O documento descreve uma análise de marketing usando lógica fuzzy e análise de valor, frequência e recência (RFV) de clientes. Ele apresenta uma base de dados de 14.799 clientes classificados por tempo de relacionamento. Um sistema de inferência fuzzy é desenvolvido usando variáveis de RFV fuzzificadas para gerar 303 regras e prever quais clientes podem se tornar evasivos. Os resultados mostram que a abordagem pode identificar padrões de comportamento e melhorar as estratégias de retenção de clientes.

1. Rio de Janeiro, 3 de Julho de 2009. Estratégias de Marketing através de Análise RFV do Cliente e Lógica Fuzzy Anderson Pinho

2. Contextualização O Problema A Base de Dados O Sistema de Inferência Fuzzy Resultados Obtidos

3. Contextualização O Problema A Base de Dados O Sistema de Inferência Fuzzy Resultados Obtidos

4. Análise RFV e Lógica Fuzzy Problema A Empresa Curva de Atividade de Clientes

5. Análise RFV e Lógica Fuzzy Tempo de Relacionamento Data de Entrada 1º Mês 2º Mês 3º Mês 4º Mês 5º Mês Padrão de Comportamento Ação de Marketing Atividade Retenção Problema Descobrir um padrão de comportamento (RFV) nos 3 primeiros meses de relacionamento, QUE CARACTERIZEM FUTUROS CLIENTES EVASIVOS. Recência, Freqüência e Valor Monetário do Cliente

6. Análise RFV e Lógica Fuzzy Em Análise RFV do Cliente Kuman  Árvores de Decisão e Regressão Logística. Peter e Colombo  Modelagem Estocástica. Nós: Lógica Fuzzy Lógica Fuzzy e Marketing Direto

7. Contextualização O Problema A Base de Dados O Sistema de Inferência Fuzzy Resultados Obtidos

8. Análise RFV e Lógica Fuzzy Base de Dados: 14.799 clientes (linhas). Colunas: Variáveis de Recência, Freqüência e Valor. Problemas Encontrados Questões Empíricas Questões Culturais Questões Metodológicas Recência = “o tempo de decorrido (em dias) até um instante de tempo t, desde a última ordem executada”.

9. Análise RFV e Lógica Fuzzy Base de Dados: 14.799 clientes (linhas). Colunas: Variáveis de Recência, Freqüência e Valor. Solução: Decis

10. Análise RFV e Lógica Fuzzy Base de Dados: 14.799 clientes (linhas). Colunas: Variáveis de Recência, Freqüência e Valor. Classificação: Tempo de Relacionamento Data de Entrada 1º Mês 2º Mês 3º Mês 4º Mês 5º Mês 12º Mês

11. Contextualização O Problema A Base de Dados O Sistema de Inferência Fuzzy Resultados Obtidos

12. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy

13. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Fuzzificador: Recência, Frequência ou Valor ? ? ?

14. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Fuzzificador: Métodos Quantitativos em Ciências Sociais Intervalares Ponderadas Intervalares com Pesos Iguais Ordinais com Respostas Múltiplas Escala de Guttman Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7

15. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Fuzzificador: Métodos Quantitativos em Ciências Sociais Intervalares Ponderadas Intervalares com Pesos Iguais Ordinais com Respostas Múltiplas Escala de Guttman Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7

16. Análise RFV e Lógica Fuzzy Métodos Quantitativos em Ciências Sociais Intervalares Ponderadas Intervalares com Pesos Iguais Escala de Guttman Ordinais com Respostas Múltiplas O Sistema de Inferência Fuzzy Fuzzificador: Escala de Likert 1 2 3 4 5 6 7 “ O maior problema da escala de Likert é dar significado a seu escore” Luis Carlos da Rocha

17. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Fuzzificador: Recência Nota1 Nota 2 Nota 3 Nota 4 Nota 5 Nota 6 Nota 7

18. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Fuzzificador:

19. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Regras: 303 regras geradas Regras com Maiores Pesos:

20. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Inferência:

21. Análise RFV e Lógica Fuzzy O Sistema de Inferência Fuzzy Defuzzificação: 0,45 0,70 0,5 0,625 0,576

22. Contextualização O Problema A Base de Dados O Sistema de Inferência Fuzzy Resultados Obtidos

23. Análise RFV e Lógica Fuzzy Resultados Obtidos Teste de Operadores

24. Análise RFV e Lógica Fuzzy Resultados Obtidos Matriz de Confusão

25. Obrigado! Anderson Guimarães de Pinho