Os Desafios da Mobilidade

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Apresentação sobre a Mobilidade, realizada no âmbito do Evento com a Câmara de Comércio e Indústria Luso-Francesa

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  • Bom dia,Chamo-me Ricardo Matias e é um prazer e uma honra estar aqui convosco. Durante os próximos 20 minutos, vou pedir a vossa atenção para a aplicação de solução como o Lync numa área muito sensível a qualquer instituição, o atendimento aos seus clientes finais. Como mensagens principais, esta apresentação roda à volta de três verbos: atender, identificar e assinar
  • Sou cliente de uma grande empresa… que me rebatizou como Ricardo Martins. No entanto enviam as faturas para eu pagar com o nome correto.. Será que não existe uma forma de se obter estes dados pessoais de forma centralizada e corretamente de forma automática? Eu sei como este erro Humano foi cometido. Alguém leu mal o impresso manuscrito que eu preenchi, e quando me enviaram por correio normal, o contrato para eu assinar, eu reclamei e corrigiram a informação no sistema de faturação. Mas o resto ficou esquecido…
  • Para chegar a umas conclusões interessantes sobre os tipos de atendimento, vamos analisá-los sobre algumas perspetivas.Por exemplo, Transações simples entende-se aqueles em que o Cliente normalmente não tem dúvidas na 1ª utilizaçãoTransações complexas entendem-se aquelas em que o Cliente tem dúvidas na utilização, necessitando de suporte adicional para esclarecimento de algum passo ou consequência do atoPor atendimento do potencial cliente, podemos entender a capacidade de responder a questões/pedidos de pessoas ainda não registadas na base de dados de clientesPor identificação, podemos entender a capacidade de forma inequívoca e segura associar um nome ou elemento identificativo único a quem realiza um pedidoA identificação do cliente e potencial cliente são distintas, porque sendo eu já cliente, a Instituição já pode ter criado um identificador interno que facilita a gestão da Instituição (mas que complica a gestão por parte do Cliente)Algumas das transações podem implicar assinaturas por questões contratuais, legais, etc. Assim sendo algumas das transações, por mais automatizáveis ou simples que sejam, não evitam a responsabilização de uma pessoa via um ato (a assinatura) que só ela tem capacidade legal de fazerEm condições normais, uma transação complexa ou que implique uma assinatura gera uma pegada ecológica maior, a nível de papel, papel esse que por vezes tem de ser movimentado, armazenado e destruído mesmo que antes tenha sido desmaterializado algures no processoTodas estas características afetam o custo médio e a duração de uma transação, que se pretendem o mais baixo possíveisAtendimento presencial:Permite a execução de qualquer operação a qualquer cliente ou não cliente, mas o custo é altoA eficácia do atendimento varia com o atendedor/local de atendimentoSomente o atendimento presencial permite ao mesmo tempo a identificação imediata do Cliente, do Não Cliente e a realização de operações que requeiram uma assinatura para efeitos legaisNão minimiza a fraude documental ou o erro HumanoAtendimento à distância permite a execução de serviços complexos mas somente a clientes, (que continuem a requerer análise e processo de decisão)Atendimento automático só permite a execução de operações tipificadas a clientesExiste um padrão no atendimento não presencial… muitos dos processos poderiam ser mais eficientes, mais rápidos, mais baratos se não tivessem de ser interrompidos para obter uma assinatura.O atendimento presencial é óptimo do ponto de vista funcional mas mais caro e ineficiente
  • Resumo:Documentos eletrónicos assinadoscom certificado qualificado têm valor legal e probatório de forma equivalente aos documentos físicos como definido no Código Civil e Código de Processo PenalCartão do Cidadão possui um certificado qualificadoDocumentos assinados com o Cartão do Cidadão têm valor legal equivalente aos documentos físicos
  • Benefícios para o Cliente Final:Mais rapidezMenos custos (Estado cobra até -50% quando operação é realizada automaticamente via CC)Segurança
  • Deixem-vos falar de outro exemplo ainda mais.. Para isto não acontecer à alguns meses dirigi-me à agência de um banco para abrir uma conta. Fui recebido por uma fila e posteriormente por um senhor cortês que fez a atenção de preencher por mim um conjunto de impressos à minha frente para eu assinar e depois inserir os dados no computador.A alternativa seria, como sugerido pelo atendimento à distância, imprimir em casa os impressos retirados do site web, preenche-los ir aos CTT certificar a minha assinatura pagando 25€, enviar tudo por correio e esperar uma semana… Tudo isto porque precisavam que eu assinasse os papéis…As agências de um banco ou de qualquer outro tipo de organismo, prestam na prática o que podemos chamar de atendimento presencial. Um tipo de atendimento que é altamente versátil mas de custos bastantes elevados. Existem no entanto outros tipos de atendimento, por exemplo atendimento à distância (em que a Instituição é representada por um colaborador que não está presente fisicamente perto do Cliente) e atendimento automático (sem intervenção Humana do lado da Instituição) com características mais limitadas.
  • Os Desafios da Mobilidade

