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WOT - 02_socialmediatoolkit (gestão de crise)
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WOT - 02_socialmediatoolkit (gestão de crise)
1.
gestão de crise Social Media
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2.
social media gestão de
crise nas redes sociais Crise: qualquer situação – prevista ou imprevista, previsível ou imprevisível – que ameaça a desagregação de um sistema. Crise: qualquer situação que requer ação imediata para impedir um potencial impacto negativo sobre a organização. © 2012 Copyright WOT
3.
Crise: o que
dizem os números A maioria das crises de De acordo com o Institute for Latente. A crise começa como reputação tem origem em Crisis Management (ICM), apenas um pequeno acontecimento, factos internos, e previsíveis, 19% das crises empresariais não que deve ser reconhecido têm origem nos colaboradores como um potencial problema das próprias empresas a que ou no próprio departamento de e resolvido por alguém dentro se referem. gestão. Os dados indicam que da organização antes que se estes são responsáveis por 29% torne um assunto público. O e 53% das situações de crise, ICM estima que 65% das crises respetivamente. empresariais são resolvidas internamente. Súbita. De acordo com o ICM, entre 1997 e 2007, apenas Evitável. Cerca de 60% dos um terço de todas as crises conflitos que se geram em empresariais e organizacionais torno das redes sociais são surgiram de forma repentina, desencadeados por falhas de ou seja, fruto de uma ocorrência informação interna (1). inesperada e imprevisível, como é Vanessa DiMauro, CEO da Leader Networks, (1) o caso dos desastres naturais ou especialista em gestão de comunidades online. da violência no local de trabalho. © 2012 Copyright WOT
4.
Crise: o impacto
das redes sociais A manutenção da presença Comunicar com rapidez, A fugacidade, caraterística digital de uma marca deve transparência e honestidade própria da Internet, transforma-a ser encarada com abertura, são os fatores-chave perante a no principal inimigo perante iminência de uma crise. a propagação de uma crise. seriedade e coerência. Fazê-lo através da Internet, e Marcar presença nas redes utilizando as plataformas digitais sociais não torna as empresas que são propriedade da marca , imunes a situações de crise. é uma das formas mais eficazes No entanto, a prevenção, para interagir com os stakeholders auscultação e monitorização perante uma situação de crise. do buzz que se gera nas plataformas digitais em torno da Ignorar questões negativas não é marca pode evitar ou minimizar uma boa opção no mundo digital. eventuais situações de crise . O site corporativo, as campanhas Os erros são uma realidade virais, os serviços de apoio ao no âmbito das empresas e cliente, os blogs e as redes sociais dos negócios, principalmente corporativas estão entre os meios quando o mundo em que mais eficazes para comunicar em vivemos não pára de encolher situações de crise. perante as potencialidades das A honestidade, a autenticidade plataformas digitais . e a transparência são fatores essenciais para o sucesso na gestão de crise. © 2012 Copyright WOT
5.
Crise digital: passos
essenciais para a recuperação Passo-a-passo Aprender com Preparar uma Gestão Reconhecer Agir e lamentar resposta mais os erros e fazer o problema planos para de crise detalhada o futuro Conceder-lhe a devida Reconhecer publicamente Depois do primeiro Muitas das crises com atenção e importância. que há um problema que reconhecimento, prepare origem nas redes sociais carece de resolução e uma resposta mais resultam da inexistência fazê-lo de forma rápida. detalhada, na qual: de procedimentos Uma resposta imediata, na - Esclareça que percebe o preestabelecidos. Definir qual revela que está a par problema e que está a par e organizar processos do problema, é melhor do dos acontecimentos; é essencial para uma que uma comunicação - Reconheça que presença sólida nas redes detalhada que chega com aprendeu com a situação; sociais. uma semana de atraso. - Dê a conhecer os passos que estão a ser dados para impedir que o caso se repita. © 2012 Copyright WOT
6.
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