Rita Bailey descreve a história de crescimento da Southwest Airlines de 3 aviões e 300 funcionários em 1971 para 355 aviões e mais de 30.000 funcionários em 2001. Ela explica como a empresa manteve sua cultura valorizando os funcionários à medida que cresceu geograficamente, por meio de estratégias como comitês locais de cultura e tratando funcionários e clientes com compaixão.

1. Palestra de Rita Bailey Em 1971, voávamos para três cidades: Dallas,
Houston e San Antonio, no estado do Texas.
Atualmente, voamos para 58 cidades, nos EUA.
Íntegra da palestra de Rita Bailey, diretora
Ou seja, crescemos muito e, por isso, tivemos
da Universidade Corporativa da Southwest
que nos defrontar com alguns dos problemas que
Airlines, nos Estados Unidos, durante o
normalmente ocorrem quando uma empresa
painel Guia Exame - As 100 Melhores
passa por grande crescimento.
Empresas para Trabalhar, dia 13 de março
de 2001 no hotel Renaissance, em São
Paulo. Para a Southwest, um dos principais problemas
que apareceram foi o seguinte: como manter
uma cultura que valoriza o prazer, em que os
"Antes de mais nada farei um breve relato de
funcionários se sintam valorizados e que se
nossa história. Voltemos então ao ano de 1971,
percebam como membros de uma família? Como
quando a Southwest iniciou suas atividades.
viabilizar isso em uma empresa que passou a
Naquela época, nossas comissárias vestiam-se de
contar com mais de 30 mil funcionários
modo que talvez lhes pareça extravagante:
espalhados por 58 localidades diferentes? É sobre
usavam shorts extremamente curtos e botas de
isso que gostaria de falar, sobre as bem-
couro que iam até os joelhos. Mas não se
sucedidas estratégias que empregamos para
espantem. Afinal, assim era a moda naqueles
atingir esse objetivo e preservar a essência da
anos. E o mais importante, isso fazia parte de
cultura que caracterizou desde o início a
nossa estratégia, pois nos diferenciava das outras
Southwest Airlines. O resultado dessas
companhias aéreas, que tinham um estilo
estratégias foi o reconhecimento que nos levou a
enfadonho, mal-humorado. Por isso, queríamos
ser incluídos na lista das cinco melhores para se
fazer algo que fosse empolgante, diferente e
trabalhar nos EUA.
singular.
Há inúmeras organizações que procuram imitar a
Utilizávamos o aeroporto de Lovefield em Dallas,
Southwest. Muitas das grandes organizações
no Texas. Por isso, resolvemos chamar nossa
espalhadas pelo mundo afora adotam práticas
empresa de Love Airline e criamos as Love
extremamente semelhantes às nossas. Os dois
Hostess (ou aeromoças do amor) Como vocês
palestrantes anteriores falaram sobre o modo
podem imaginar, os executivos texanos
como suas empresas tratam os funcionários, e
adoravam viajar pela Southwest Airlines.
várias das práticas por eles citadas são as
mesmas que utilizamos há anos na Southwest
Vinte e um anos depois, nossas estratégias, Airlines.
filosofia e cultura corporativa continuavam
substancialmente as mesmas. Entretanto, em
Por outro lado, há também muitas organizações
meados dos anos noventa, já não era possível
que dizem operar com a noção de que os
vestir as aeromoças daquele jeito e não
funcionários são o seu ativo mais valioso, mas
podíamos mais deixar de contratar homens para
não transformam isso em práticas concretas. São
essa função. Mudamos nosso visual, e assim
palavras que nada significam, pois não se
parecíamos neste outro momento. Como podem
confirmam na vivência dos funcionários. E
ver, a pose é a mesma, só que com um visual
sabemos disso por experiência própria. Afinal,
mais atualizado. Na verdade, algumas das
não acreditamos naquilo que ouvimos.
pessoas são as mesmas que apareciam na foto
Acreditamos apenas naquilo que somos capazes
anterior, já que 19 de nossos funcionários
de vivenciar, não é mesmo?
trabalham na empresa desde sua fundação. Por
outro lado, apesar de mais atual, a imagem que
transmitimos continua, em essência, a mesma: a Na lista elaborada pela revista Fortune
imagem de pessoas à vontade e divertidas. E sobressaem empresas cujas práticas incluem
ainda cumprimentamos nossos clientes como se alguns elementos bastante óbvios: bons salários,
fossem membros de nossas famílias. Essas benefícios, oportunidades, segurança no emprego
pequenas curiosidades servem para que façamos etc. Há também um outro elemento bastante
a ponte entre os anos de 1971 e 2001. Mas o que comum, que é o orgulho que os funcionários
aconteceu nesses 30 anos? O que mudou na sentem por trabalhar nessas empresas.
Southwest durante esse período? Será que a Entretanto, diferentemente dos outros
empresa de fato mudou? Em 1971, possuíamos elementos, o orgulho não é algo que se possa
três aviões. Atualmente são 355. Em 1971, induzir nas pessoas: é algo que se cria no
tínhamos aproximadamente 300 funcionários. ambiente, algo que o funcionário vivencia desde
Hoje, são mais de 30 mil.