    1. 1. gfi.pt Os Desafios da Mobilidade Pedro Tavares I Vítor Pereira 17/12/2012 Titre de la présentation 1
    2. 2. I. O Mundo móvelII. Tecnologia e NegócioIII. Opções tecnológicasIV. O Windows 8.0 217/12/2012
    3. 3. O Mundo móvel 3
    4. 4. Alguns números 417/12/2012
    5. 5. Utilização de dispositivos a aumentar em todo o mundo 5 17/12/2012
    6. 6. O mercado de smartphones ainda tem muitopotencial de crescimento em Portugal 6 17/12/2012
    7. 7. Mas o conceito de mobilidade estende-se adiferentes dispositivos para além do telefone 717/12/2012
    8. 8. 817/12/2012
    9. 9. Aceder a aplicações em diferentesdispositivos implica uma experiênciaprópria, um interface adaptado 917/12/2012
    10. 10. Title 1017/12/2012
    11. 11. O contexto de acesso aos dispositivos étambém ele totalmente imprevisível 1117/12/2012
    12. 12. 1217/12/2012
    13. 13. O próprio conceito de acesso a estesdispositivos pode nem sempre estarassociado à mobilidade, mas sobretudo àconveniência 1317/12/2012
    14. 14. Utilização de dispositivo complementar está aaumentar 14 17/12/2012
    15. 15. Utilização de dispositivo complementar está aaumentar 15 17/12/2012
    16. 16. Tecnologia e negócio 16
    17. 17. Alguns caminhos 1717/12/2012
    18. 18. ProdutividadeAs funcionalidades certas em cada dispositivo 18 17/12/2012
    19. 19. ProdutividadeAs funcionalidades certas em cada dispositivo 19 17/12/2012
    20. 20. ProdutividadeAs funcionalidades certas em cada dispositivo 20 17/12/2012
    21. 21. ProdutividadeAs funcionalidades certas em cada dispositivo 21 17/12/2012
    22. 22. ProdutividadeAs funcionalidades certas em cada dispositivo 22 17/12/2012
    23. 23. ProdutividadeOs conteúdos certos em cada dispositivo 23 17/12/2012
    24. 24. Conteúdos alargadosConteúdos e referências cruzadas e aumentadas 24 17/12/2012
    25. 25. MarketingPromover a marca através de ferramentas sociais 25 17/12/2012
    26. 26. MarketingPromover um serviço extra-personalizado 26 17/12/2012
    27. 27. MarketingSocial Discovery: premiar os melhores clientes 27 17/12/2012
    28. 28. MarketingSocial Discovery: aumentar o engagement com a marca 28 17/12/2012
    29. 29. Conhecer o mercado,considerar o investimento, medir o retorno > Conceito de Mobilidade é cada vez mais amplo > Modelo de presença deve ser pensado numa estratégia global: • Que estratégia • Que aplicações • Para que público > Modelo de receita pode passar por diferentes opções > Devem ser ainda consideradas outras variáveis: • Visibilidade da marca • Disponibilidade em diferentes plataformas • Inovação 29 17/12/2012
    30. 30. Opções Tecnológicas 30
    31. 31. Existem diferentes opções tecnológicaspossíveis ajustáveis a diferentes objetivos emodelos de negócio 3117/12/2012
    32. 32. HTML 5 Cross Platform 3217/12/2012
    33. 33. HTML 5 Um Desenvolvimento, todos os dispositivos + Desenvolvimento mais rápido - Menor Customização 33
    34. 34. iOS 3417/12/2012
    35. 35. iOS + Plataforma mais popular e com modelo de negócio mais forte 35
    36. 36. Ainda:Android 3617/12/2012
    37. 37. gfi.pt Windows 8 Opportunities Vítor Pereira 17/12/2012 Titre de la présentation Documento escrito ao abrigo do novo Acordo Ortográfico 37
    38. 38. Uma abordagem disruptivaMultiplos Devices: A mesma experiência Notebook Phone Xbox Tablet Desktop 38 17/12/2012
    39. 39. A Era do Tablet Racio Tablet / 400 milhões de PC Preços cada vez tablets mais baixos 1/3 2016 39 17/12/2012
    40. 40. Os Tablets Windows 8Storm the market 32 modelos no mercado até ao fim do ano 6 Fabricantes Reduzir a quota do IPAD de 70% para menos de 50% em 2013 As mesmas apps correm no PC 40 17/12/2012
    41. 41. Novos devices tiram total partido do Windows 8 41 17/12/2012
    42. 42. Windows StoreO maior marketplace em potencial Disponibilidade Windows 8 26 Outubro 120 Mercados PC + Tablet + Hibridos 42 17/12/2012
    43. 43. gfi.pt 43

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