Suporte técnico em redes sociais...                 http://www.flickr.com/photos/puuikibeach/3991552331
Ninguém vai querer umcomputador com mais de640 k de RAM.Bill Gates, 1982http://www.flickr.com/photos/24890198@N05/23528747...
Existe um mercado mundial para,talvez, uns cinco computadores.Thomas Watson, 1943            http://www-03.ibm.com/ibm/his...
Onde estão as listas dediscussão?
http://www.gentispanel.com.br/
http://www.gentispanel.com.br/
Seus usuários querem suporte peloscanais que são mais convenientespara eles, não para você.
1   Apresentação2   Redes sociais3   Problemas4   Estado da arte5   Recado final
1   Apresentação
RobertoCohen
BRAZIL                                         Rio Grande do Sulhttp://www.paginadogaucho.com.br/cart/
Minha família
2   Redes sociais
Não use as redes sociais para suporte técnico, exceto se...
Papo atual e eternoSLA, SLM e Catálogo de serviçosCentro de Serviços CompartilhadosInsourcingGovernança de TIROIProdutivid...
O que são redes sociais?
REDE SOCIAL        Uma rede social é uma estrutura        social composta por pessoas ou        organizações, conectadas p...
Redes sociais sãoconversas.Através de ferramentasdisponíveis na internet.
FofocaBoca-a-boca via internet
Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
3   Problemas
Ser inadequado
“Eu disse que o ano ia começar              a ficar divertido (agora só falta aJornalista              obra do estádio des...
Problemas de atenção
Nosso cérebro não é multitarefa      para questões cognitivas       http://www.flickr.com/photos/ruralsprawl/4294457566
John Medina neurologista
Vale um livro
http://www.theinvisiblegorilla.com/
Falta de organização
Como vamos lidar com             os pedidos de ajuda?http://www.flickr.com/photos/65978965@N07/6028131954/
4   Estado da arte
1   Conceitos
Time multifuncional
E prepare-se para lidar comalguns problemas (novidade)
Marketing• Estabilidade• Segurança• Padronização                 • Agilidade                 • InovaçãoTI                 ...
Use o clima das  redes sociais
Crie um fluxo de atendimentohttp://www.flickr.com/photos/bridget_dercs_photos/5716142038
Crie um fluxo de atendimentoTelus International: social care / white paperAdapted from the U.S. Air Force Blog Triage & th...
Acompanhe o papo
Acompanhe o papohttp://www.flickr.com/photos/dellphotos/5242001436
Seja proativo
2   Exemplos
http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
Twitter, microblog
DiagnósticoTwitter, microblog     mesmo
Twitter, microblog
Vídeos
Vídeoswww.youtube.com/watch?v=ZI31liquBKk
Vídeoshttp://www.youtube.com/watch?v=8mzgGv9nSMo
BlogsPostsBlogsphereFeedsComentáriosTags
Blogs
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Blogshttp://www.dicaswin.com.br/
Blogshttp://www.zipline.com.br/blog
Fórums
Fórums
Fórums
Fórums
5   Recado final
Paralisados?     Com medo?Acomodados?
Stay hungry. Stay foolish. Steve Jobs
Perguntas?dedicado a Nino Albano
Preencham a fichade avaliação!Quero voltar em2014!!!
Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se
Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se
Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se
Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se
Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se
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Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se

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Palestra realizada por Roberto Cohen na Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil dia 25/05/2012

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Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se