2. o momento em que começa a trabalhar na Segunda estratégia: muitos vôos. Nós
empresa. acreditamos que a freqüência é extremamente
importante. Portanto, não entramos num
Há ainda dois aspectos importantes: franqueza e mercado se não pudermos oferecer, no mínimo
imparcialidade na relação com os funcionários. 11 vôos diários. Nossos clientes voam quando
Por fim, poderíamos adicionar ainda: cordialidade precisam voar, e não quando a Southwest
e amizade. Se tivessem a oportunidade de acredita que é mais conveniente. E, terceira
conversar com alguns funcionários da Southwest, estratégia: diversão, prazer. Essa é a lição de
vocês perceberiam que muitos de seus melhores casa da Southwest Airlines.
amigos também trabalham na empresa. Vários
são os casos de namoros e de casamentos que se Freqüentemente, perguntam como nós
iniciaram no interior da empresa. Temos mais de ensinamos as pessoas a se divertir, como as
1 200 casais na Southwest. A maioria se ensinamos a serem divertidas. O fato é que não
conheceu na própria empresa. São comuns ensinamos. Contratamos pessoas que têm isso
também os casos de funcionários que têm outros em suas personalidades, em suas atitudes. Por
membros de suas famílias trabalhando na exemplo, em nossos vôos, as aeromoças, em vez
Southwest. Um de nossos pilotos tem onze de simplesmente transmitir aquelas informações
familiares trabalhando conosco. Quando seus e avisos tradicionais, podem, eventualmente,
filhos nasceram, ele deve ter dito a cada um transformá-los em canções. Isto é, cantam as
eles: um dia vocês serão funcionários da informações e avisos para os passageiros. Nós
Southwest! não ensinamos isso a elas. É, simplesmente, algo
que gostam de fazer. Vão lá e fazem. Em paralelo
Hoje em dia, a maioria das organizações adota a essas estratégias de negócios, temos nossas
práticas bastante parecidas. Há certos princípios, estratégias de pessoal. Elas se referem à maneira
sobretudo em termos de salários e benefícios, como nossos funcionários interagem com os
que são generalizadamente adotados e não clientes. Dizemos que nossos funcionários são
implicam em maiores problemas. No entanto, o nossos clientes primários. E chamamos nossos
que realmente transforma uma organização num passageiros de clientes secundários. Tanto num
lugar especial é o tal encantamento, o espírito, e caso como no outro, porém, pautamo-nos
isso não é algo que se pode forjar, não é algo sempre pelo sentimento de compaixão- Essa é a
que se conquiste com quadros nas paredes e nossa primeira estratégia de pessoal. E,
belos discursos. Ao contrário, precisa ser novamente, a compaixão é extremamente
realmente vivenciado e você tem que realmente importante, mas não é algo que se possa ensinar.
se importar com as pessoas. Não há como ensinar uma pessoa a ter
compaixão. Ela tem que sentir assim e é isso que
Por isso, gostaria de falar sobre algumas de serve de fundamento para aquele espírito de que
nossas estratégias de operação. Embora sejamos falei inicialmente.
uma organização feita por pessoas, há algumas
estratégias de negócios que nos ajudam a ser Em segundo lugar, nossos funcionários têm que
bem-sucedidos. Trata-se das mesmas estratégias agir com bom senso. Cada um de nós tem sua
que a Southwest utiliza desde sua fundação, em interpretação particular sobre o que seja o bom
1971. A primeira delas é: ser a líder em tarifas senso, mas trata-se aqui, simplesmente, de
de baixo custo. Quando a Southwest entra num estimular o funcionário a empregar sua
mercado, a estratégia, normalmente, é jogar os capacidade de julgamento para tomar decisões
preços para baixo. Algumas vezes, cortamos os corretas caso a caso, de acordo com a situação.
preços das passagens aéreas em mais de 50% e, Nossos funcionários precisam fazer a coisa certa,
em certos casos, reduzimos em até dois terços. em vez de fazer as coisas do modo certo. E
Isso significa que nosso objetivo não é conquistar sempre de acordo com as necessidades.
uma fatia de mercado já existente" O que
pretendemos é estimular o mercado e criar Em terceiro lugar, precisam ser criativos. Com
market share. Assim, quando entramos, as freqüência, especialmente quando se trabalha
pessoas passam a voar com mais freqüência e com grandes contingentes populacionais, com o
aquelas que até então dificilmente optariam por público em geral, há momentos difíceis, que
viajar de avião passam a ter a oportunidade e a impõem grandes desafios. No setor de aviação,
liberdade de fazê-lo. Desde 1971, somos líderes são comuns os problemas com vôos em atraso e
em tarifas baixas. Nos mercados dos EUA em que outras situações que fogem ao controle. Isso
não operamos os preços das passagens são deixa os clientes bastante contrariados. Portanto,
altíssimos. nossos funcionários têm de agir com grande

3. criatividade, a fim de transformar situações ruins A Southwest se considera uma organização que
em situações minimamente agradáveis. E está prioritariamente voltada para o atendimento
recebemos milhares de cartas de nossos clientes, das necessidades dos consumidores. Pode-se
com relatos sobre situações em que o dizer que competimos com outras companhias
comportamento dos funcionários da Southwest aéreas, mas, na verdade, essa não é a nossa
vai muito além daquilo que se poderia esperar principal competição. Nossas tarifas são
deles. extremamente baixas e, por isso, uma pessoa
que disponha de uns poucos dólares a mais no
O que estou querendo dizer é que a cultura de fim do mês -- alguém que esteja com uma sobra
uma organização se caracteriza pelas pessoas de US$ 80 em seu orçamento mensal -- pode
que a constituem. São as pessoas que constroem optar entre usar o dinheiro para jantar fora ou
a cultura. Em certos casos, quando uma voar pela Southwest Airlines. Ou seja, nós
organização envelhece, sua cultura se torna competimos com todos os outros tipos de bens e
bastante tradicional. Mas, à medida que novas serviços que estão à disposição dos
pessoas são contratadas e entram em contato consumidores.
com a cultura da organização, surge um conflito.
