1 1 1 1 1 1 77
26

27
IPA – Análise dos Principais Bancos
Matriz Importância / Desempenho
Divide a área percepcional em quatro quadrantes
1.º Quadrante Forças
Alta Importância e Alto Desempenho
2.º Quadrante Falsas Forças
Baixa Importância e Alto Desempenho
3.º Quadrante Indiferenças
Baixo Desempenho e Baixa Importância
4.º Quadrante Debilidades
Alta Importância e Baixo Desempenho
27

28
Valor Total das Opiniões
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Desempenho
Importância
Segurança
Rapidez de resposta
Custo das operações
Fiabilidade
Confiança no serviço
Facilidade de acesso
Inovação do site
Informação do site
Apoio em caso de dúvida
Oferta de produtos no site
Acomp. telefónico do site
1.º quadrante
FORÇAS
4.º quadrante
DEBILIDADES
2.º quadrante
FALSAS FORÇAS
3.º quadrante
INDIFERENÇAS
28

Banco Santander Totta
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Desempenho
Importância
Segurança
Rapidez de resposta
Fiabilidade
Inovação do site
29
1.º quadrante
FORÇAS
4.º quadrante
DEBILIDADES
2.º quadrante
FALSAS FORÇAS
3.º quadrante
INDIFERENÇAS
29

Banco Espirito Santo
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Desempenho
Importância
Segurança
Rapidez de resposta
Fiabilidade
Inovação do site
30
1.º quadrante
FORÇAS
4.º quadrante
DEBILIDADES
2.º quadrante
FALSAS FORÇAS
3.º quadrante
INDIFERENÇAS
30

Caixa Crédito de Agricola Mútuo
0,00
1,00
2,00
3,00
4,00
5,00
6,00
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Desempenho
Importância
Segurança
Rapidez de resposta
Fiabilidade
Inovação do site
31
IPA – Analise dos Principais Bancos
1.º quadrante
FORÇAS
4.º quadrante
DEBILIDADES
2.º quadrante
FALSAS FORÇAS
3.º quadrante
INDIFERENÇAS
31

1 2 3
Segurança 0,783 -0,178 0,184
Rapidez de resposta 0,774 0,153 0,059
Custo das operações 0,378 0,606 -0,133
Fiabilidade 0,746 0,311 -0,054
Confiança no serviço 0,838 0,178 0,033
Facilidade de acesso 0,491 0,585 -0,103
Inovação do site -0,029 0,806 0,340
Informação do site 0,061 0,764 0,400
Apoio em caso de dúvida 0,236 0,005 0,758
Oferta de produtos no site -0,005 0,344 0,671
Acompanhamento telefónico ao uso do site -0,074 0,050 0,819
Extraction Method: Principal Component (a)
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization
Rotation converged in 7 iterations.
Rotated Component Matrix
(a)
Componentes
Atributos
32
Segurança 1,000 ,678
Rapidez de resposta 1,000 ,626
Custo das operações 1,000 ,528
Fiabilidade 1,000 ,656
Confiança no serviço 1,000 ,735
Facilidade de acesso 1,000 ,594
Inovação do site 1,000 ,767
Informação do site 1,000 ,748
Apoio em caso de dúvida 1,000 ,631
Oferta de produtos no site 1,000 ,568
Acompanhamento telefónico ao uso do site 1,000 ,679
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Communalities Initial Extraction
Atributos Iniciais
Extracção de três Factores
Factor 1 – Confiabilidade no Serviço
Factor 2 – Site
Factor 3 – Suporte ao Cliente
Segmentação dos Clientes Bancários
32

33
Segmentação dos Clientes Bancários – Clusters
Cluster 1
o Inquiridos mais jovens - 45,6% têm < 30 anos;
o Atribui menor valor à confiança no serviço;
o Menor percentagem de licenciados - 26,8%;
o Maior percentagem de ensino primário - 5,4%;
o Valoriza o apoio ao cliente de forma superior ao que
valorizava o site;
o Rendimento 50% ganha < de 750,00€;
o Forma de contacto com o banco:
o 42,9% Balcão;
o 35,7% E-Banking.
Cluster 2
o Grupo mais exigente;
o Inquiridos licenciados 48,3%;
o 41,4% auferem entre 750,00€ e 1250,00€;
o 60,7% dos inquiridos têm idades entre 30 e 40 anos;
o 44,8% Balcão;
o 34,5% E-Banking.
Cluster 3
o 53,7% têm o ensino secundário/equivalente;
o Pouca valorização dada ao apoio a cliente;
o Valoriza a confiabilidade no serviço e a inovação do site;
o 48,8% auferem entre 750,00€ e 1250,00€;
o Forma de contacto com o banco;
o 32,5% Balcão;
o 45,0% E-Banking.
Cluster 4
o Maior Percentagem 33,3% com rendimento > 1250,00€;
o Atribui menor importância ao factor site;
o 61,9% têm hab. académicas = >Bacharelato;
o 42,9% dos inquiridos têm idades entre 30 e 40 anos;
o 42,9% Balcão;
o 28,6% E-Banking.
33

34
Segmentação dos Clientes Bancários – Caracterização
Duas Dimensões
Mapa Perceptual Clusters
-2
-1,5
-1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
-2 -1,5 -1 -0,5 0 0,5 1 1,5 2
Confiabilidade no Serviço
Site
Cl1
Cl2
Cl3
Cl4
34

35
Duas Dimensões
-2
-1,5
-1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
-2 -1,5 -1 -0,5 0 0,5 1 1,5 2
Confiabilidade no Serviço
SuporteaoCliente
Cl1
Cl2
Cl3
Cl4
35

36
Duas Dimensões
-2
-1,5
-1
-0,5
0
0,5
1
1,5
2
-2 -1,5 -1 -0,5 0 0,5 1 1,5 2
Site
SuporteaoCliente
Cl1
Cl2
Cl3
Cl4
36

37
Estudo Basef
Utilizadores
Sexo
o 23.5% (64,73%) Masculino
o 12.8% (35.60%) Feminino
Idade
o 33,2% dos utilizadores têm idades ente 25 e
34 anos
o 1.º Multibanco
o 2.º Balcão
o 3.º E-Banking
Estudo Realizado
Utilizadores
Sexo
o 53,0% Masculino
o 47,0% Feminino
Idade
o 42% idades entre os 30 e 40 anos
o 1.º Balcão
o 2.º E-Banking
o 3.º Multibanco
37

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