  1. 1. Suporte técnico em redes sociais... http://www.flickr.com/photos/puuikibeach/3991552331
  2. 2. Ninguém vai querer umcomputador com mais de640 k de RAM.Bill Gates, 1982http://www.flickr.com/photos/24890198@N05/2352874700/
  3. 3. Existe um mercado mundial para,talvez, uns cinco computadores.Thomas Watson, 1943 http://www-03.ibm.com/ibm/history/exhibits/brazil/images/brazil_01.jpg
  4. 4. Onde estão as listas dediscussão?
  5. 5. http://www.gentispanel.com.br/
  6. 6. http://www.gentispanel.com.br/
  7. 7. Seus usuários querem suporte peloscanais que são mais convenientespara eles, não para você.
  8. 8. 1 Apresentação2 Redes sociais3 Problemas4 Estado da arte5 Recado final
  9. 9. 1 Apresentação
  10. 10. RobertoCohen
  11. 11. BRAZIL Rio Grande do Sulhttp://www.paginadogaucho.com.br/cart/
  12. 12. Minha família
  13. 13. 2 Redes sociais
  14. 14. Não use as redes sociais para suporte técnico, exceto se...
  15. 15. Papo atual e eternoSLA, SLM e Catálogo de serviçosCentro de Serviços CompartilhadosInsourcingGovernança de TIROIProdutividadeMEFOS (dedicado a Fernando Baldin)
  16. 16. O que são redes sociais?
  17. 17. REDE SOCIAL Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_socialhttp://www.flickr.com/photos/marcoaurelio13130/4986366819/sizes/l/in/photostream/
  18. 18. Redes sociais sãoconversas.Através de ferramentasdisponíveis na internet.
  19. 19. FofocaBoca-a-boca via internet
  20. 20. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  21. 21. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  22. 22. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  23. 23. 3 Problemas
  24. 24. Ser inadequado
  25. 25. “Eu disse que o ano ia começar a ficar divertido (agora só falta aJornalista obra do estádio desabar).” “Torcer contra, beleza; tirar sarro, tudo bem; pedir por uma Seguidor no tragédia é coisa de imbecil.” Twitter “Uuuuui...”Jornalista
  26. 26. Problemas de atenção
  27. 27. Nosso cérebro não é multitarefa para questões cognitivas http://www.flickr.com/photos/ruralsprawl/4294457566
  28. 28. John Medina neurologista
  29. 29. Vale um livro
  30. 30. http://www.theinvisiblegorilla.com/
  31. 31. Falta de organização
  32. 32. Como vamos lidar com os pedidos de ajuda?http://www.flickr.com/photos/65978965@N07/6028131954/
  33. 33. 4 Estado da arte
  34. 34. 1 Conceitos
  35. 35. Time multifuncional
  36. 36. E prepare-se para lidar comalguns problemas (novidade)
  37. 37. Marketing• Estabilidade• Segurança• Padronização • Agilidade • InovaçãoTI • Impacto marketing
  38. 38. Use o clima das redes sociais
  39. 39. Crie um fluxo de atendimentohttp://www.flickr.com/photos/bridget_dercs_photos/5716142038
  40. 40. Crie um fluxo de atendimentoTelus International: social care / white paperAdapted from the U.S. Air Force Blog Triage & the Altimeter Group Social Media Triage
  41. 41. Acompanhe o papo
  42. 42. Acompanhe o papohttp://www.flickr.com/photos/dellphotos/5242001436
  43. 43. Seja proativo
  44. 44. 2 Exemplos
  45. 45. http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
  46. 46. http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
  47. 47. Twitter, microblog
  48. 48. DiagnósticoTwitter, microblog mesmo
  49. 49. Twitter, microblog
  50. 50. Vídeos
  51. 51. Vídeoswww.youtube.com/watch?v=ZI31liquBKk
  52. 52. Vídeoshttp://www.youtube.com/watch?v=8mzgGv9nSMo
  53. 53. BlogsPostsBlogsphereFeedsComentáriosTags
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  58. 58. Fórums
  59. 59. Fórums
  60. 60. Fórums
  61. 61. Fórums
  62. 62. 5 Recado final
  63. 63. Paralisados? Com medo?Acomodados?
  64. 64. Stay hungry. Stay foolish. Steve Jobs
  65. 65. Perguntas?dedicado a Nino Albano
  66. 66. Preencham a fichade avaliação!Quero voltar em2014!!!

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