Elas rejeitam esse tradicionalismo e chegam à Por ser uma organização cujo objetivo central é o
conclusão de que esse não é o modo de vida que atendimento das necessidades dos consumidores,
desejam. a Southwest conta com uma vice-presidente
executiva de consumidores que cuida de tudo
Atualmente, as pessoas querem estar envolvidas que se refira a nossos clientes-passageiros ou a
e participar das decisões, querem sentir que nossos clientes-funcionários- Sua única
fazem parte de um projeto e desejam que seu responsabilidade é garantir que nossos clientes
trabalho seja reconhecido. O fato, porém, é que se sintam satisfeitos e felizes.
em muitas organizações mais tradicionais as
coisas não funcionam assim. Nesses lugares, as Não se pode manter a cultura de uma
pessoas não são pagas para pensar. Na verdade, organização sob o controle de uma direção
espera-se que não pensem. O melhor que têm a centralizada. Isso nos levou a criar comitês de
fazer é não pensar. O problema, em minha cultura em cada uma das 58 localidades onde a
opinião, é que para a nova geração que vem por Southwest opera. Assim, temos pequenos
aí essa opção simplesmente não existe. Enfim, o comitês compostos por funcionários locais, e são
importante é perceber que a cultura de uma essas pessoas que realmente determinam o que
empresa é determinada pelas pessoas que nela desejam fazer para manter a cultura naquela
trabalham. Por isso, cada empresa precisa avaliar área específica. São elas que decidem as festas
se vale a pena continuar procurando pessoas que que pretendem organizar, o que desejam
se adequem à cultura existente, ou se é celebrar, as ações de caridade que pretendem
preferível optar por pessoas que contribuirão executar. Nós não decidimos isso por eles lá de
para o desenvolvimento e para a própria nossa sede, em Dallas.
mudança da cultura corporativa
A Southwest se comunica com seus clientes. Nós
Na sede da Southwest, em Dallas, há um saguão respondemos a todos os clientes -- funcionários
de entrada, de cujo teto pendem modelos de ou passageiros -- que entrem em contato
todos os tipos de aeronaves que temos em nossa conosco para fazer reclamações, sugestões ou
frota. Como parte de um projeto comunitário, por qualquer outro motivo. Ninguém fica sem
aplicamos pinturas especiais em nossos aviões. resposta. Mesmo que a comunicação seja
Alguns, por exemplo, são pintados com as endereçada à nossa presidência, será respondida
bandeiras dos principais Estados dos EUA em que em tempo hábil. Isso é muito importante.
a Southwest opera. O primeiro avião a receber Sempre enviamos cartões a nossos funcionários
pintura especial se inspirava na baleia Shamoo, em todas as datas comemorativas mais
do parque aquático Sea World. Nunca me importantes ou em seus aniversários. E também
esquecerei de uma ocasião em que atravessava o enviamos cartões de aniversário para seus
saguão de um aeroporto e notei um senhor que maridos ou mulheres e familiares mais próximos.
falava ao telefone. Ele devia estar conversando É interessante, pois alguns familiares já nos
com alguém em seu escritório e, de repente, escreveram dizendo que não recebem cartões
disse: "Veja só, Shamoo acaba de levantar vôo!" nem mesmo de suas próprias famílias ou das
Posso imaginar a reação da pessoa que estava do empresas com quem trabalham, mas que a
outro lado da linha. Deve ter se perguntado: "O Southwest Airlines nunca se esquece deles. Isso
que foi que você bebeu na noite passada?". é um indício de como nossos funcionários

4. realmente sentem que fazem parte de uma disponíveis, simplesmente não precisa ficar com
família. elas. Se tiver família, suas opções são mais
amplas.
A Southwest garante às pessoas a liberdade de
voar. O que isso significa? Significa que os Segundo: liberdade de criar segurança
clientes têm a liberdade de ir, ver e fazer. financeira. A Southwest Airlines foi a primeira
Liberdade é uma palavra-chave para nós. Algo companhia aérea a instituir um programa de
que estabelecemos como elemento distintivo da distribuição de lucros, em 1974. Como obtivemos
empresa. Antes da fundação da Southwest, havia lucros em 29 dos 30 anos em que estamos em
um grande número de pessoas que não dispunha atividade, isso significa que temos vários
dessa liberdade. Pessoas que não podiam viver milionários trabalhando para nós. E neste ano,
em uma cidade e trabalhar em outra, fazendo distribuímos 16% sobre os lucros obtidos em
esse translado diariamente. Não podiam visitar 2000- Um recorde. Além disso, temos também
seus netos. Não podiam fazer seus estudos em programas de previdência privada, programas de
outros Estados do país. Agora, porém, essa opção de compra de ações, entre outros.
liberdade está disponível a todos, pois os preços Portanto, se o funcionário administrar bem seu
das passagens se tornaram extremamente dinheiro, são grandes as suas chances de
acessíveis. Por isso dizemos que damos às conquistar uma segurança financeira bastante
pessoas a liberdade de ir, ver e fazer . razoável.
