O documento descreve a estratégia de comunicação desenvolvida pela CAIXA para a internalização do sistema de cartões, que ocorreu em três fases. Na primeira fase, a comunicação foi direcionada aos empregados para informá-los e tranquilizá-los sobre a mudança. Na segunda, o foco foi nos clientes, usando diferentes canais como redes sociais e SMS. Após a conclusão, os cartões agradeceram o empenho de todos na terceira fase.

1. INTERNALIZAÇÃO DOS
CARTÕES CAIXA

2. Em 2013 a CAIXA inaugurou o Datacenter
Cidade Digital. Ums dos centros de
tecnologia bancária mais modernos do
mundo.

3. Com isso, a gestão dos cartões CAIXA
passaram por uma mudança:
a internalização do sistema.

4. As duas primeiras fases da migração
foram conturbadas. Instabilidade nos
sistemas, reclamações de clientes e a
falta de informação devido à
complexidade e a novidade da operação,
produziram um clima tenso entre os
empregados.

5. Nosso objetivo nessa última fase era
comunicar a mudança e amenizar o clima
tenso que as duas primeiras etapas
geraram no clima organizacional.

6. Para suavizar a tensão da mudança e
solicitar o engajamento dos
empregados, desenvolvemos uma
estratégia de comunicação baseada
nos personagem mais importante
dessa história: os próprios cartões.

7. INFINITY
BLACK
PLATINUM
GOLD
<mostrar os personagens>
PERSONAGENS

8. Cada modalidade de cartão ganhou
uma personalidade simpática. E a
partir dela, uma estratégia de
comunicação foi implementada.

9. A CAMPANHA FOI DIVIDIDA EM 3 ETAPAS:
COMUNICADO – público interno1.
COMUNICADO – público externo
AGRADECIMENTO
2.
3.

10. COMUNICADO1.
Na primeira etapa a comunicação foi
dirigida exclusivamente aos empregados.
Teve como objetivo comunicá-los sobre a
mudança e tranquilizá-los a respeito da
instabilidade do sistema.
A. Filme explicativo
B. E-mail marketing comunicando a mudança (3 dias antes)
C. E-mail Marketing de mobilização equipe atendimento

11. FILMEA.

12. COMUNICADO1.
B. Aviso de mudança
• E-mail Marketing

13. COMUNICADO1.
C. Aviso de mudança
• E-mail Marketing

14. C. Engajamento equipe
atendimento(específico)
• E-mail
Marketing
COMUNICADO1.

15. COMUNICADO – público externo
Na segunda etapa, o foco da comunicação
foi nos clientes com cartões em mudança.
Para essa etapa utilizamos as seguintes
peças:
2.
A. Relações Públicas (Mobilização CAIXA)
B. Digital
• Facebook
• Twitter – Direct Message
A. SMS usuários – aviso de indisponibilidade
B. SMS usuários – normalização do sistema
C. Mensagem telefônica

16. 2.
B. Facebook

17. PÚBLICO EXTERNO2.
B. Digital ///
Twitter - Direct Message
Os cartões CAIXA estão
temporariamente
indisponíveis. Estamos
trabalhando para
reestabelecer as
operações. Contamos com
a sua compreensão.
“
“

18. 2.
B. SMS (160 caracteres)
CAIXA INFORMA: a
operação crédito do seu
cartão está indisponível.
Comunicaremos tão logo
normalizarmos a
operação. Desculpe-nos
pelo transtorno.
“
“
PÚBLICO EXTERNO

19. 2.
B. SMS – aviso de
normalização
(160 caracteres) A mudança do sistema
do cartão de crédito
CAIXA foi concluída.
Agora, seu cartão já
pode ser utilizado com
toda a segurança.
Obrigado pela
compreensão.
“
“
PÚBLICO EXTERNO

20. 2.
C. Mensagem de espera
telefônica (público externo)
Prezado cliente,
As operações de crédito com
alguns cartões CAIXA Gold,
Platinum, Black e Infinite estão
temporariamente indisponíveis. O
sistema está sendo transferido para
o novo Datacenter da CAIXA, um dos
mais modernos e eficientes do
mundo. A CAIXA está trabalhando
para restabelecer as operações e
logo o seu cartão estará
funcionando normalmente.
Contamos com a sua compreensão.
PÚBLICO EXTERNO

21. AGRADECIMENTO
Uma vez
concluída a
operação, os
cartões voltaram
para agradecer o
empenho de
todos os
empregados
3.

22. RESULTADO

23. • O índice de contatos por motivo de
migração foi de apenas 4% da base
de clientes.
• 95% desses clientes atendidos teve
seu problema resolvido com
percepção de solução entre
ótimo/bom.