O documento fornece orientações para implementar o acesso móvel aos apartamentos de um hotel de forma segura utilizando celulares como chaves digitais. Ele discute como validar e renovar as chaves, controlar o acesso a áreas diferentes, e aumentar a segurança geral do hotel através de procedimentos, treinamento de funcionários e melhorias tecnológicas e de infraestrutura.

1. Mobile Access

2. MOBILE ACCESS
ORIENTAÇÕES PARA ACESSO AOS APARTAMENTOS COM SEGURANÇA

3. Realizar um Controle de acesso seguro, utilizando o celular como
chave para o apartamento (Mobile Access).
O D E S A F I O

4.  Como a validação da chave será autorizada;
 Como a validação da chave será renovada;
 Como a Chave será cancelada ou bloqueada;
 Como será o controle sobre o acesso para o elevador;
 Como será o acesso para as diferentes áreas do hotel;
 Como serão registrados e validados os nomes dos hóspedes para
casos de evacuação (lista de emergência);
 Orientações para os hóspedes sobre o cuidado com o celular;
 Nível de segurança da informação;
 Aumento no nível de segurança no hotel.
O Q U E D E V E M O S L E VA R E M
C O N S I D E R A Ç Ã O

5. 1. A Chave será validada pelo departamento da recepção e não pelo
departamento de reservas;
2. A Chave só será validada para o uso após o preenchimento de
todos os dados do FNRH e de registro de documento de
identificação com foto;
3. A chave só será validada após o pagamento completo das diárias.
Não haverá opção de validação sem o devido pagamento;
4. Para usar a chave o hóspede deverá, antes se cadastrar no
sistema. Sua impressão digital que será obrigatória na validação;
5. A validação, na prática, só será realizada quando o hóspede dar
entrada no hotel e após a recepção receber alerta de que ele entrou
e validar novamente.
Validação da Chave

6. 1. A chave só será renovada mediante uma nova identificação
completa (virtual ou pessoalmente, na recepção do hotel);
2. A chave será renovada somente mediante pagamento completo.
3. Em caso de problemas a chave deve ser cancelada para todos os
celulares que podem abrir o apartamento.
4. Em caso de furto, roubo ou perda do celular, a chave deve ser
cancelada imediatamente.
Renovação e Cancelamento da
Chave

7. 1. O acesso ao elevador deve ser controlado com chave através
do celular da mesma forma que o controle com chaves comuns;
2. Haverá restrição de horário às áreas compartilhadas através da
chave no celular;
3. O acesso às áreas restritas do hotel não poderá ser realizado
utilizando o celular, somente com o uso do cartão;
4. Regiões do hotel nas quais haverá controle de acesso:
 Áreas de serviços: apenas com cartão;
 Restaurante: com utilização do celular;
 Porta principal do hotel durante a noite: com o celular.
 Porta da entrada de serviços: apenas com cartão.
Acesso ao elevador e às
diferentes áreas do hotel

8. 1. No momento da validação da chave o documento deve ser
obrigatoriamente registrado;
2. A chave será validada na ocasião do acesso do hóspede ao
hotel e, consequentemente, o nome dele será incluído na lista
de hóspedes.
Registro dos hóspedes e lista
para casos de emergência

9. 1. Não deixar o celular na mesa do restaurante durante o café da
manhã ou outras refeições;
2. Não deixar o celular carregando no Lobby ou em outras áreas
sociais;
3. Não baixar jogos ou e-mails que possam ser um “Malware”.
Orientações para os hóspedes
sobre o cuidado com o celular

10. 1. A rede deve verificar com o fornecedor o nível de segurança da
informação dos dados de acesso ao apartamento.
Nível de segurança da
informação

11. O Mobile Access oferece grandes benefícios operacionais, porém é
importante utilizá-lo de forma segura.
O hotel deve reforçar o controle interno de circulação nas áreas
abertas e restritas e aumentar o nível de segurança do hotel com
base nos três pilares da segurança hoteleira:
• RH
• Procedimentos
• Tecnologia e Instalações Físicas.
Aumento do nível de
segurança no hotel

12. Tecnologia e Instalações Físicas
 Definir os pontos estratégicos do hotel e garantir o controle de
acesso;
 Instalar um sistema de câmeras com gravação de mínimo 30 dias
e que gere imagens nítidas;
 Instalar câmeras nos seguintes locais: Pontos estratégicos
(Dinheiro, Departamentos, arquivo morto, áreas sociais, andares
dos apartamentos);
 Instalar fechaduras eletrônicas nas portas que dão acesso às
áreas restritas do hotel (como áreas de serviços);
 Controlar o acesso das áreas comuns (andar térreo, eventos)
para os andares superiores através de câmeras e alarmes;
 Instalar um sistema de abertura na porta principal com
utilização de cartão do hóspede através do celular.
Aumento do nível de
segurança no hotel

13. RH
 Inserir orientações gerais sobre segurança na capacitação dos
colaboradores;
 Incluir orientações específicas de segurança para o
departamento na capacitação específica para cada
departamento;
 Treinar a equipe de segurança (Terceirizada ou própria).
 Realizar testes de segurança no hotel através de auditoria
interna e externa;
 Atualizar os funcionários a respeito de ocorrências no setor;
 Orientar os gerentes e chefias a respeito dos procedimentos de
segurança e o que devem cobrar dos seus colaboradores.
Aumento do nível de
segurança no hotel

14. Procedimentos
 Elaborar procedimentos de segurança de forma simples e clara
para cada departamento.
 Definir os procedimentos e responsabilidades quanto ao
trabalho com as chaves nos celulares (conforme as orientações
nos primeiros slides).
 Realizar testes periódicos do conhecimento dos Colaboradores
em relação aos procedimentos.
 Elaborar procedimentos para a rotina relacionada à segurança
incluindo ronda nos andares.
 Deixar claro para os colaboradores a sua responsabilidade
pessoal relacionada à segurança.
Aumento do nível de
segurança no hotel

15. Processo de implantação
 Hotel – importante iniciar o processo com um grupo seleto de
hóspedes nos quais o hotel tenha mais confiança;
 Rede – Iniciar com alguns hotéis que possuam uma estrutura de
segurança mais reforçada, apenas com grupo seleto de
hóspedes;
 Após a primeira aplicação do processo o hotel ou a rede devem
tirar as principais conclusões sobre as fragilidades relacionadas a
essa tecnologia e corrigi-las;
 O hotel só deve iniciar uma operação completa após a definição
dos procedimentos e mais um período de teste;
 Antes do início todos os colaboradores devem receber
orientações específicas e gerais sobre a segurança;
 O hotel deve criar um folheto com orientações de segurança
para o hóspede.
RESUMO

16. inbal@segurhotel.com.br
www.segurhotel.com.br
Tel.: 2892 – 7305