Oficina técnica para coordenadores: dicas de hardware, software e abertura de chamados

OBJETIVO

Oferecer subsídios técnicos e pedagógicos
básicos para que o coordenador pedagógico
saiba promover o uso das TIC e atuar como
articuladores dos meios tecnológicos junto
aos professores.

ORIENTAÇÕES:

Noções básicas de informática;
Explorar os portais educacionais: TV Escola-
Domínio Público e Portal do Professor.
Editor de texto – Writer
Garantia e Abertura de Chamado
Apresentação de slides; (impress,)

OFICINA: APORTE TÉCNICO PARA COORDENADORES E FUNCIONÁRIOS
ADMINISTRATIVOS

GARANTIA DOS EQUIPAMENTOS

Todos os equipamentos dos
Laboratórios de Informática Educativa –
LIE, e das Salas de Recursos,
fornecidos pelo PROINFO, tem a
garantia de três anos (03) a partir da
assinatura do Termo de Aceitação
assinado pela escola após a instalação
dos equipamentos.
AGO/2011 Prof. Edmar Alves Mota 5

ABERTURA DE CHAMADA PARA
SUPORTE TÉCNICO DE HARDWARE
A garantia dos equipamentos da (Positivo,
Daruma ou Itautec) é somente para o Hardware.
Antes de abrir chamada verificar se:

O estabilizador está ligado e se a luz indicativa do
status da rede está na tensão NORMAL

Os cabos de força estão bem conectados, no monitor e
na fonte da CPU

Os disjuntores no quadro de distribuição estão ligados.

Hardware & Software
Principais problemas de Hardware e como identificá-los

HARDWARE SOFTWARE
Bipes quando a máquina é Não aparece o menu iniciar
ligada
Máquina liga e o monitor fica Sumiu os ícones do Firefox,
com uma tela preta, com Rede, Sistema e outros da
várias informações em inglês barra de tarefas ou do menu
Sistema travando ou
apresentando mensagens
estranhas
Instalação de programas

AGO/2011
Algumas máquinas não
Prof. Edmar Alves Mota 7
navegam na internet

Hardware & Software
Instruções simplificadas para resolução de falhas
Quando aparecer as seguintes mensagens:

PROBLEMA POSSÍVEL SOLUÇÃO
. Primary master disk failure . Reiniciar, caso não funcionar
chamar o suporte técnico
(software)
. Mensagem de erro na . Verificar se há disquete,
inicialização pendrive ou CD inserido no
drive
. Drive não funciona(CD, . Verificar em outro
DVD e USB) computador, reiniciar e caso
não resolver abrir chamada
AGO/2011 (hardware)
Prof. Edmar Alves Mota 8

Diagnósticos & Soluções

 Micro não liga
 Verificar se:
 o estabilizador está ligado
 o cabo de alimentação da CPU esta
conectado na fonte e no estabilizador
 o botão da fonte está ligado
 sinal sonoro



 Micro Liga e não aparece a imagem
 Verificar se:
 O cabo de energia
 O Led do monitor esta acesso, se
estiver verificar o brilho e/ou
contraste
 O cabo de sinal do monitor (VGA)
esta bem conectado



 Monitor não liga
 Verificar se:
 o estabilizador está ligado
 o cabo de energia esta conectado no
estabilizador
 O botão de liga/desliga esta ligado


 Mouse não movimenta
 Verificar o tipo:
 óptico, USB ou PS-2, verificar se a luz esta acessa
 PS-2, se estava conectado quando o computador foi
ligado, na dúvida, reinicie o computador
 USB, desconecte e conecte novamente
 Mouse falha na movimentação
 efetuar a limpeza dos rolamentos do mouse, retirando a
“bolinha”
 mouse ópticos, verificar a limpeza do mouse e do mouse
pad

ABERTURA DE CHAMADA PARA
SUPORTE TÉCNICO
 Informações necessárias para abrir chamada:
 Número de série do equipamento
 Defeito apresentado
 INEP da escola
 CEP
 Endereço completo da escola
 Telefone de contato
 Responsável pelo laboratório


Etiquetas de identificação


Localizando o número de série do
monitor de LCD de 15”


monitor de 17”


Estabilizador


Localizando o número de série da
impressora Samsung


Roteador Wirelles D-Link


Abertura de Chamada

POSITIVO: DARUMA:
http://www.positivo.com.br www.urmetdaruma.com.br
Fone: 0800-644 6591 Fone: 0800-772 5060 ou (12) 3609 5000
email: chamado.governo@positivo.com.br e-mail: sac@daruma.com.br

ITAUTEC:
PROINFO:
http://www.itautec.com.br/pt-br/suporte
http://www.
Fone: 0800-7013 3404
Fone: 61 – 2022-9436 – 2022-4422 –
2022-9436
E-mail: proinfointegrado@mec.gov.br e
eliete.rosario@mec.gov.br


Dicas para o bom funcionamento
do seu equipamento
 Para a limpeza do computador, desconecte o cabo da energia.

