innovaphone Case Study Migração VoIP com o innovaphone PBX e HO utilizando UCC da plataforma innovaphone myApps, além da integração do software Zendesk pelo innovaphone SDK Rápida implementação ao trabalho móvel no início da crise sanitária graças à solução innovaphone

1. O Grupo CRI é um grupo europeu de TIC sediado em Luxemburgo
desde 1991. O grupo opera em 25 países e oferece uma gama
abrangente de serviços e tecnologias aos seus principais clientes -
as instituições da União Europeia, operadoras de telecomuni-
cações, instituições financeiras e organizações governamentais.
Três grandes desafios levaram o grupo a reestruturar seu sistema
de comunicação com uma solução innovaphone: a crise sanitária,
a abolição das redes ISDN em Luxemburgo e na Europa e a integ-
ração do helpdesk Zendesk utilizando o innovaphone SDK.
Migração VoIP com a solução innovaphone PBX e HO
graças a innovaphone myApps
Para proteger a saúde de seus funcionários durante a crise sanitária,
os responsáveis do grupo luxemburguês pediram aos mesmos que
passassem a trabalhar em Home Office. „Nosso helpdesk precisou
innovaphone Case Study
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Migração VoIP com o innovaphone PBX e HO utilizando UCC
da plataforma innovaphone myApps, além da integração
do software Zendesk pelo innovaphone SDK
“A maior vantagem é que você pode se conectar ao innovaphone myApps
de qualquer plataforma: [...] Finalmente, o innovaphone SDK, fornecido
pela plataforma aberta innovaphone myApps, facilitou o desenvolvimento
de um aplicativo que permite a integração do software de helpdesk de
terceiros Zendesk.“
Jean-François Montuir, Gerente de Telecomunicações da Rcarré
passar essa nova medida, porém graças ao conceito One Number
da innovaphone tudo foi realizado sem problemas, pois os trabal-
hadores remotos tiveram facilidade de acesso aos atendentes.“,
explica William HELMINGER, Gerente de Contrato do Grupo CRI.
Para o grupo europeu, a escolha de uma tecnologia à prova de futu-
ro fez parte de uma estratégia lógica: a disseminação do protocolo
IP na maioria dos países europeus com a eliminação progressiva
das redes analógicas e ISDN tornou-se uma oportunidade para a
modernização da comunicação corporativa. Para os responsáveis
do Grupo CRI, a utilização de um sistema distribuído pelo padrão
VoIP innovaphone PBX trouxe claras vantagens, como, por exem-
plo, a redução de custos com ligações internas e de longa distân-
cia. Graças ao novo sistema de telefonia VoIP, pessoas em todo o

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■
CRI SA - grupo ICT, sediado no Luxemburgo
desde 1991
■
Representado em 25 países
■
Fornece suporte de helpdesk para instituições
europeias, operadoras de telecomunicações e
organizações governamentais
O cliente
mundo passaram a desfrutar da conveniência e flexibilidade de usar qualquer
conexão de banda larga: basta apenas ter acesso à Internet para a comunicação.
Com a integração ao sistema VoIP, os funcionários da empresa também podem
ser contatados via e-mail, mesmo se estiverem em trânsito, e fazer chamadas de
forma fácil e econômica com um fone de ouvido ou telefone IP. E usando seu
próprio número de ramal comercial.
Graças às funcionalidades de UCC da solução innovaphone myApps, os colabo-
radores do Grupo CRI se beneficiaram de uma maior mobilidade, além da pos-
sibilidade de realizar videoconferências via softphone. „Isso nos permite manter
contato com colegas e clientes e trocar arquivos e documentos, não importa
onde estejamos. Não perdemos mais reuniões importantes no exterior ou no
escritório já que não precisamos mais nos preocupar em estar fisicamente pre-
sentes“, garante William HELMINGER.
Integration der Helpdesk-Software Zendesk durch die innovaphone
PBX und das innovaphone SDK.
A CRI Luxembourg que administrava um helpdesk há muitos anos, adquiriu o
software “High End Support” Zendesk. A sua integração gradual foi crucial, pois
implicou em pouca ou nenhuma interrupção nos serviços prestados. O Grupo
CRI não se deparou com um, porém com três desafios:
1.
A conversão completa da infraestrutura de telefonia do Grupo CRI de ISDN
para VoIP (Post to Innovaphone/MixVoIP).
2.
A mudança de prestador de serviços de telefonia, contida no ponto 1, tam-
bém significou a transferência de todos os números de chamadas gratuitas
Rápida implementação ao trabalho móvel no início
da crise sanitária graças à solução innovaphone
“Nosso helpdesk precisou passar essa nova medida,
porém graças ao conceito One Number da innova-
phone tudo foi realizado sem problemas, pois os
trabalhadores remotos tiveram facilidade de acesso
aos atendentes.“
William Helminger, Contract Manager bei CRI Group
O desafio
■ Mudança para home office devido à crise
sanitária
■ Migração VoIP devido ao encerramento da
rede ISDN em Luxemburgo e toda Europa
■ Integração do software de helpdesk Zendesk
■
Migração SIP coordenada dos vários números
europeus sem afetar o helpdesk da União
Europeia

