O documento descreve a implementação de um novo modelo de serviços de apoio na Força Aérea portuguesa baseado em serviços partilhados e na metodologia Lean. O modelo anterior era baseado em papel e tinha excesso de burocracia. O novo modelo concentra serviços em estruturas centralizadas como o Self-Service online, Contact Center e Lojas do Militar para fornecer serviços de forma mais eficiente.

1. ANTES
O
modelo anterior era assente em do-
cumentação física (papel), com ex-
cessiva burocracia, baixa uniformi-
zação e reduzida utilização individual das
plataformas de informação e comunicação.
Nesse modelo, foram identificados os prin-
cipais desperdícios (fig. 1) que urge combater
diariamente a todos os níveis da organização.
Para além dos desperdícios identificados, o
modelo tradicional de apoio ao pessoal da
Força Aérea era também caracterizado por
uma grande dispersão nos vários serviços de
Apoio dentro das Unidades, por um número
elevado de intervenientes nos diferentes pro-
cessos, pela reduzida desmaterialização e ain-
da excessivos níveis de aprovação.
Constatado o elevado potencial para a modernização do
modelo de prestação de serviços de Apoio, passou-se à iden-
tificação e satisfação das necessidades efetivas dos militares
e civis, assente numa interação direta entre os interessados e
os gestores dos processos.
A procura de soluções teve por base uma filosofia de servi-
ços partilhados, que promove a eficiência e a melhoria da qua-
lidade dos serviços prestados, explora a criação de sinergias
de funcionamento, a uniformização de estruturas e a elimina-
ção de desperdícios.
METODOLOGIA LEAN
Os vários processos de apoio foram analisados e mapea-
dos minuciosamente (fig. 2), com o recurso à metodologia
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SERVIÇOS PARTILHADOS E LEAN
NO APOIO DA FORÇA AÉREA
Texto Coronel ENGAER Pedro Entradas Salvada e Major TPAA Ricardo Fernandes da Silva
A redução do número de efetivos da Força Aérea (Defesa 2020) e a necessidade de ajustar o rácio
de pessoal afeto às áreas de Operações versus pessoal nas áreas do Apoio de 1-4 para 1-3, impul-
sionou a realização de um estudo à área de Apoio de pessoal.
Este estudo, efetuado por uma equipa multidisciplinar na Força Aérea e em que foram mapeados a
maioria dos processos, concluiu que existem oportunidades de melhoria e modernização das funções
de Apoio, devendo a sua exploração focar-se na excelência da qualidade dos Serviços do Apoio a
prestar ao militar e na melhoria da eficiência.
A análise efetuada permitiu identificar duplicações e redundâncias favoráveis à criação de uma estru-
tura para promover a eficiência, a criação de valor, a redução de custos e o melhoramento dos ser-
viços através da gestão mais racional dos recursos disponíveis, nomeadamente com o uso individual
das tecnologias de informação e comunicação.
Porque se trata também de uma mudança cultural significativa, foi usada a metodologia Lean com
o intuito de envolver todos os níveis da organização, procurando-se o contributo de todos os interve-
nientes nos processos de apoio ao pessoal, numa perspetiva de melhoria contínua.
Defeitos Passagem de informação incompleta e/ou incorreta em documentos;
Tempo em espera ou demoras Atrasos na chegada de um documento ou infor-
mação, espera por pessoas, assinaturas, informação;
Sobre produção Envio do mesmo documento por e-mail e fax, cópias “just in case”;
Não utilização do talento humano Subestimar o valor da criatividade e o talento
das pessoas envolvidas nos processos para sua melhoria;
Transporte Lista de distribuição de e-mails excessiva, entrega de papéis em mão
para juntar a outros processos;
Inventário Pilhas de trabalho, consumíveis excessivos, e assinaturas excessivas;
Movimento de pessoas Deslocação entre serviços, procura de ficheiros em com-
putadores, procura de documentos em arquivos;
Excessivo processamento Entrada de dados repetitiva, etc.
DESPERDÍCIOS – TODAS AS TAREFAS QUE NÃO ADICIONAM VALOR
Fig. 1 Lista de Desperdícios
Fig. 2 Fase de desenvolvimento do projeto do Self-Service
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2. Lean (fig. 3), envolvendo a genera-
lidade dos intervenientes.
Este esforço teve como objetivo a
identificação de oportunidades de
melhoria, da cadeia de valor, os flu-
xos de trabalho, a eliminação de des-
perdícios, nomeadamente com a
exclusão de tarefas que não acres-
centam qualquer valor aos processos.