A declaração de missão da Southwest compõe-se Terceiro: liberdade de aprender e crescer. Essa
de dois compromissos. Por um lado, assumimos o é uma das áreas que me é mais cara, pois sou
compromisso de tratar nossos clientes da mesma responsável pela University for People, cujo
maneira como gostaríamos de ser tratados e objetivo é promover o desenvolvimento dos
como eles querem ser tratados. Afinal de contas, líderes de nossa empresa. Nós fazemos isso de
enquanto consumidores, todos temos as mesmas numerosas maneiras, mas não terei tempo de
necessidades básicas. Ninguém gosta de ser mal- falar sobre elas. De todo modo, gostaria de
tratado. Desejamos ser valorizados, queremos enfatizar que esse é um objetivo prioritário para
que as pessoas gostem do nosso trabalho e dos nós, uma vez que temos de ter certeza de que
negócios que realizamos. Por outro lado, poderemos contar com os líderes que nos levarão
assumimos um compromisso com nossos adiante pelos próximos 30 anos e em direção ao
funcionários que envolve: tratá-los com respeito futuro.
e oferecer-lhes oportunidades iguais de
aprendizagem, crescimento profissional e Quarto: liberdade de fazer uma diferença
desenvolvimento no interior da organização. positiva. Quantas organizações realmente
concedem a seus funcionários a liberdade de
Portanto, a Southwest assume compromissos fazer uma diferença positiva? Acho que isso é o
com seus dois tipos de clientes. Ou seja, assume que realmente desejam todas as pessoas que, dia
responsabilidades perante as pessoas que, de após dia, levantam-se e vão para o trabalho. Há
uma forma ou de outra, estabelecem vínculos alguém que trabalhe na expectativa de não fazer
com a empresa. E isso representa a síntese da qualquer diferença? Alguém que trabalhe apenas
campanha em que procuramos criar uma marca para passar o tempo? Não, nós acordamos todos
distintiva para a Southwest. os dias e saímos para o trabalho porque
queremos realmente dar a nossa contribuição e
A Southwest transformou seu compromisso com fazer a diferença.
os funcionários num pacote composto de oito
direitos ou liberdades. Queríamos que soubessem Quinto: liberdade de viajar. Para uma companhia
do investimento que fazemos em cada um deles aérea, este é um benefício mais do que natural.
e, para tanto, criamos oito ícones que
representam os diferentes itens de nossa Sexto: liberdade de trabalhar duro e se divertir.
campanha . Prestem atenção: trabalhar duro e se divertir
estão incluídos na mesma frase! Isso não é muito
Primeiro: liberdade de buscar um bom estado comum. Mas o fato é que, na Southwest,
de saúde. Garantimos a nossos funcionários o trabalhar duro pode ser realmente divertido e
acesso a excelentes benefícios de saúde. O prazeroso. Nós somos extremamente produtivos
funcionário conta com opções e escolhas, e eficientes. Quando nos comparamos com outras
dependendo de suas necessidades. Se for solteiro companhias aéreas, verificamos que conseguimos
e não se interessa por todas as opções executar com apenas um funcionário as mesmas

5. tarefas que, nas outras empresas, exigem a compaixão. É impossível ensinar alguém a ser
participação de três pessoas. E, ao mesmo uma boa pessoa. Alguns comportamentos podem
tempo, sentimos muito prazer em nosso ser ensinados, mas se o sujeito não for, em sua
trabalho. natureza, uma boa pessoa, não tratará bem os
clientes. Em outras palavras, procuramos
Sétimo: liberdade para criar e inovar. Na pessoas que se preocupem com os clientes, que
Southwest, a maioria das idéias inovadoras não trabalhem bem em equipe, que se auto-motivem.
vem dos executivos seniores ou de algum tipo de E gastamos bastante tempo com isso, pois
comitê de alto escalão na empresa. As inovações recebemos, anualmente, mais de 150 mil
vêm, sobretudo, de nossos próprios funcionários. currículos não solicitados. Nossa contratação
anual, porém, fica entre 4,5 mil e 5 mil, apenas -
Oitavo: liberdade de se manter conectado. Isso - ou seja examinamos grande quantidade de
diz respeito à comunicação e ao pessoas antes de contratar algumas delas. Em
compartilhamento de informações. Não síntese, contratamos pela atitude, pela
escondemos nada de nossos funcionários. Eles personalidade, e, a seguir, treinamos as
precisam conhecer e compreender como funciona habilidades necessárias. Com uma exceção: só
o nosso negócio. Precisam dispor de informações contratamos pilotos que sejam, de antemão,
sobre a situação da empresa, já que atuam como habilitados para o exercício da função.
seus representantes. Em outras palavras, devem Contratamos pilotos já habilitados. Não os
sentir-se parte integrante da empresa e agir contratamos apenas pela atitude!
