O documento descreve a estrutura organizacional de uma gerência de inteligência de negócios, com seções sobre pesquisa e documentação, otimização de serviços, treinamento e capacitação. Ele também discute a integração com outras áreas como qualidade e TI, além de definir funções para gestão de serviços e métodos para medição de serviços e cenários.

1. GERÊNCIA DE
INTELIGÊNCIA DE
NEGÓCIOS

2. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
Gerência
Pesquisa e
Documentos
Analista Pl
Analista Pl
Otimização de
Serviços
Analista Sr
Analista Sr
Analista Pl
Analista Pl
Treinamento e
Capacitação
Analista Jr

3. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
PESQUISA E DOCUMENTAÇÃO
Pesquisa
Novas funcionalidades para os serviços
Sugestões de mudanças no fluxo de processos
Contato constante com o Mercado (Saúde e Educação)
Análise das solicitações
Apresentação de soluções
Documentação
Gerenciamento de mudanças dos serviços e documentos
Contratos de fornecedores de serviços de software
Controle dos documentos internos
Documentação de serviços, processos e atividades para
identificação, mapeamento, aderência de atributos, implantação de indicadores,
análise do serviço pelos indicadores, solicitação de ações corretivas ou melhoria
contínua.

4. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
OTIMIZAÇÃO DE SERVIÇOS
Atendimento de solicitações de mudança
Desenvolvimento técnico de automatização dos serviços
Sugestões para os gestores dos serviços de mudanças nos serviços
Implantação de novos serviços
Desenvolvimento de relatórios
Desenvolvimento de cubos
Usuário de TI
Compra e manutenção de software
Compra e manutenção de equipamentos
Telefonia
Rede
Suporte de 1º Nível
Disponibilidade de indicadores pelo painel de bordo

5. ESTRUTURA ORGANIZACIONAL
TREINAMENTO E CAPACITAÇÃO
Capacitação de aderência de colaborador ao serviço utilizando o
sistema
Treinamentos de aderência de colaborador ao serviço utilizando o
sistema
Básico
Intermediário
Avançado
Formatos
Apostila
Vídeo-Aula
Presencial interno e externo
Periodicidade
Admissão
Calendário para reciclagem
Treinamento com foco em serviços e não em processos
Aplicação de avaliações frequentes para verificação de conhecimento

6. INTEGRAÇÃO COM OUTRAS ÁREAS
INTEGRAÇÃO
QUALIDADE
Auditoria dos serviços quanto à:
Aderência dos colaboradores quanto as normas
Qualidade da execução
TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
Disponibilidade de equipamentos
Uso dos softwares
Controle de licenças
Atualização de versões
Suporte de primeiro nível
Telefonia
Rede
CONTRATOS
Guarda dos contratos de fornecedores

7. DEFINIÇÃO DE PRIORIDADES
GRUPO DE GESTORES DE SERVIÇO
Definição de prioridades na execução das tarefas
Homologação de implantação ou manutenção de serviços
Aprovar o desenvolvimento de novos serviços
Propor mudanças integradas dos serviços
Apresentar planilhas comprovando custo X benefício da tarefa
As tarefas emergenciais serão priorizadas sobre as demais

8. FUNÇÕES PARA OS SERVIÇOS
Novas funções
Gestor de serviço é o responsável por:
Definição do serviço
Sequência de processos
Equipamentos utilizados
Objetivos e metas a serem atingidos
Definição de indicadores de desempenho
Aprovação de mudanças no serviço
Garantia de valores agregados pelo serviço
Definição de ações sustentáveis pelo serviço
Otimização do tempo de execução do serviço
Gestão dos cenários para garantir a execução dos serviços
Gerente de serviço
Responsável pela execução do serviço
Sugerir mudanças
Acompanhar o cronograma das atividades dos processos

9. FUNÇÕES PARA OS SERVIÇOS
Cenários
Conjunto de elementos onde os serviços serão executados
Podem influenciar em sua execução
Um cenário adequado permite melhor qualidade de serviço
Os elementos que compõem um cenário são:
1. tipo de elemento Conforto
a. conforto térmico
b. conforto acústico
c. conforto luminoso
d. conforto ventilação
e. conforto umidade
f. conforto espaço físico
2. Tipo de elemento Objeto
a. móveis
b. equipamentos ( T.I. e outros)
c. eletroeletrônicos

10. MEDIÇÕES DE SERVIÇOS E CENÁRIOS
Índices para medição de serviços e cenários
Os indicadores servem para medir resultados
Os serviços são medidos por pontos atribuídos a seus atributos
Os cenários são medidos por pontos atribuídos a seus elementos
Como exemplo temos:
O atendimento de emergência
Quanto ao serviço:
Documentação  n pontos
Colaboradores treinados  n pontos
Quanto ao cenário
conforto térmico  n pontos
conforto acústico  n pontos
conforto luminoso  n pontos
conforto ventilação  n pontos
conforto umidade  n pontos
conforto espaço físico  n pontos
móveis  n pontos
equipamentos ( T.I. e outros)  n pontos
eletroeletrônicos  n pontos

11. MEDIÇÕES DE SERVIÇOS E CENÁRIOS
Índices para medição de serviços e cenários
Após atribuição dos pontos aos itens medidos calcula-se a média:
Média do serviço = Total de pontos / Total de itens
De acordo com a média do serviço será atribuído um status
vermelho pontuação entre 10 e 30 pontos
laranja  pontuação entre 31 e 50 pontos
amarelo  pontuação entre 51 e 70 pontos
verde  pontuação entre 71 e 90 pontos
azul  aplicando planejamento estratégico
dourado  pontuação entre 91 e 100 pontos
Os indicadores demonstrarão os resultados para tomada de decisões