Relatório do teste com usuário realizado no site da GOL

1. ANÁLISE DO PROCESSO DE COMPRA DE PASSAGENS NA TAM E NA GOL
RELATÓRIO TESTE DE USABILIDADE COM USUÁRIO - RAFAEL YUKIO KANAOKA
Usuário: Bernadete Almeida
Perfil: Sexo feminino,19 anos, universitária do curso de tecnologia de alimentos, paulistana. Utiliza diariamente redes sociais e dispositivos móveis, nunca realizou um processo de compra de passagens aéreas.
Tempo total do teste: 20 minutos [início às 16:45 | término às: 17:05]
Objetivo proposto: Comprar uma passagem de ida e volta para a Argentina
RELATÓRIO
Bernadete inicia o processo selecionando o site de busca Google utilizando as palavras-chave “gol viagens”.
Ao encontrar e entrar no site oficial da empresa é apresentada na tela inicial uma promoção da GOL em fullscreen com o botão “compre agora” em evidência e ao lado, sem foco, um link "ir para o site".
"Clico no compro a passagem agora né?"
Depois de notar que se tratava de uma propaganda, encontra o link "ir para o site".
Na primeira tentativa a usuária consegue preencher todo o formulário, mas ao avançar para a próxima página, recebe o anúncio de que não há mais passagens para a data selecionada, portanto, volta para a página anterior utilizando o logotipo da GOL.
Voltando a tela de busca por passagens, novamente preenche o formulário e altera as datas para adiante. Ao clicar no botão "comprar aqui", um erro inesperado é alertado, assim, fecha a janela e volta novamente para a página de passagens.
Conseguindo desta vez prosseguir, a usuária analisa as datas e as tabelas, encontra os preços e verifica os horários.
"Ui Ui O que aconteceu?"
Ao selecionar o horário, a tabela com as opções de voos é bruscamente atualizada confundindo a usuária que rola a página para cima e para baixo tentando entender o que aconteceu. Em seguida, desce a rolagem e seleciona o voo de retorno. Ao finalizar, não se atenta para o conteúdo presente abaixo das tabelas, que informa sobre o contrato do transporte e as restrições de bagagem, e clica no botão avançar.
"Nossa, que difícil"

2. Na próxima tela, é mostrada a opção de login ou cadastro, como ainda não possuía cadastro, seleciona a opção cadastrar, preenche com facilidade e não encontra nenhum problema no formulário.
Na tela de cadastro dos dados do passageiro, seleciona o checkbox "sou o passageiro cadastrado" e somente nesta tela nota que existe um menu lateral na direita com as informações do voo que foram preenchidas.
Por não preencher o campo para contato de emergência, a página é atualizada.
"Ué, de novo?"
A usuária se engana achando que uma nova tela foi carregada, apenas quando desce a página, repara no alerta de campo obrigatório ao lado do contato de emergência.
Ao prosseguir, abre a tela para a escolha dos assentos
"Aí que lindo! Que legal"
Não entendendo a disponibilidade dos assentos, tenta selecionar um que não estava disponível, e gasta tempo clicando várias vezes consecutivas no mesmo assento.
Ao descer mais a tela, encontra a legenda abaixo do mapa, finalmente percebendo que o assento não está disponível. Ao selecionar um lugar vago, a tela do avião sobe e oferece um assento mais confortável com um custo adicional. Ao recusar, o assento selecionado é automaticamente reservado, mas sem nenhum aviso.
"Eita, não foi? Olha, aqui tinha um assento, mas agora não tem mais"
Ao selecionar o assento do próximo voo é sempre oferecido outro mais confortável, subindo a tela.
"Ele não entende?"
A usuária escolheu os quatro assentos dos quatro voos (dois na ida e dois na volta) e não percebeu que se tratava de voos diferentes, pensando que ainda estava selecionando o primeiro lugar do voo de ida. Apenas depois, notou que no lado esquerdo havia informações de todos os voos e assentos selecionados.
Na próxima página, não acrescentou na compra nenhuma opção dos serviços extras e prosseguiu para a tela de pagamentos. Ao ser solicitada que voltasse e escolhesse alguma das opções extras, tentou clicar no breadcrumbs e não conseguiu, pois não são clicáveis, assim, procurou no fim da tela algum botão "voltar", como não havia, utilizou do botão do navegador.
"Não incluiu o valor do seguro?"
Ao selecionar o seguro de viagem, verificou se o preço foi alterado, como não foi, tenta selecionar o seguro novamente. Desistindo prossegue para a próxima página, e o preço do seguro é somado.