Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se

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Palestra realizada por Roberto Cohen na Conferência & Expo Internacional do HDI Brasil dia 25/05/2012

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Não use as redes sociais para suporte técnico, salvo se

  1. 1. Suporte técnico em redes sociais... http://www.flickr.com/photos/puuikibeach/3991552331
  2. 2. Ninguém vai querer umcomputador com mais de640 k de RAM.Bill Gates, 1982http://www.flickr.com/photos/24890198@N05/2352874700/
  3. 3. Existe um mercado mundial para,talvez, uns cinco computadores.Thomas Watson, 1943 http://www-03.ibm.com/ibm/history/exhibits/brazil/images/brazil_01.jpg
  4. 4. Onde estão as listas dediscussão?
  5. 5. http://www.gentispanel.com.br/
  6. 6. http://www.gentispanel.com.br/
  7. 7. Seus usuários querem suporte peloscanais que são mais convenientespara eles, não para você.
  8. 8. 1 Apresentação2 Redes sociais3 Problemas4 Estado da arte5 Recado final
  9. 9. 1 Apresentação
  10. 10. RobertoCohen
  11. 11. BRAZIL Rio Grande do Sulhttp://www.paginadogaucho.com.br/cart/
  12. 12. Minha família
  13. 13. 2 Redes sociais
  14. 14. Não use as redes sociais para suporte técnico, exceto se...
  15. 15. Papo atual e eternoSLA, SLM e Catálogo de serviçosCentro de Serviços CompartilhadosInsourcingGovernança de TIROIProdutividadeMEFOS (dedicado a Fernando Baldin)
  16. 16. O que são redes sociais?
  17. 17. REDE SOCIAL Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns. http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_socialhttp://www.flickr.com/photos/marcoaurelio13130/4986366819/sizes/l/in/photostream/
  18. 18. Redes sociais sãoconversas.Através de ferramentasdisponíveis na internet.
  19. 19. FofocaBoca-a-boca via internet
  20. 20. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  21. 21. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  22. 22. Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/
  23. 23. 3 Problemas
  24. 24. Ser inadequado
  25. 25. “Eu disse que o ano ia começar a ficar divertido (agora só falta aJornalista obra do estádio desabar).” “Torcer contra, beleza; tirar sarro, tudo bem; pedir por uma Seguidor no tragédia é coisa de imbecil.” Twitter “Uuuuui...”Jornalista
  26. 26. Problemas de atenção
  27. 27. Nosso cérebro não é multitarefa para questões cognitivas http://www.flickr.com/photos/ruralsprawl/4294457566
  28. 28. John Medina neurologista
  29. 29. Vale um livro
  30. 30. http://www.theinvisiblegorilla.com/
  31. 31. Falta de organização
  32. 32. Como vamos lidar com os pedidos de ajuda?http://www.flickr.com/photos/65978965@N07/6028131954/
  33. 33. 4 Estado da arte
  34. 34. 1 Conceitos
  35. 35. Time multifuncional
  36. 36. E prepare-se para lidar comalguns problemas (novidade)
  37. 37. Marketing• Estabilidade• Segurança• Padronização • Agilidade • InovaçãoTI • Impacto marketing
  38. 38. Use o clima das redes sociais
  39. 39. Crie um fluxo de atendimentohttp://www.flickr.com/photos/bridget_dercs_photos/5716142038
  40. 40. Crie um fluxo de atendimentoTelus International: social care / white paperAdapted from the U.S. Air Force Blog Triage & the Altimeter Group Social Media Triage
  41. 41. Acompanhe o papo
  42. 42. Acompanhe o papohttp://www.flickr.com/photos/dellphotos/5242001436
  43. 43. Seja proativo
  44. 44. 2 Exemplos
  45. 45. http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
  46. 46. http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169
  47. 47. Twitter, microblog
  48. 48. DiagnósticoTwitter, microblog mesmo
  49. 49. Twitter, microblog
  50. 50. Vídeos
  51. 51. Vídeoswww.youtube.com/watch?v=ZI31liquBKk
  52. 52. Vídeoshttp://www.youtube.com/watch?v=8mzgGv9nSMo
  53. 53. BlogsPostsBlogsphereFeedsComentáriosTags
  54. 54. Blogs
  55. 55. Blogs
  56. 56. Blogshttp://www.dicaswin.com.br/
  57. 57. Blogshttp://www.zipline.com.br/blog
  58. 58. Fórums
  59. 59. Fórums
  60. 60. Fórums
  61. 61. Fórums
  62. 62. 5 Recado final
  63. 63. Paralisados? Com medo?Acomodados?
  64. 64. Stay hungry. Stay foolish. Steve Jobs
  65. 65. Perguntas?dedicado a Nino Albano
  66. 66. Preencham a fichade avaliação!Quero voltar em2014!!!

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