Telefónico

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Telefónico

  1. 1. MÓDULO 5 1
  2. 2. µ No dia 16 de Outubro de1956 foi criado o primeirotelemóvel, este aparelhopesava 40kg e tinhaapenas 60 minutos deconversação.µ Não podia ser consideradoum verdadeiro telemóvelvendo que as suasdimensões e peso erammuito elevadas.MÓDULO 5 2HISTÓRIA DO TELEFONE
  3. 3. µ A única função quedesempenhava erafazer chamadas.µ A entrada daterceira geração foitão grande quealterou porcompleto os nossoshábitos.MÓDULO 5 3
  4. 4. TIPOS DE TELEFONEµ Analógico:µTelefones queapenas transmitem avoz e frequencias desinalizaçaoMÓDULO 5 4
  5. 5. µ Efetua umachamada para atransmissão dedados quepermite otráfego deinformaçõessobre a ligaçãoem curso ouenviarinformações.MÓDULO 5 5DIGITAL
  6. 6. µ Um aparelho queoferece serviçostelefonicos porpagamento,geralmente feitocom moedas oucartõestelefonicos.MÓDULO 5 6PÚBLICO
  7. 7. USO DO TELEFONEV A N T A G E N Sµ Oferece protecçãoextra aosinterlocutores;µ Meio extremamentebarato;µ Mobiliza de imediato atenção do destinatário;µ Permite maioraproximação entre asempresas e consumidor.D E S V A N T A G E N Sµ Não permite avisualização dosintervenientes;µ Não deixa vestígios;µ Por vezes os tempos deespera são longos;µ O risco de imprecisão émaior.MÓDULO 5 7
  8. 8. µ Quando existeuma chamadatelefónica porparte de umcliente para umaempresa, aoatendermoscausamos logo umprimeiro impactono cliente.µ A partir desteatendimentovamos criar umaimagem positivado nossoestabelecimento.µ O atendimentodeve ser sempreo maisprofissionalpossivel.MÓDULO 5 8ATENDIMENTO
  9. 9. COMO SE DEVE FAZER UM BOM ATENDIMENTOT É C N I C Aµ Atender o telefoneantes do terceirotoque;µ Falar pausadamentee no tom certo (nemmuito alto, nemmuito baixo);µ Usar palavrasapropriadas/frasesapropriadas;µ Ter escuta activa;µ Conhecer o produtose procedimentos daempresa.E X P R E S S Ã O A U S A Rµ Não se importa deme dizer o seunome?µ Qual o assunto quepretende tratar?µ Com certeza Sr.Luís Figueiredo.µ Aguarde ummomento por favor.MÓDULO 5 9
  10. 10. MÓDULO 5 10
  11. 11. µ Bom dia, recepção do Hotel Ferreira Dias emque posso ajuda-lo?µ Bom dia, eu telefonei para apresentar umareclamação sobre o barulho de umas criançasno quarto ao lado durante a noite.µ Pedimos imensa desculpa pelo incomodo eiremos muda-lo de quarto o mais depressapossível. Quando puder passe aqui pelarecepção e trataremos do seu problema.µ Sim muito obrigado.MÓDULO 5 11
  12. 12. µ FIMMÓDULO 5 12

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