como se fossem donos dela
3 - Oferecemos um ambiente que favorece a
Essas são as liberdades que nossos funcionários aprendizagem. A University for People foi criada
têm e nossos compromissos para com eles. Como com o objetivo de estimular e apoiar as
honramos esses compromissos? Oferecendo iniciativas de educação continuada de nossos
tarifas baixas e atendimento altamente positivo funcionários. Destina-se não apenas a nossos
aos clientes. Dessa maneira, mantemos os lucros futuros líderes, mas a todos os funcionários que
sempre em crescimento. Não perturbamos desejem continuar crescendo profissionalmente.
nossos funcionários falando sobre assuntos como Além disso, criamos oportunidades de carreira.
resultado líquido, lucros, cortes de despesas, Não queremos que nossos funcionários sintam
geração de receitas etc. Basta que se que precisam abandonar a empresa para se
encarreguem do que é fundamental: oferecer um desenvolver. Atualmente, há muitas opções no
serviço absolutamente positivo, vencendo toda e mercado de trabalho, mas pretendemos
qualquer barreira que ameace o bom continuar a criar oportunidades dentro de nossa
atendimento aos clientes. O resto vem organização para um desenvolvimento
naturalmente. profissional a longo prazo.
A seguir, falarei brevemente sobre dez 4 - Não mantemos os funcionários que não se
estratégias que, acredito, se explicam a si adequam à nossa cultura. Isso é um elemento
mesmas. central, pois, do contrário, eles se transformam
num câncer dentro da organização. Se forem
contra tudo aquilo em que a organização
1 - Garantimos às pessoas a liberdade de serem
acredita, apóia e defende, o resultado é que
autênticas, de serem elas mesmas. Trabalho na
acabarão infectando outros funcionários. E
Southwest há 21 anos e a razão de continuar lá é
embora seja uma coisa dura de se fazer, o fato é
que acordo todos os dias de manhã e posso ser
que deixá-lo ir embora é um favor a ele mesmo,
eu mesma. Não preciso criar um rosto
pois poderá ir para um lugar onde se sinta mais
"corporativo", vestir uma roupa corporativa, falar
feliz e adequado.
uma língua corporativa. Posso ser eu mesma,
não tenho que forjar uma máscara. Entretanto,
em muitas organizações as pessoas são 5 - Comunicação, comunicação, comunicação. É
obrigadas a isso. Têm de ser pessoas diferentes preciso enfatizar isso o máximo possível.
das pessoas que são em casa. Na Southwest, ao Precisamos conversar com as pessoas que
contrário, queremos pessoas autênticas, não trabalham para nós. Dentre todos os problemas
clones. com que as organizações se deparam, 90%
podem ser resolvidos desde que as pessoas
conversem umas com as outras. Normalmente,
2 - Contratamos segundo a atitude e depois
as empresas formam comitês de alto escalão que
treinamos as habilidades que serão necessárias.
são incumbidos de buscar soluções para todos os
Como disse anteriormente, não há como ensinar

6. problemas. Na maior parte dos casos, porém, as correto, segundo normas pré-estabelecidas.
respostas estão bem debaixo de seus narizes, Queremos que façam a coisa certa. E a diferença
bastaria que se dessem ao trabalho de perguntar. entre essas duas alternativas é enorme! Há 15
Por isso, é fundamental manter sempre aberto anos, tínhamos, como a maioria das empresas,
um canal de comunicação de mão dupla. A um livro sobre políticas e procedimentos. Eram
Southwest funciona como uma pirâmide de ponta 400 páginas, mas nós as queimamos. Chegamos
cabeça. É a presidência que fica na base da à conclusão de que não precisávamos daquilo.
pirâmide e os funcionários no topo. Afinal, são Afinal, contratamos pessoas responsáveis e
eles que estão mais próximos de onde os pagamos para que pensem. Decidimos então
negócios estão sendo feitos, é deles que depende elaborar um livrinho de apenas 60 páginas, onde
o sucesso ou o fracasso da empresa. Ou seja, são são incluídas diretrizes para os líderes. Mas são
eles que realmente devem ter a voz mais forte e apenas sugestões de como lidar com as
o papel das lideranças é apenas de garantir o situações, não são proibições nem prescrições de
apoio necessário. comportamentos. Custou um pouco até que as
pessoas se pusessem a pensar por si próprias.
Minha principal função, no cargo de diretora, é Não nos preocupamos, pois perdoamos os erros.
apoiar as 36 pessoas que fazem parte de minha Às vezes, cometem-se erros. Todos nós o
equipe. Essa é minha única razão de existir. fazemos. Somos humanos, não? Na Southwest,
Preciso criar um ambiente favorável, oferecer aos os funcionários não são repreendidos quando
meus funcionários as ferramentas e os recursos cometem erros, a menos que cometam o mesmo
necessários, dar-lhes instruções específicas e o erro repetidas vezes.
apoio de que necessitam. Eventualmente,
oferecer-lhes um ombro amigo para que chorem 9 - Reconhecimento, recompensa e
suas mágoas. comemoração. Isso não implica em grandes
gastos. Na verdade, nem entra em nosso
Na Southwest a comunicação é um elemento orçamento. É algo que nós mesmos criamos.