3. do serviço (em toda a UE) do antigo para o novo prestador.
3.
O aplicativo de telefone integrado do Zendesk não era compatível com pro-
vedores de serviços de telefonia de terceiros, o que significava que o grupo CRI
não poderia aproveitar ao máximo sua nova infraestrutura VoIP sem desenvol-
ver uma interface entre suas novas linhas VoIP e o Zendesk.
Em vista deste triplo desafio, o processo de migração (pontos 1 e 2) foi ent-
regue ao novo provedor de telefonia RCarré e parceiro de longa data da
innovaphone, enquanto a DoubleIP (uma empresa do Grupo CRI) foi encarre-
gada de desenvolver um aplicativo de telefonia que pudesse ser integrado à
Zendesk (ponto 3) utilizando o innovaphone SDK.
O processo de migração, a transição de ISDN para VoIP, ocorreu passo a pas-
so de tal forma que as antigas conexões ISDN continuassem a ser utilizadas.
Um gateway VoIP innovaphone IP800 instalado entre o antigo ISDN e o novo
sistema innovaphone PBX virtualizado (IPVA na nuvem RCarré) gerenciava as
chamadas recebidas entre o antigo PBX e o tronco SIP, permitindo que os
provedores do grupo CRI pudessem utilizar o aplicativo de telefone Zendesk.
Numerosos benefícios
Com o novo sistema de telefonia VoIP innovaphone PBX, que está hospedado
no data center RCarré, o Grupo CRI passou a contar com um sistema IP de alto
desempenho que utiliza paralelamente a plataforma myApps com seus aplica-
tivos indispensáveis - como softphone, correio de voz, listas de chamadas, etc.
Jean-François Montuir, Gerente de Telecomunicações da Rcarré, resume: „A mai-
or vantagem é que você pode se conectar ao innovaphone myApps de qualquer
plataforma: No caso de uma falha na linha da Internet, a telefonia para o trabalho
móvel ou através do smartphone com 4G permanece sempre acessível através do
aplicativo myApps. Finalmente, o innovaphone SDK, fornecido pela plataforma
aberta innovaphone myApps, facilitou o desenvolvimento de um aplicativo que
permite a integração do software de helpdesk de terceiros Zendesk.“
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Wer ist das?
A solução
■ Migração gradual para VoIP com um gateway
innovaphone PBX IP800 virtualizado
■
Ferramentas colaborativas - videoconferên-
cias, softphone - innovaphone myApps para
trabalho móvel
■
innovaphone SDK para o desenvolvimento de
um aplicativo para integração do software de
terceiros Zendesk
Wer ist das?
Benefícios para o cliente
■ Sistema IP innovaphone PBX potente e
escalável
■
Plataforma de colaboração innovaphone
myApps com todas as ferramentas UCC
essenciais
■
Trabalho móvel e home office possível para
todos os funcionários
■ Disponibilidade de telefonia mesmo em caso
de falha na linha de Internet
■
Integração do software de terceiros Zendesk
através de um aplicativo desenvolvido com o
innovaphone SDK

4. ■
CRI SA - grupo ICT, sediado no Luxemburgo desde 1991
■
Representado em 25 países
■
Fornece suporte de helpdesk para instituições europeias, operadoras de
telecomunicações e organizações governamentais
■
Mudança para home office devido à crise sanitária
■
Migração VoIP devido ao encerramento da rede ISDN em Luxemburgo
e toda Europa
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Integração do software de helpdesk Zendesk
■
Migração SIP coordenada dos vários números europeus sem afetar o
helpdesk da União Europeia
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Sistema IP innovaphone PBX potente e escalável
■
Plataforma de colaboração innovaphone myApps com todas as ferramentas
UCC essenciais
■
Trabalho móvel e home office possível para todos os funcionários
■
Disponibilidade de telefonia mesmo em caso de falha na linha de Internet
■
Integração do software de terceiros Zendesk através de um aplicativo
desenvolvido com o innovaphone SDK
O desafio:
Benefícios para o cliente:
A solução: ■
Migração gradual para VoIP com um gateway innovaphone PBX IP800
virtualizado
■
Ferramentas colaborativas - videoconferências, softphone -
innovaphone myApps para trabalho móvel
■
innovaphone SDK para o desenvolvimento de um aplicativo para
integração do software de terceiros Zendesk
O cliente:
innovaphone AG | Umberto-Nobile-Str. 15 | 71063 Sindelfingen | Germany | T + 49 7031 73009-0 | F +49 7031 73009-9 | info@innovaphone.com | www.innovaphone.com
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