 Para limpar seu computador, utilize somente pano levemente umedecido
em água. Na tela LCD utilize apenas pano seco para tirar a sujeira em
excesso.

 Desligar o equipamento das redes de energia elétrica e telefônica
durante tempestade.

 Evitar a entrada de alimentos e bebidas no laboratório.


Prazos & Horários

 O Tempo de Solução (Prazo de Reparo, como definido pelo MEC), não pode exceder 10 dias
úteis e começa a contar a partir do recebimento do chamado técnico pelo SAC.

 A pós o primeiro atendimento, se não foi possível solucionar o problema, por falta de peças, o
prazo máximo será de 30 dias úteis a partir da assinatura na Ordem de Serviço - OS referente
ao primeiros atendimento.

Horário de Assistência Técnica:

 Período das 8:00 às 18:00, de segunda a sexta feira, de acordo com o horário de cada unidade
da federação, durante o qual o serviço de manutenção deverá ser prestado.

Horário de Atuação do Serviços de Atendimento ao Consumidor – SAC e Help Desk:

 Os setores encarregados da abertura de chamados e atendimento a consultas técnicas por
telefone (obrigatoriamente), fax ou rede de computadores devem estar disponíveis todos os dias
úteis, das 7:00 às 20:00, horário de Brasília .

Cuidados a serem tomados
durante o atendimento
Solicitar a identificação do técnico e verificar a ordem de serviço, em caso de dúvidas, ligar
para empresa e confirme as informações. (Na OS tem o nome e o telefone da empresa
indicada para efetuar a manutenção).

Sempre, designar alguém para acompanhar o técnico durante o atendimento.

Não permitir a retirada de equipamentos do laboratório para manutenção. Toda manutenção
e/ou reparo deve ser efetuado no local, numa segunda visita.

Se o técnico de suporte quiser retirar algum equipamento para reparo, ligar para empresa
fornecedora dos equipamentos (Positivo, Daruma e Itautec) e solicitar informações sobre o
procedimento. Se for autorizado pela empresa a retirada do equipamento, anotar o
protocolo do atendimento na OS e exigir que o técnico anote o motivo da retirada.


Controle e Registro dos
atendimentos
 Para que a escola mantenha o registro dos
atendimentos é necessário:

1. Uma pasta com todos os documentos de
abertura de chamada.

2. Registro de todos os atendimentos no
laboratório de informática.


Situações que provocam a perda
da garantia dos equipamentos
 Retirar o equipamento do local onde foi instalado e certificado
pelo Proinfo e Positivo.
 Ligar outros equipamentos nos estabilizadores, como aparelho
de som, projetores de vídeo ou fazer "gambiarras“.
 Retirar partes do equipamento, teclado, mouse, estabilizador,
monitor para ser instalado "provisoriamente" em outro
computador da escola.
 Remover ou violar o lacre de segurança
 Levar o equipamento para manutenção em empresas não
autorizada pela Positivo


Dúvidas & Soluções

Posso instalar os computadores em outro local que não seja dentro da escola?
Não, mesmo que seja em um telecentro ou a própria Secretaria de Educação. O
laboratório ProInfo deve ser instalado necessariamente dentro da escola e ser utilizado,
prioritariamente, para o atendimento dos alunos dessa escola.

Posso instalar outro sistema operacional nos computadores?
O MEC não proíbe a troca do sistema operacional por outros livres, ou proprietários,
desde que não seja "PIRATA". Porém no momento da solicitação do suporte técnico e
uma possível reconfiguração do computador a empresa está autorizada a desinstalar
qualquer sistema operacional, programas e arquivos existentes, entregando o
computador com a configuração inicial.


