1. Embraer
Terceiro Encontro
Anual com Investidores
São José dos Campos
Nov. 21-22, 2002
Artur Coutinho
VP Serviços aos Clientes

2. Serviços ao
Cliente

3. Cobertura Global
• Localidade das unidades de Serviços aos Cliente no Mundo
Weybridge
Paris
Dallas
Beijing
Fort Lauderdale
Sao Jose dos Campos
Botucatu
Melbourne

4. Filosofia dos Serviços aos Clientes
•A Embraer é focada no entendimento e no atendimento das
necessidades dos clientes
• Foco na satisfação do cliente e em uma comunicação próxima
• A peça correta, no lugar correto, na hora certa, por um preço justo
• Serviço aos Clientes personalizado e atento
Aeronaves Servidas
Apoio de Campo 650 ERJ 135/140/145
No. de Reps.
350 EMB 120 Brasilia
Brasil 10
Empregados 300 EMB 110Bandeirante
Serviços aos Clientes Am. Norte 32
100 EMB-121 Xingu
Empregados Embraer Europa 28
Brasil 410 150 AM-X
Ásia/Austrália 6
Brasil 10.430 Am. Norte 120 600 EMB-312 Tucano
Am. Norte 205 Europa 100 180 EMB-326 Xavante
Europa 190 Ásia/Austrália 13
Atualização: Novembro 2002
Ásia/Austrália 37

5. Apoio Total
Serviços aos Clientes na Embraer é uma organização com amplos
poderes, desenhada para atender aos clientes em todos os
aspectos da operação das aeronaves.
Serviços aos
Clientes
Serviços Apoio Apoio Serviços de
Técnicos Logístico De Materiais Manutenção
AOG support Components repair and overhaul
field & technical support stock quality
costs & reliability spares sales spares planning Aircraft repair
spares logistics pricing
operational support
training special programs
CIS/Aerochain e-commerce
suppliers interface provisioning
account managers warranty management

6. Inovação nos Serviços
• A Embraer utiliza tecnologia de ponta para oferecer uma
ampla gama de serviços para manutenção, partes e operações
AEROChain/Customer Integration System (CIS)
• Portal de Internet da Embraer que apóia a
mantenção e operações.
• Mercado Digital
• MRO
• VMI (Vendor Monitoring Inventory)
Programa “Global Support”
• Optimized provisioning to fleet hour agreements
• Heavy Check Solutions
• Collaborative inventory planning

7. Serviços ao Cliente: Valor Agregado
Ano Ano Ano Ano
0 5 20 35
PRODUÇÃO E VENDA DE A/C
- Ativa participação em campanhas de vendas.
- Realimentação dos operadores
e da operação da frota.
FASE DE
DESENVOL-
VIMENTO
- Necessidades
operacionais
e de
manutenção SUPORTE PÓS VENDA
- Suporte técnico aos Clientes.
- Aumento da fidelidade dos Clientes e melhoria da imagem da Embraer.
- Receitas

8. Valor Agregado: Fase de Desenvolvimento
• Na fase de desenvolvimento do produto,
Serviços ao Cliente contribui com sua
experiência e aprendizado junto às
operações dos clientes, ajudando a Embraer
em:
– Suporte de engenharia,
– Engenharia simultânea focada na melhoria de
“performance” da frota e na redução de custos
de manutenção.

9. Valor Agregado: Produção e Vendas
• Serviços ao Cliente monitora continuamente os
aspectos técnicos e operacionais ocorridos durante
a operação da frota, bem como as necessidades
dos operadores, ajudando na procura de soluções.
• Serviços ao Cliente tem um papel importante no
processo de venda de aviões, ajudando a conseguir
vantagens competitivas para nossos produtos e
melhor estrutura de custos para nossos Clientes.

10. Valor Agregado: Suporte pós Venda
• Monitorando continuamente a operação da
frota, Serviços ao Cliente reforça:
– A fidelidade dos Clientes, provendo soluções
técnicas que ajudam na redução dos custos de
operação e de manutenção da frota,
– A imagem de nossos produtos, ajudando no
aumento dos índices de “performance” da frota,
– A imagem da Embraer, por sua postura positiva e
pelo seu compromisso com os Clientes.

11. Valor Agregado: Receitas
• Serviços de Manutenção
– EAMS
• Vendas de peças de reposição
• Serviços de logística
• Programa “Global Support”
• AEROChain

12. Receitas: Serviços de Manutenção
• Serviços de manutenção (0-120 pax), somarão
US$ 106 bilhões nos próximos dez anos, com as
seguintes aberturas:
Por região (%) Por segmento de mercado (%) Por tipo de serviço (%)
EUA
< 30 pax
Europa Avião
30/60 pax
Canadá e Caribe Componentes
60/90 pax
América Latina Motores
Africa e Oriente Médio 90/120 pax
Pintura
Asia

13. Receitas: EAMS
• EAMS (Embraer Aircraft Maintenance Services)
fornecerá, para operadores regionais nos EUA os
seguintes serviços em 2003:
Hangar
Acessórios
Aviônicos
Estruturas
Pintura

14. Receitas: Vendas de Peças
• Composição das vendas de peças de reposição:
EUA
Europa
Brasil
• Embraer fornece serviços de “pool”, de troca,
aluguel e consignação de peças na Europa e nos
EUA.

15. Receitas: Programas de “Global Support”
• Como consequência das mudanças de
cenário no mercado de aviação, Serviços ao
Cliente passou a oferecer ao mercado
programas de “Global Support”
• Estes programas asseguram aos
operadores, por um custo fixo, serviços de
manutenção pré definidos, criando para a
Embraer uma nova oportunidade de
negócios.

16. Receitas: AEROChain
• A Embraer, através de
seu “e-marketplace”
fornece os seguintes
serviços ao mercado:
compra e venda de
peças, suporte técnico,
publicações técnicas,
treinamento, além de
ferramentas de
planejamento, de
colaboração e de
gerenciamento de
manutenção.

17. Receitas: AEROChain (cont)
• Adicionalmente, estes serviços irão permitir
à Embraer:
– Aumentar suas receitas em vendas de peças,
– Reduzir custos administrativos em alguns
processos,
– Reduzir níveis de estoque.
• A AEROChain irá também melhorar nosso
relacionamento com Clientes, ajudando-os a
reduzir seus níveis de estoque (ex: Express
Jet com 2 mil itens em 7 locais).

18. Liderando a Indústria
• De acordo com a Meridian International Research, a Embraer
oferece o melhor apoio ao produto dentre os fabricantes de
aeronaves regionais:
Pesquisa de Satisfação dos Clientes
1999 2001
1o. Embraer 6,55 6,67
2o. Bombardier 5,49 5,78
3o. Fairchild-Dornier - 5,65
OBS: Esta pesquisa de satisfação do cliente e feita a cada dois anos pela Meridian International
Research