Ficou confirmado mais uma vez a
grande utilidade das ferramentas Lean
que a Força Aérea tem vindo a usar
com grande sucesso nas áreas de
manutenção aeronáutica e logística.
SERVIÇOS PARTILHADOS
Os Serviços Partilhados no Apoio,
criados pelo Despacho nº 59/2015,
de 31 de julho, do CEMFA, consti-
tuem-se como uma entidade especia-
lizada no atendimento, com capaci-
dade para prestar esclarecimentos e
executar funções de diversas áreas
da organização, nomeadamente de
Pessoal, Finanças e Logística, concen-
trando numa só estrutura informa-
ção e pessoal experiente e habilitado
a responder a diversas solicitações,
com recurso às melhores práticas
administrativas.
Este conceito integrado exige uma
adequada articulação entre as di-
versas entidades com autoridade
funcional sobre os respetivos pro-
cessos, e entre os vários canais, pois
só assim se alcançarão ganhos si-
gnificativos em termos de eficiência
e gestão dos recursos.
Os Serviços Partilhados assentam no conceito de concentração
em que, via Intranet/Internet, de forma autónoma, em Self-Service
(Balcão Eletrónico On-Line), é prestado um serviço de atendi-
mento virtual; para esclarecimento de dúvidas quanto à navega-
ção no Self-Service, um Contact Center (centro de atendimento
telefónico); e por fim, para o atendimento presencial, a Loja do
Militar (fig. 4).
DEPOIS
Neste conceito de atendimento, os militares e civis da Força
Aérea devem conseguir obter, de forma autónoma, no Self-
-Service, o máximo de serviços de apoio, utilizando, se neces-
sário, o canal telefónico (Contact Center) para esclarecimen-
tos ao uso desse self-service, e só recorrendo ao atendimento
presencial nos casos em que o mesmo é imprescindível, como
é o caso da aquisição de artigos de fardamento ou para pro-
cederem à entrega de documentos originais com destino ao
seu processo individual.
Estas funcionalidades facilitam a existência de uma intera-
ção direta entre o militar e os Serviços Centrais, prevendo-se
que os militares e civis consigam resolver 60% dos seus assuntos
de forma autónoma, via Self-Service; 30% com recurso ao apoio
do Contact Center; e 10% com intervenção dos técnicos espe-
cializados dos Serviços Centrais, nas Direções técnicas.
Por sua vez, o apoio presencial, na Loja do Militar, deve ofe-
recer um amplo conjunto de serviços numa única localização,
central na Unidade, reduzindo ao máximo a dispersão dos
Serviços de Apoio.
No novo modelo, os Serviços Centrais têm um contributo e
um papel essencial na modernização dos processos do apoio,
passando a concentrar-se nas funções de planeamento, uni-
formização de procedimentos e garantindo a redução de erros
e melhoria da qualidade.
Simultaneamente cria-se a oportunidade de reorganizar
o Apoio local aos serviços, simplificando-se as requisições de
bens e serviços e agilizando-se a distribuição de material
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Fig. 3 Os cinco princípios Lean
Fig. 4 Modelo de Serviços Partilhados
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3. (processo conhecido por kanban1
e milk-run2
),com perma-
nente e contínua otimização de recursos, redução de custos
e de stocks, desburocratização gradual e com alteração da
cultura organizacional incorporando conceitos da filosofia de
gestão Lean.
SELF-SERVICE
O Self-Service consiste num balcão de atendimento ele-
trónico, que tem por base o portal da Força Aérea, onde foram
criadas novas funcionalidades que permitem um acesso direto
à informação pessoal, a obtenção de um conjunto diversificado
de declarações/documentos de forma autónoma e efetuar pe-
didos de natureza diversa.
Vem permitir uma maior celeridade no acesso à informa-
ção, sem necessidade de entrar em contacto com as estru-
turas de apoio local, bastando para tal efetuar o login na área
da Conta Pessoal (figs. 5 e 5A). Ao efetuar a respetiva au-
tenticação, os militares e civis da Força Aérea passam a ter
acesso aos seus dados biográficos na organização, dados de
ADM, fiscais e de vencimentos, licenças com visualização dos
dias de férias a que tem direito e dias já gozados, entre outras
informações.