Dúvidas & Soluções

Posso atender à comunidade com este laboratório?
Sim, reservando a prioridade de uso do laboratório para
os alunos. O atendimento comunitário deve ser feito,
preferencialmente em horários alternativos aos
horários de aula da escola e nos finais de semana. O
MEC desenvolveu o Programa Mais Escola que pode
orientar sobre como melhor realizar a integração
escola-comunidade, inclusive usando o laboratório
ProInfo.


Dúvidas e Soluções

 O que fazer caso os computadores sejam roubados?
 A escola deve zelar pela conservação e segurança dos equipamentos
que foram incorporados ao seu patrimônio, obedecendo as normas
contidas nas Cartilhas do Proinfo, mas em caso de roubo, a escola
deve efetuar os seguintes procedimentos:
 Registrar, o mais rápido possível, um Boletim de Ocorrência
(BO) na delegacia de polícia;
 Comunicar à Secretaria de Educação, via oficio, e enviar uma
cópia do Boletim de Ocorrência;
 Enviar, via ofício, para a Diretoria de Infraestrutura em Tecnologia
Educacional do MEC (Esplanada dos Ministérios, Bloco “L” Ed.
Sede – Sala 119 – Brasília-DF – CEP: 70047-900), para efeito de
controle nos bancos de dados do ProInfo.

Glossário
 Atendimento Técnico: Presença do técnico no local de instalação do equipamento.

 Chamado Técnico: Solicitação feita pelo gestor do Núcleo para a realização de um Atendimento Técnico.

 Consulta Técnica: Qualquer contato feito por telefone, fax, email ou chat, para consulta, esclarecimento ou orientação.

 Prestadora de Serviço: A própria Daruma, ou uma Autorizada especializada na prestação de serviços de assistência técnica.

 Manutenção Corretiva: Conjunto de ações realizadas para recolocar os equipamentos em perfeitas condições de uso,
compreendendo a substituição de peças, ajuste, e reparos, inclusive a reinstalação do sistema operacional e aplicativos
quando essa necessidade decorrer de problema de hardware.

 Prazo de Reparo: Período em dias úteis transcorrido entre o Chamado Técnico e o efetivo restabelecimento do
funcionamento dos equipamentos. O prazo de reparo começa a contar a partir do recebimento do chamado, e não pode
exceder 10 dias úteis. Corresponde ao nosso “Tempo de Solução”.

 Atendentes SAC: Responsáveis pelo atendimento das chamadas de Clientes e Autorizadas, e pela abertura e
fechamento dos chamados no sistema.

 Técnicos do Help Desk: São os atuais técnicos de suporte, responsáveis pelo atendimento remoto aos
clientes. Caso não consigam resolver o problema por telefone, encaminham o atendimento para uma autorizada,
abrindo uma OS no sistema.

 Gestor do Help Desk: Encarregado do acompanhamento e controle do andamento dos atendimentos no Help
Desk e nas Autorizadas, garantindo que os tempos de solução contratados não sejam excedidos e que o Cliente
permaneça informado ao longo de todo o processo. É o responsável pelo fechamento de todos os atendimentos
no prazo, e pelo encaminhamento ao SAC para fechamento dos chamados no sistema.

 Autorizadas: São responsáveis pelo atendimento dos sistemas em campo e contam com o apoio do Help Desk,
Suporte Técnico, e Suporte Operacional da Daruma, Positivo ou Itautec, para a solução de problemas mais
complexos ou não previstos

Referências Bibliográficas

Proinfo - Perguntas Frequentes -
http://portal.mec.gov.br/index.php?Itemid=86&id=236&option=com_content&view=article
Positivo Informática -
http://www.positivoinformatica.com.br/admfaq/faq/Manager/FAQManager/FAQPreview.aspx?stat
us=faq&faqId=45
Itautec http://www.itautec.com.br/pt-br/servicos/assistencia-tecnica/assistencia-tecnica-corporativa
Daruma http://www.daruma.com.br/home.php
Sansung - http://www.samsung.com/br/support/main/supportMain.do
Microsol - http://www.microsol.com.br/produtos/produtos_sob_encomenda/autotransformador-
inteligente/
http://www.microsol.com.br/produtos/produtos_sob_encomenda/mie-g3-500w-auto115v-basico/
Dlink - http://suporte.dlink.com.br/suporte/
Thinnetworks - http://www.thinnetworks.com.br/site/


Contatos NTE

Núcleo de tecnologia educacional

nteuruacu@hotmail.com
nteuruacu@seduc.go.gov.br

Fone: 3357-4217 ou 3357-4237


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