O documento discute a importância da comunicação não verbal e do tom de voz na comunicação face a face, com a comunicação não verbal representando 55% da mensagem e o tom de voz 38%, enquanto as palavras representam apenas 7%. Também discute as expectativas dos clientes em relação a capacidade técnica, congruência, coerência e qualidade de relacionamento.

1. Estado
DESEJADO
OqueéumPROBLEMA?
Estado
ATUAL

2. BOANOTÍCIA:
VOCÊ é o
PROFISSIONAL
IDEAL
!

3. Para quê
você é pago?
Para conversar,
para se comunicar

4. Fonte: Mehrabian, “Silent Messages”
Palavras
7%
38%
Tom de Voz
55%
Não verbal
Comunicação
Face a Face

5. Oqueocliente
espera?
CAPACIDADE
TÉCNICA
CONGRUÊNCIA
ECOERÊNCIA
QUALIDADEDE
RELACIONAMENTO

6. transpiração Sucesso
=5%
inspiração
+ 95%