1. Indicador de Satisfação do
Consumidor Brasileiro
ISBRA
Setembro de 2013
ISBRA
www.stiga.com.br
1
© STIGA 2012-2013

2. ISBRA
set
2013
Ficha técnica
Setores analizados
CONSUMO
AUTOMÓVEIS
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
CONCESSIONÁRIAS
VAREJO
ALIMENTAÇÃO
ELETRO-ELETRÔNICOS
SERVIÇOS FINANCEIROS
SEGURADORAS
SEGURO AUTOMÓVEL
SEGURO RESIDÊNCIA
PLANO DE SAÚDE
SERVIÇOS BANCÁRIOS
BANCOS
CARTÕES DE CRÉDITO
SERVIÇOS RESIDENCIAIS
ENERGIA
TELECOMUNICAÇÕES
ELETRICIDADE
TELEFONIA FIXA
INTERNET
TELEFONIA CELULAR
TV A CABO
TRANSPORTE E TURISMO
TRANSPORTE PASSAGEIROS
www.stiga.com.br
2
LINHAS AÉREAS
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3. ISBRA
set
2013
Resultados globais
Último ano acumulado
Amostra
Imagem
8.485
80,4
Preço
8.264
69,7
Serviço
8.416
76,2
Fidelidade
8.054
77,4
Recomendação
drivers
Resultados
8.117
75,0
8.416
28%
imagem
preço
recomendação
efeitos
ISBRA
ISBRA
serviço
www.stiga.com.br
3
fidelidade
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4. ISBRA
set
2013
Evolução anual
Imagem
Fidelidade
Preço
Recomendação
Serviço
ISBRA
85
2012
2013
imagem
preço
serviço
fidelidade
Imagem
Ano
recomendação
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
81,9
79,8
70,8
69,3
78,3
75,5
79,9
76,4
77,5
74,1
31%
27%
ISBRA
40%
35%
80
30%
75
25%
70
20%
65
15%
2012
2013
Evolução trimestral
Imagem
2012
2013
2013
2013
4
1
2
3
imagem
preço
serviço
fidelidade
Imagem
Trimestre
recomendação
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
81,9
78,9
79,8
80,7
70,8
69,7
69,3
68,8
78,3
74,4
75,8
76,2
79,9
78,8
75,6
74,4
77,5
73,4
74,2
74,6
31%
27%
28%
27%
Serviço
Fidelidade
ISBRA
Preço
Recomendação
ISBRA
85
40%
35%
80
30%
75
25%
70
20%
www.stiga.com.br
4
2013
3
2013
2
2013
1
15%
2012
4
65
© STIGA 2012-2013

5. set
ISBRA
2013
Diferenças geográficas
Último ano acumulado
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomenrecomendação
dação
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
Recomendação
ISBRA
SUL
82,0
70,0
76,9
75,7
74,0
29%
CENTRO-OESTE
83,6
70,6
80,2
80,1
80,3
29%
NORDESTE
79,1
67,6
75,6
74,4
74,0
26%
SUDESTE
81,0
69,0
76,3
73,5
74,7
26%
NORTE
78,0
67,4
71,0
72,6
71,7
22%
Região
Melhores Estados
ISBRA
ISBRA
Norte
MATO GROSSO DO SUL
42%
GOIÁS
34%
BAHIA
31%
PARAÍBA
30%
AMAZONAS
29%
Nordeste
Centro-Oeste
Sudeste
Sul
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5
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6. ISBRA
set
2013
Diferenças sociodemográficas
Último ano acumulado
imagem
preço
serviço
recomenfidelidade Recomenda
dação
Imagem
Preço
Serviço
Fidelidade
ção
ISBRA
Homem
78,4
66,9
73,9
74,7
72,0
23%
Mulher
81,5
71,3
77,6
78,8
76,8
31%
Entre 18 e 25 anos
81,4
70,7
77,2
77,7
76,2
31%
Entre 26 e 40 anos
79,8
68,6
75,0
76,6
74,5
26%
Entre 41 e 50 anos
79,1
68,6
75,4
76,2
73,7
27%
Entre 51 e 60 anos
81,4
70,5
77,4
78,2
75,1
30%
Maior que 60 anos
83,1
74,9
80,8
81,8
78,8
35%
A
80,6
69,5
75,7
75,6
73,5
26%
B
80,8
69,9
76,4
77,5
75,2
27%
C
80,2