central, e para viabilizá-la empregamos inúmeros Quando necessário, levantamos os recursos entre
mecanismos, como newsletters dos funcionários, nós mesmos, trazemos bolos feitos em casa,
intranet, internet, temos uma newsletter em mandamos um e-mail, escrevemos uma breve
vídeo, um telefone para onde podemos ligar em nota, penduramos uma bexiga sobre a mesa do
casos de emergência. Enfim, fazemos o possível sujeito, enfim, esse tipo de coisa. O importante é
para garantir que a comunicação flua no interior demonstrar o reconhecimento pelo trabalho dos
da empresa e que os funcionários tenham acesso funcionários. Na maioria das vezes é algo tão
a todas as informações de que necessitam. simples quanto dizer: Obrigado! Sou grato a
você. Você realmente faz muita diferença" O
6 - Essa é interessante: matar a burocracia! Na objetivo é que as pessoas saibam que seu
Southwest, fazemos reuniões em que elaboramos trabalho é reconhecido. Temos que dar a isso a
uma lista com todas as coisas que nos parecem devida importância, ocupar o tempo necessário
burocráticas, a papelada, as reuniões para fazer as pequenas coisas que ajudam as
desnecessárias etc. Fazemos uma lista e pessoas a sentir que são apreciadas.
procuramos alternativas para dar cabo dessas
atividades que nos atrapalham e nos impedem de Na Southwest, temos vários programas para
fazer o que é realmente importante. reconhecer os funcionários. Desde um programa
padrão, em que as pessoas são reconhecer por
7 - Há uma mentalidade igualitária na coisas simples como, por exemplo, não ficar
Southwest. É um de nossos valores. Todos doente e não faltar ao trabalho, até o prêmio
recebem o mesmo tipo de tratamento. Fazemos "heróis do coração". Este último é um prêmio
nossas refeições no mesmo refeitório, paramos distribuído todos os anos, no dia dos namorados-
nossos carros no mesmo estacionamento, Lembrem-se, nós somos a Love Airline e os
vestimos os mesmos uniformes, não há títulos premiados são pessoas que não aparecem, que
pregados nas portas, todos são tratados pelo desenvolvem seu trabalho nos bastidores.
nome. Do presidente ao funcionário responsável Oferecemos a elas uma grande festa e, em
pelas bagagens dos passageiros, todos são seguida, participam de um jantar com o nosso
tratados pelo que são: pessoas. presidente.
8 - Ser flexível e fazer a coisa certa. Como já Além disso, há uma miríade de programas de
disse, não queremos que nossos funcionários se incentivo que, em sua maioria, são pensados e
preocupem em fazer as coisas de um modo desenvolvidos localmente. Não são impostos a

7. partir do nosso edifício-sede. E também nos Apenas estendiam a mão para ele e diziam:
premiamos a nós mesmos. Criamos o prêmio "Como vai, senhor fulano de tal."
Tríplice Coroa e nos presenteamos com ele por
termos sido, durante cinco anos contínuos, a Pouco depois Herb disse: "Bem, acho que já
companhia aérea mais pontual, com o melhor posso ir embora." Isso pegou o banqueiro de
serviço de atendimento aos clientes e a melhor surpresa: "Mas Herb, você nem sequer entrou no
administração de bagagens entre todas as banco." Ao que Herb respondeu: "Sim, mas já vi
companhias aéreas dos EUA. O Departamento de tudo o que precisava ver." E deu seu diagnóstico:
Aviação coleta e publica dados sobre essas "O problema é que você não estabelece qualquer
questões. Como a Southwest sempre aparecia tipo de relação com seus funcionários. Na
em primeiro lugar, resolvemos que deveríamos verdade, você sequer é uma pessoa para eles.
ser recompensados por isso. Criamos, então, Você é apenas uma imagem, uma função, o
esse prêmio - Uma bela estátua de cristal, presidente que está no topo. Eles não o
representando um avião sobre o qual pairam três conhecem como pessoa. Você tem que se
coroas. A partir daí, todas as outras companhias relacionar, ser uma pessoa de quem possam se
começaram a competir pela Tríplice Coroa, mas aproximar, andar pela empresa, falar com seus
nunca ganharam. Cinco anos depois, decidimos funcionários, procurar saber sobre suas famílias.
nos aposentar, de modo que nenhuma outra Enfim, fazer aquelas pequenas coisas que têm
empresa jamais receberá o prêmio! tanta importância." Pois é nisso que as pessoas
acreditam. Não acreditam que você se preocupa
Outro símbolo da nossa preocupação com o com elas só porque é o presidente da empresa. É
reconhecimento aos funcionários é um de nossos muito importante que você se ponham numa
aviões, ao qual também chamamos de Tríplice posição visível"
Coroa. É uma das aeronaves que recebeu pintura
especial e, no seu interior, sobre as portas dos 10 - Encorajamos os funcionários a agir como se
compartimentos onde os passageiros guardam fossem os próprios donos da empresa. E aqui,
sua bagagem de mão estão inscritos os nomes de mais uma vez, não seríamos capazes de
26 mil funcionários da Southwest. estimular as pessoas a agir como se fossem
donas do negócio, se não as tratássemos como
Ainda em relação ao reconhecimento dos donas do negócio. Isso significa incluí-las no
funcionários, vale a pena falar um pouco sobre negócio, compartilhar informações com elas,
nosso presidente, Herb. Ele não é alguém que se perguntar suas opiniões sobre as coisas e
fecha em seu escritório. Ao contrário, costuma consultá-las sobre as decisões mais importantes
andar pela empresa, sempre oferecendo ajuda às que precisam ser tomadas pela empresa. Na
pessoas. Herb se preocupa em se colocar numa verdade, normalmente nossos funcionários têm
posição visível, ser alguém de quem as pessoas mais respostas do que somos capazes de
podem se aproximar. Há uma história sobre ele imaginar.
que é bastante ilustrativa.
