Trabalho desenvolvido durante o módulo de Pesquisa de Marketing do curso de Pós-graduação em Comunicação Integrada de Marketing da Católica SC. Relatório de análise do Case Vail, sobre pesquisa e marketing de relacionamento. O trabalho foi realizado no módulo lecionado pelo Professor Dr. Paulo Prado.

1. Case Vail
Equipe: Daiane Umetsu, Janaina Pereira, Jeferson L. Feuser, Juliana Marques.
Disciplina: Pesquisa de Marketing
Professor: Paulo Prado
O objetivo inicial era garantir o sucesso da Vail por várias décadas, apesar da
grande movimentação de clientes durante o ano a maior intenção era se tornarem
íntimos dos clientes, eliminando incômodos durante o processo de cadastro do cliente,
afinal 70% dos clientes voltavam. Entretanto, a Vail queria fidelizar os demais clientes e
conhecer quem eram os clientes que retornavam todos os anos.
Fontes Internas Clientes: Histórico de Contatos e Perfil dos Clientes.
Fontes Internas Empresa: Histórico de Ações Promocionais e Projetos em
Implantação;
Macroambiente: Demografia, sociocultural e tecnologia;
Pesquisa de marketing: Estudo estratégico;
SADM: Data mining, banco de modelos.
Inicialmente, a marca levou em consideração uma lista com 50 mil clientes. A
falta de informação deles era a principal preocupação, pois a princípio a empresa se
preocupava com o serviço prestado e não com os clientes e seu estilo de vida, que
estava mudando. Isso foi o agente que motivou todo o desenvolvimento da pesquisa,
caracterizando-se como situação problemática.
Não tinham qualquer tipo de dados organizados dos clientes e informações
básicas dos mesmos. Sem esses dados era impossível oferecer incentivos de
marketing. A empresa achava que tinha uma ligação com os clientes, mas eles não
tinham.
O que ocorria na empresa: Coletavam-se dados de uso, todas as vezes dos
mesmos clientes, isto era um incômodo para eles, pois tinham que fornecer sempre a
mesma informação, afinal os únicos que iriam mudar seus tamanhos de equipamentos
seriam as crianças, os adultos continuariam todos os anos iguais.

2. O que foi feito? Iniciou-se um trabalho com o intuito de ter uma ideia melhor
do cliente, e tornar a marca mais íntima dos clientes.
A marca personalizou o sistema, através de e-mail, fax e correio focou-se nos
clientes com cartões de temporada e desconto, enviavam fotos que gostariam de ter
nos seus tickets e a Vail adiantava todo o trâmite de cadastro, na primeira vez era feito
um cadastro com todas as informações, a fim de armazenar as mesmas, para que o
cliente não precisasse nos demais anos refazer esse processo.
Essa ação foi implantada, primeiramente na Escola de esqui, afinal com o bom
atendimento os alunos retornariam no ano seguinte e fariam aulas novamente. Foi
estimulada a afinidade entre alunos e professores, onde os alunos podiam agendar
aulas com os professores que já conheciam e tinham afinidade.
Por fim, o ponto principal da ação foi evidenciar a experiência total do cliente,
buscando eliminar as situações incômodas e tornar a relação entre a Vail e seus
clientes muito melhor.