Na área Self-Service é possível ainda emitir autónoma e au-
tomaticamente várias declarações normalizadas com auten-
ticação eletrónica para entrega em diversas entidades, soli-
citar a renovação de cartões ADM e, ainda, proceder à alteração
do NIB, prevendo-se o crescimento destas funcionalidades a
curto e médio prazos.
Ainda no portal, o utilizador tem acesso a uma área desi-
gnada Base de Conhecimento, onde é possível aceder a um
conjunto de artigos com informação detalhada das áreas de
pessoal, finanças e logística.
CONTACT CENTER
O Contact Center, instalado em Alfragide para toda a Força
Aérea (figs. 6 e 6A), tem por missão prestar um serviço de
atendimento telefónico especializado a todos os militares e ci-
vis da Força Aérea, para auxílio na navegação do Self-Service,
de forma a que encontrem mais rápida e facilmente a infor-
mação que pretendem.
Presta também todos os esclarecimentos que lhes sejam
colocados sobre os assuntos que constem do Self-Service, en-
caminhando outros assuntos para os Serviços Centrais.
Substitui o apoio telefónico e presencial tradicional das Es-
quadras de Pessoal, Secretarias/Secretariados e dos Serviços
Centrais, reduzindo o número de intervenientes no Apoio.
O Contact Center pode também propor alterações e melho-
rias aos conteúdos do Self-Service com base na utilização e na
análise da procura, numa perspetiva de melhoria contínua.
LOJA DO MILITAR
A Loja do Militar tem por missão prestar um serviço de
atendimento presencial num local único para a receção,
encaminhamento e entrega de documentos e o processa-
mento de outros assuntos que não possam ser satisfeitos atra-
vés do sistema de Self-Service.
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Fig. 5A Utilizando o Self-Service na Loja do Militar de Alfragide Fig. 6A Outro aspeto do Contact Center
Fig. 6 Contact Center em AlfragideFig. 5 Self-Service
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4. 38|MAISALTO
Na Loja do Militar é possível receber e entregar documen-
tação no âmbito da administração pessoal, autenticar do-
cumentos, processar comparticipações ADM, renovar certifi-
cados de condução e documentos de identificação, processar
e atribuir pedidos de alojamento e entregar as respetivas
chaves; processar os pedidos, a venda e a entrega de farda-
mento.
A experiência da implementação das Lojas do Militar (figs. 7
e 7A) tem permitido uma segregação clara entre funções de
back e front office, permitindo também uma maior proximidade
entre os serviços e os “clientes”, bem como uma redução no
tempo de resposta para a generalidade dos assuntos tratados.
Nas unidades onde foi instalada a Loja do Militar, em 2015,
(BA1, BA5 e UAL) foram atendidas as necessidades locais e
salvaguardadas as suas especificidades, garantindo-se a ne-
cessária customização.
CONCLUSÃO
A fase inicial de implementação do modelo de Serviços Par-
tilhados permite concluir que é possível prestar um serviço de
qualidade com menos pessoas, usando menos espaço, em
suma reduzindo o custo.
No futuro importa continuar a promover o uso do modelo
de Serviços Partilhados, adequar normativos de funcionamen-
to, efetuar a gestão e atualização periódica de conteúdos e
informação disponibilizada, desmaterializar e adaptar proces-
sos ao novo modelo, bem como adicionar valências à loja do
militar.
Os primeiros resultados da implementação efetuada em
2015 permitem concluir da satisfação geral dos utilizadores,
que identificam e qualificam processos claramente mais efi-
cientes e normalizados para toda a Força Aérea.
Após a implementação de três Lojas do Militar em três uni-
dades, em média observa-se uma redução de pessoal envol-
vido nos processos afetados de cerca de 28 %.
Este modelo vem proporcionar serviços integrados, centra-
dos nas necessidades dos utilizadores, abandonando-se o
modelo tradicional com dispersão de serviços, com os conse-
quentes desperdícios dos cada vez mais escassos recursos ma-
teriais e humanos.
Neste contexto, a implementação do modelo de Serviços
Partilhados no Apoio ao pessoal da Força Aérea está em sin-
tonia com as melhores práticas e é um caminho a seguir para
uma Força Aérea mais moderna, mais eficiente e, também,
mais próxima dos militares e civis que a servem.
1 Kanban
Termo japonês associado ao fluxo da informação e do material.
2 MilkRun
Estafeta na distribuição de material.
Os autores agradecem a revisão técnica do artigo ao Major-General
PILAV Manuel Rafael Martins
Fig. 7A Loja do Militar, em Alfragide
Fig. 7 Aspeto da Loja do Militar
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