1. IMPLEMENTAÇÃO DE UM SISTEMA ESPECIALISTA NO SERVICE DESK
DE UM HOSPITAL PÚBLICO
Universidade Nove de Julho, São Paulo, Brasil.
Edquel Bueno Prado Farias, Patrícia Moreira Moraes, Marcelo Drudi Miranda, Renato José Sassi.
edyhardman@hotmail.com, patricia.moraes@gmail.com, mdrudi@gmail.com, rjsassi@gmail.com.
Introdução
O aumento gradual da utilização dos sistemas
de informação pelos hospitais públicos exige a
necessidade de um ponto central de contato de
suporte, o Service Desk. Conceito de prestação
de serviço de suporte, o Service Desk segue as
tendências inovadoras e as melhores práticas
do mercado. Os processos e serviços são
projetados de forma a assegurar a qualidade e
a satisfação do cliente acompanhando as
metodologias de gestão de serviços de
Tecnologia de Informação (TI). As principais
características de um Service Desk são: pro
atividade, centralização no ponto de contato,
voltado ao relacionamento e a interação com o
usuário e foco no conhecimento do negócio. [1]
Técnicas da Inteligência Artificial podem ser
associadas a um Service Desk para melhorar a
qualidade do atendimento. Neste contexto a
aplicação de um o Sistema Especialista (SE),
que busca solucionar problemas do mesmo
modo que os especialistas humanos é
justificada [3] Neste trabalho foi implementado
um SE no Service Desk de um hospital publico
para auxiliar o especialista e o tecnico na
tomada de decisão feita durante o atendimento
ao cliente.
Métodos/Procedimentos
A metodologia utilizada nesta pesquisa pode
ser classificada como pesquisa aplicada, que
“objetiva gerar conhecimentos para aplicação
prática dirigida à solução de problemas
específicos” [3] e compreendeu as seguintes
fases.
1º) Utilizado uma base de dados em Access e
documentos Word e Excel exportados para
planilhas Excel compreendendo o período de
2002 a 2012 de dados brutos do qual foram
extraídos 5078 registros. A partir desta base foi
feito analise do histórico de atendimento e tipos
de problemas relatados no SD e extraído as
variáveis utilizadas
2º) Escolha das abordagens promissoras
usadas por SE a serem avaliadas no domínio
de SD, documentação das etapas do projeto e
definição de escopo. Analise o histórico de
atendimento e tipos de problemas relatados no
SD. Analise da Base de Dados de Help Desk
da Instituição
3ª) Desenvolvimento, avaliação e
implementação do SE.
Para a criação do SE foi utilizado o software
Expert Sinta [3] (Figura 1).
Banco de Dados
Basede
Conhecimentos1
Editor de Bases
Máquina de Inferência
Basede
Conhecimentos2
Basede
Conhecimentos3
Figura 01: Arquitetura Básica do Expert
Sinta[3]

2. O SE foi alimentado com a base de dados do
hospital público
A partir do qual foram extraídas as variáveis
necessárias para a elaboração e homologação
das regras do SE (Figura 2).
Figura 2: Um exemplo de regra gerada pelo SE
A base de conhecimento do SE passou pela
aprovação dos analistas e especialistas do
Service Desk.
.Resultados
Melhora e maior eficácia do analista, em suas
atribuições dentro do ambiente de S D, ao ser
assistido por um sistema inteligente. De tal
modo que todos os níveis de serviços
acordados com a instituição possam ser
atendidos de forma otimizada.
SE com Base de dados testada, validada e
aprovada pelos analistas de SD, antes apenas
reativo agora proativo.
4. Conclusão
A aplicação de um SE no SD o atendimento
prestado pelo especialista e técnico inclusive
padronizando tanto o cadastro de caso quanto
a forma de atendimento. O tempo médio de
resolução de problemas foi bastante reduzido
Ficou evidenciado também que a evolução do
SE para um RBC(Raciocínio Baseado em
Casos)seria de grande valia uma vez que
regras de um RBC são flexíveis e adaptáveis.
Conclui-se, então, que o uso de um SE, como o
que foi implementado neste hospital público é
uma importante ferramenta para apoiar a
decisão de analistas e especialistas de um
Service Desk. A pesquisa terá continuidade ao
utilizar o Raciocínio Baseado em Casos (RBC)
no mesmo problema efetuando-se uma
comparação com o SE.
Referências Bibliográficas
5. Referências Bibliográficas
[1] HARETON R, A. Protótipo de Sistema
Especialista Para Service Desk utilizando
conceitos de ITIL. Brasil, 2011.
[2] GIL, A. C. Como Elaborar Projetos de
Pesquisa. Atlas, 1987
[3] LIA Expert SINTA versão 1.1 Uma
ferramenta para criação de Sistemas
Especialistas manual do usuário. Laboratório
de Inteligência Artificial http://www.lia.ufc.br
2001.