Em síntese, nosso sucesso se expressa nos 29
Herb tem um amigo que é presidente de um anos de lucro que obtivemos. Nosso crescimento
banco. Certa vez, esse amigo perguntou a Herb é constante, nunca precisamos recorrer a
como fazia para que seus funcionários fossem tão demissões coletivas.
cheios de espírito, tão amigáveis e cordiais com
as pessoas. O amigo perguntou se Herb não Trabalhamos com um balanço conservador.
poderia ir até o banco para ver como Crescemos entre 10% e 15% ao ano. O
funcionavam as coisas por lá e, quem sabe, lhe desempenho de nossas ações tem sido bom, com
oferecer alguma sugestão. Ele concordou. Alguns 12 desdobramentos de ações durante os últimos
dias depois, os estavam no estacionamento do 30 anos. Fizemos um há aproximadamente um
banco quando alguns funcionários reconhecerem mês, de três por dois. Isso indica que nossos
Herb, já que ele é uma verdadeira celebridade portfólios continuam a crescer.
nos EUA. Aproximaram-se então do carro e
começaram a cumprimentá-lo, abraçando-o e Ainda somos a empresa líder em baixas tarifas.
beijando-o- Isso é muito comum na Southwest; Detemos o maior a maior fatia dos mercados em
nós nos abraçamos e nos beijamos com muita que atuamos. Nossos funcionários são os mais
freqüência. O engraçado foi que, embora se produtivos de todo o setor. Temos um baixo
comportassem de maneira tão afetiva com Herb, índice de rotatividade, apenas ligeiramente acima
não faziam isso com o seu próprio presidente! de 10% atualmente. Mas é preciso levar em
conta que, após 30 anos, algumas pessoas

8. começam a se aposentar. Além disso, com a Bailey - Serei honesta com vocês. Nem todos os
atual elevada taxa de ocupação do mercado de dias são divertidos. Nem todos os minutos de
trabalho, muitos de nossos funcionários cada dia são divertidos. Nós realmente
começaram receber propostas das mais trabalhamos duro na Southwest e há situações
diferentes organizações. Ganhamos a Tríplice sobre as quais não temos controle. O fato é que
Coroa por cinco anos consecutivos. Somos a nos esforçamos por criar um ambiente em que as
companhia aérea com o melhor histórico de pessoas se ajudem umas às outras, em que as
segurança. Graças a Deus, jamais tivemos um pessoas possam cometer erros, possam ter um
acidente. Somos também a mais imitada. Sei que dia ruim e nem por isso sejam repreendidas ou
há uma companhia aérea aqui no Brasil, demitidas. Desse modo, nossos funcionários se
chamada Gol, que funciona em moldes muito sentem livres para ser eles mesmos. Além disso,
semelhantes aos da Southwest Airlines. fazemos questão de celebrar, de reconhecer o
trabalho de nossos funcionários. Demonstramos
Sobretudo, somos livres para nos divertir! Nossos nosso prazer em trabalhar com eles. Nossos
funcionários têm permissão para se divertir! Isso líderes deixam seus escritórios e partem em
é realmente uma diferença fundamental. A ajuda aos funcionários quando as coisas estão
Southwest Airlines é realmente um símbolo de muito agitadas. Há períodos de pico,
liberdade. E é isso que queremos oferecer a principalmente nas férias, quando nossos
nossos funcionários e a nossos clientes. Muito funcionários precisam de ajuda extra. Pois bem,
obrigado. É o que tinha a dizer." nós vamos lá e os ajudamos, colocamos a mão
na massa. E eles apreciam isso. É o que nos
Pergunta - Você disse que contrata por ajuda a manter o espírito e é por isso que na
atitude. Mas o que é preciso para ser aceito Southwest as pessoas simplesmente sentem
como funcionários da Southwest Airlines? prazer em trabalhar duro.
Colocar um sorriso no rosto e dizer uma
piada? Pergunta - Nenhuma companhia pode ser
um paraíso cor-de-rosa. Sua empresa é real
Rita Bailey - As qualidades que a Southwest e não uma utopia. Portanto, quais são os
busca nos funcionários são as mesmas almejadas problemas com que vocês se defrontam
na maioria das organizações. Queremos pessoas atualmente para continuar sendo uma das
que sejam auto-motivadas, que tenham uma 100 melhores empresas para se trabalhar
personalidade especialmente focada no nos EUA?
atendimento aos clientes. O importante é que
seja alguém que se preocupe com as pessoas e Bailey - A maior ameaça somos nós mesmos.
que queira fazer parte de uma equipe. Utilizamos Herb costuma dizer que os principais problemas
um processo de entrevista em que focamos são: a complacência e o risco de que comecemos
nessas qualidades, em vez de perder tempo com a nos levar a sério demais. Grandes companhias
currículos, grau de educação ou nível de aéreas do passado não existem mais. Tiveram
experiência dos candidatos. Isso porque muitos que fechar as portas. Procuramos ter isso sempre
dos empregos que temos para oferecer são em mente, para jamais esquecermos da
empregos iniciais, como comissário de bordo, importância de tratarmos uns aos outros com
auxiliares de rampa, auxiliares para o serviço de respeito e jamais deixarmos de nos preocupar
atendimento aos clientes. Muitas das pessoas com nossos clientes. Também nos defrontamos
vêm até a Southwest em busca de emprego são com situações típicas, comuns à maior parte das
recém-saídas do Ensino Médio. Portanto, não organizações. Dentre nossos funcionários, 86%
fazemos exigências acadêmicas elevadas. são sindicalizados e isso implica desafios.
