Descreve para o usuário o processo de abertura de chamados para o suporte técnico.

1. ABERTURA DE CHAMADOS - FBITS

2. A098 – Manual de Abertura de Chamados
Autor: Jean Richard
01/08/2015
Atualização:
31/08/2015
Aprovador: Maria Cristina Teixeira
31/08/2015
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FIGURAS
Figura 1: Login......................................................................................... 4
Figura 2: Esqueci minha senha. .............................................................. 5
Figura 3: Envio da senha para o e-mail................................................... 5
Figura 4: Cadastrar uma nova senha. ..................................................... 5
Figura 5: Abertura de chamados. ............................................................ 6
Figura 6: Bloqueador de Popups. ............................................................ 7
Figura 7: Solicitação de Chamados......................................................... 7
Figura 8: E-mail de abertura de chamado. .............................................. 9
Figura 9: E-mail de interação que necessita de resposta do cliente...... 10
Figura 10: Responder acompanhamento do caso................................. 10
Figura 11: Responder acompanhamento. ............................................. 11
Figura 12: E-mail de encerramento. ...................................................... 12
Figura 13: Pesquisa de Satisfação – FBITS. ......................................... 13

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SUMÁRIO
1 LOGIN ....................................................................................................................... 4
2 ABERTURA DE CHAMADOS .................................................................................. 6
2.1 INTERAÇÔES COM O CHAMADO ................................................................... 9
2.2 ENCERRAMENTO DO CHAMADO ................................................................ 12
2.3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO - FBITS............................................................ 13

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1 LOGIN
Para realizar o login na Cerntral de Chamados FBITS é necessário incluir
as credenciais que você recebeu do suporte, usuário e senha na página de login.
Caso não tenha recebido suas credenciais envie um e-mail para
suporte.fstore@fbits.com.br.
Acesse o endereço da Central de Chamados,
http://atendimento.fbits.com.br:8080/sb3/login.zul inclua o usuário e a senha,
semelhante ao da Figura 1, sinalizados pelas flechas em vermelho e pressione
o botão .
Figura 1: Login.
Pode acontecer de você esquecer a senha e para esse momento
pressione o link logo abaixo do login. Você será encaminhado para
uma tela de recuperação de senha semelhante ao da Figura 2, pressione o botão
.

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Figura 2: Esqueci minha senha.
A senha foi enviada para o seu e-mail, exemplificado na Figura 3.
Figura 3: Envio da senha para o e-mail.
Digite a senha recebida pelo e-mail na tela de login, digite uma nova senha
e pressione o botão , semelhante ao da Figura 4.
Figura 4: Cadastrar uma nova senha.

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2 ABERTURA DE CHAMADOS
Após o login somos encaminhados para página de chamados. Se ainda
não criou nenhum chamado, a página irá permanecer em branco, exemplificado
na Figura 5.
Figura 5: Abertura de chamados.
Para abrir um chamado é necessário pressionar em ChamadoNovo
Simplificado.
Importante! Ao criar um novo chamado, pode ocorrer um erro
devido ao bloqueio de popups. No browser, desbloquear popups para
esta página. Semelhante ao da Figura 6.
Não se preocupe, é um site seguro!

7. A098 – Manual de Abertura de Chamados
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Figura 6: Bloqueador de Popups.
Pressionar para sempre exibir popups para este site no browser
(navegador). No exemplo abaixo estamos utilizando o browser GoogleChrome.
Se o popup já estiver habilitado, seremos encaminhados para a tela de
Solicitação de Chamados, exemplificado na Figura 7 e o Quadro 1 descreve as
suas funções.
Figura 7: Solicitação de Chamados.

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Solicitação
Cliente Incluído automaticamente a Loja ao qual pertence o usuário.
Relator Incluído automaticamente o nome do usuário.
Tipo
Pressione o botão e informe qual o software, o módulo e qual
a especificação do problema: Aprimoramento, Bug ou Suporte.
Descrição Descreva o problema, seja claro e objetivo, use as nomenclaturas
utilizadas pela FBITS.
Prioridade Prioridade do chamado, ele pode ser:
Complementos
Arquivo Aqui você pode incluir exemplos de telas dos problemas que
encontrou, tabelas de importação, ou algum arquivo que realmente
seja relevante para a explicação do problema relatados no chamado.
Botão para carregamento do arquivo. Podem ser enviados mais de
um arquivo.
Descrição
Botão para adicionar os arquivo para a lista de arquivos do
chamado.
Botão para salvar o chamado.
Quadro 1: Funções Solicitação de Chamados.

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Ao gravar o chamado a seguinte mensagem é exibida.
2.1 INTERAÇÔES COM O CHAMADO
Sempre que solicitar um chamado você irá receber um e-mail de
confirmação com os dados do chamado e todas as interações que nossos
analista tiverem com o seu chamado, você também irá receber esses feed-backs
por e-mail e não será necessário entrar na área de chamados, todas as
movimentações poderão ser feitas pelo e-mail que receber. A Figura 8
exemplifica o e-mail de abertura do chamado.
Figura 8: E-mail de abertura de chamado.
Para responder o chamado via e-mail, basta pressionar o link em azul
“Clique aqui”, semelhante ao da Figura 9.

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Figura 9: E-mail de interação que necessita de resposta do cliente.
Ao pressionar o link, somos enviados para a tela de resposta, pressione
o botão “Responder Acompanhamento”, semelhante ao da Figura 10.
Figura 10: Responder acompanhamento do caso.
Quando pressionado o botão “Responder Chamado”, somos enviados
para a tela de resposta. Note que podemos escrever um texto e enviar arquivos

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através do botão “Upload”. Após esse processo pressione o botão “Gravar”,
exemplificado na Figura 11.
Figura 11: Responder acompanhamento.
Assim que o processo for gravado, é exibida a mensagem de sucesso.

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2.2 ENCERRAMENTO DO CHAMADO
Após o encerramento do chamado pelo analista é enviado e-mail de
fechamento, podendo o cliente aprovar ou rejeitar o encerramento do chamado
pressionando o link em azul, semelhante ao da Figura 12.
Figura 12: E-mail de encerramento.

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2.3 PESQUISA DE SATISFAÇÃO - FBITS
O cliente acetando o encerramento do chamado, é exibido um formulário
de Pesquisa de Satisfação – FBITS. Responda o questionário, ele é muito
importante para podermos melhorar nossos serviços de forma contínua. Após as
resposta pressione o botão “Finalizar”, indicado na Figura 13.
Figura 13: Pesquisa de Satisfação – FBITS.