69,7
76,3
78,0
75,5
30%
D-E
77,0
68,3
75,6
75,6
73,6
29%
Gênero
ISBRA
Idade
Classe Social
www.stiga.com.br
6
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7. set
ISBRA
2013
Setores
Último ano acumulado
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomendação
83,77
72,94
80,6
79,46
79,35
0,321
CONSUMO
81,9
72,3
79,0
79,5
78,7
32%
SERVIÇOS RESIDENCIAIS
76,5
66,8
71,3
74,6
71,1
27%
TRANSPORTE E TURISMO
79,2
72,9
80,6
78,4
79,4
27%
SERVIÇOS FINANCEIROS
83,8
70,8
79,6
79,0
76,4
26%
Setor
84,7
74,4
81,5
79,9
80,4
0,4
SEGURADORAS
82,1
74,4
80,6
79,9
78,1
36%
AUTOMÓVEIS
83,9
69,0
81,5
79,1
80,4
34%
VAREJO
80,9
73,9
77,7
79,7
77,9
31%
ENERGIA
78,4
64,7
73,4
79,3
74,5
30%
TRANSPORTE PASSAGEIROS
79,2
72,9
80,6
78,4
79,4
27%
TELECOMUNICAÇÕES
75,3
68,0
70,0
71,9
69,1
26%
SERVIÇOS BANCÁRIOS
84,7
69,0
79,0
78,3
75,2
20%
Macrosetor
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7
ISBRA
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8. ISBRA
set
2013
Subsetores
Último ano acumulado
88,87
imagem
78,81
preço
86,75
serviço
85,54
fidelidade
recomen84,87
dação
0,464
ISBRA
SEGUROS DE AUTOMÓVEL
88,9
76,6
86,8
83,9
84,8
46%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
84,5
73,0
85,8
85,5
84,9
41%
SEGUROS RESIDENCIAIS
83,8
78,8
82,7
79,0
78,8
40%
ELETRO-ELETRÔNICOS
82,1
76,8
80,7
83,7
80,8
35%
TELEFONIA FIXA
77,1
69,7
72,7
72,7
70,7
32%
BANCOS
82,7
66,0
76,6
79,7
76,1
30%
ELETRICIDADE
78,4
64,7
73,4
79,3
74,5
30%
ALIMENTAÇÃO
80,1
71,8
75,7
76,9
75,9
29%
CONCESSIONÁRIAS
83,3
65,7
77,8
73,5
76,6
28%
LINHAS AÉREAS
79,2
72,9
80,6
78,4
79,4
27%
PLANO SAÚDE
76,2
68,9
75,1
77,3
72,4
27%
INTERNET
74,6
66,5
69,4
72,0
68,3
25%
TELEFONIA CELULAR
69,5
68,5
64,9
71,2
66,2
24%
TV A CABO
80,5
66,4
73,2
71,6
71,4
23%
CARTÕES DE CRÉDITO
87,2
72,5
82,1
74,6
73,3
8%
www.stiga.com.br
8
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9. ISBRA
set
2013
Líderes setoriais
Último ano acumulado
imagem
preço
serviço
fidelidade
recomendação
90,8
85,14
89,46
88,4
90,43
57%
ALIMENTAÇÃO - Makro
88,9
85,1
85,4
87,1
85,1
57%
ELETRO-ELETRÔNICOS - Fast Shop
90,0
79,7
88,3
88,0
89,7
57%
SEGUROS DE AUTOMÓVEL - Sul-América
90,8
76,8
89,4
84,9
86,8
56%
SEGUROS RESIDENCIAIS - Caixa Econômica Federal
80,3
78,0
80,0
77,3
80,3
52%
LINHAS AÉREAS - Azul Linhas Aéreas
87,8
82,3
88,3
87,8
90,4
48%
ELETRICIDADE - Copel
90,4
75,6
84,7
88,4
86,7
47%
POSTOS DE COMBUSTÍVEIS - Ipiranga
87,1
78,7
89,5
85,7
86,6
47%
BANCOS - Caixa Econômica Federal
86,4
74,6
77,9
83,9
81,1
40%
PLANO SAÚDE - Bradesco Seguros
84,1
81,4
83,4
84,3
81,2
38%
CONCESSIONÁRIAS - Honda
87,4
73,3
83,3
80,7
84,8
37%
INTERNET - Gvt
81,1
72,2
75,4
76,6
78,4
37%
TELEFONIA FIXA - Telemar - Oi
76,0
69,8
73,7
72,6
71,3
36%
TV A CABO - Via Embratel/Claro Tv
85,2
76,7
81,1
75,2
80,8
36%
TELEFONIA CELULAR - Vivo
73,3
66,4
68,8
74,3
69,7
27%
CARTÕES DE CRÉDITO - Santander
88,1
74,8
84,6
71,9
73,7
11%
www.stiga.com.br
9
ISBRA
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