Focamos na questão da personalidade. Pois, se a Recentemente, enfrentamos negociações
pessoa tem a atitude certa, sabemos que especialmente duras com o pessoal que é
poderemos treiná-la para fazer o que será responsável pelo carregamento dos aviões. Os
necessário fazer. De novo, faço uma exceção: no salários estão muito inflacionados e eles exigiam
caso dos pilotos, o treinamento e o domínio aumentos com os quais não concordamos. Pois,
prévio de habilidades é, obviamente, um pré- nossa filosofia é a de oferecer a nossos
requisito. funcionários uma segurança a longo prazo. Não
vamos trocar recompensas de longo prazo pelas
Pergunta - Qual o segredo para conciliar de curto prazo.
trabalho duro com prazer todos os dias?

9. Pergunta - Como você faz para administrar a podem se revelar como as pessoas que
demissão de pessoas e manter o ambiente realmente são.
alegre?
Pergunta - Nos EUA, há um dia chamado dia
Bailey - Mais uma vez, serei honesta. Não é fácil dos chefes, e os funcionários da Southwest
que uma pessoa seja demitida da Southwest. certa vez ofereceram um presente especial
Fazemos as coisas certas, procuramos ajudar de para o presidente da empresa. Você poderia
todas as maneiras as pessoas que têm nos contar essa história?
problemas. Por exemplo, se de repente um bom
funcionário começa a cometer erros, não iremos Bailey - Há dois anos, nesse dia dos chefes, os
demiti-lo. Vamos tentar descobrir qual é o funcionários Southwest decidiram que queriam
problema. Freqüentemente trata-se de uma demonstrar em público sua admiração pelo
situação pessoal, que acaba interferindo em sua presidente da Southwest. Resolvemos então
vida profissional. Por outro lado, se descobrimos publicar um anúncio no USA Today, que, como
que determinada pessoa não se encaixa na vocês sabem é um jornal de enorme circulação.
empresa, se ela não se adequa à cultura da Bem, o anúncio custou US$ 16 mil dólares e
Southwest, normalmente sua demissão é bem todos os funcionários contribuíram para a sua
recebida pelos demais funcionários. Há até os publicação. Nesse anúncio, havia uma dedicação
que dizem preferir trabalhar dobrado a ter de a Herb em que dizíamos que ele era o melhor
trabalhar ao lado de uma pessoa que não chefe de todos os tempos. Porém, não deixamos
demonstra prazer em estar na empresa, ou cuja que ele soubesse de nada. Ao chegar à nossa
atitude é ruim. Por isso, dificilmente temos esse sede, como fazia todos os dias, havia 3 mil
tipo de problema. É raro que alguém se sinta mal funcionários aguardando-o no saguão do edifício.
porque um colega foi demitido. Quando deixamos Todos se mantinham em silêncio. Ninguém que
uma pessoa ir embora é porque ela merecia isso. estivesse do lado de fora os teria percebido.
Quando Herb entrou no prédio, todos o saudaram
Pergunta - Como fazer para que os e o aplaudiram. Ele ficou tão desarmado que não
funcionários não fiquem mal-acostumados e conseguia fazer outra coisa senão chorar. Nós
queiram ser reconhecidos por cada atitude havíamos colocado um trono bem no meio do
sua? saguão, e fizemos com que ele se sentasse ali.
Em seguida, os funcionários leram para ele a
Bailey - O fato é que desejamos que nossos dedicação que publicada no jornal. Foi um evento
funcionários esperem ser respeitados o tempo muito emocionante. Algo completamente
todo! Eles merecem ser respeitados. Trata-se de inesperado que só aconteceu porque ele vive
um hábito consolidado na Southwest, em termos aquilo que diz. É muito comum vermos
de comemorações, reconhecimento, apreciação. presidentes de empresas, CEOs, executivos
Faz parte da nossa cultura e pretendemos sêniors, dizerem as palavras certas, mas seu
continuar assim. comportamento não respeita suas palavras. E as
pessoas sabem a diferença. E acreditam muito
Pergunta - O que você faz para selecionar mais no que vêem e no que vivenciam do que
gente tão boa? naquilo que simplesmente dizem a elas.
Bailey - Há algumas perguntas que podem ser
feitas durante o processo de seleção e há
maneiras pelas quais podemos identificar essas
qualidades em suas experiências prévias. A
maioria das organizações coloca as pessoas numa
caixa e tampa essa caixa, impedindo que as
pessoas sejam aquilo que realmente são. Um
funcionário novo sempre chega na empresa com
a expectativa de que será apreciado, terá voz e
será ouvido. Quando percebe que as coisas não
são exatamente assim, sua motivação
desaparece. É provável que em várias
organizações existam funcionários extremamente
criativos e auto-motivados. O problema é que
não têm a oportunidade de mostrar isso, não