Pesquisa sobre Atendimento nas Lojas Virtuais. Parceria da ComSchool com ABComm e PGeC. Conheça os cursos de e-commerce em: http://comschool.co/2i4hvVCZ

1. Estudo Atendimento no
E-commerce Brasileiro
Capítulo: Chat Online
Realização:

2. A ABComm agradece o apoio dos mantenedores 2016
AGRADECIMENTOS!

3. O Atendimento é um dos principais desafios de um gestor de e-commerce. O
contato com o cliente é fundamental para gerar uma boa experiência. Além
de resolver problemas, o atendente precisa fazer o papel de vendedor,
facilitando o processo de compra pelo cliente.
A ABComm, comprometida com a qualidade do setor e na defesa da
competitividade de seus associados, inicia uma série de pesquisas sobre a
Qualidade do Atendimento ao Consumidor no E-commerce Brasileiro, em
conjunto com a PGeC, consultoria especializada na experiência do
consumidor e a ComSchool, escola especializada em cursos de negócios
digitais. Nesta primeira etapa tratamos do CHAT ONLINE.
A pesquisa foi direcionada a três pontos fundamentais no atendimento:
Cordialidade, Comunicação Verbal e Conhecimento do Negócio.
INTRODUÇÃO

4. METODOLOGIA
• O estudo foi feito através de desk research, em maio e junho
de 2016.
• A amostra foi composta por 100 empresas de varejo de bens de
consumo, incluindo top players, pequenos, médios e micro
empresas.
• A pesquisa foi feita pela Associação Brasileira de Comércio
Eletrônico e pela consultoria PGeC – Planejamento e Gestão
em Ecommerce, em parceria com a ComSchool.

5. Dados Gerais
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
Segundo a consultoria americana eConsultancy, 73% dos consumidores preferem
falar com a empresa por um chat. No entanto, apesar deste alto índice, nosso
estudo mostrou que menos da metade das lojas estão utilizando essa ferramenta e
algumas delas ainda escondem essa informação ao invés de colocá-la em destaque.
Sim
47%Não
53%
Tem chat online?
Sim
57%
Não
43%
O chat estava visível na Home do site?

6. A maioria dos lojistas estudados disponibiliza atendimento somente em horário
comercial, seguindo o varejo tradicional. Em relação aos dias de atendimento, há
lojas que disponibilizam atendimento também aos sábados. O problema é que
algumas empresas sequer informam os horários de atendimento, criando frustração e
má experiência para quem procura.
Dados Gerais
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
83%
2% 15%
Horário de Atendimento
Horário Comercial 24hs Não Informa
40%
36%
9%
15%
Dias de Atendimento
Segunda a Sexta
Segunda a Sábado
Todos os dias
Não informa

7. Tempo de Espera
O tempo de espera é fundamental para que o chat atenda seu propósito. Dentre as
lojas estudadas, 17% dos atendimentos demoraram mais de cinco minutos para
responder um chamado enquanto 66% delas responderam em menos de 3 minutos. As
empresas devem se conscientizar de que o atendimento não serve somente para ouvir
reclamações, mas também para auxiliar no processo de fechamento de vendas.
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
< de 1
minuto
47%
de 1 a 3
minutos
19%
de 3 a 5
minutos
13%
de 5 a 10
minutos
6%
acima de 10
minutos
11%
apresentou erro
4%
Tempo de Espera

8. Cordialidade
Atender o cliente pelo nome, com cordialidade e se despedir ao final, além de dar um
tom mais pessoal, geram boa experiência. Para fazer isso é preciso investir em fatores
tais como padrões de protocolos, tecnologia e treinamento da equipe.
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
62% 58%
82%
38% 42%
18%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
O atendente o chamou pelo
nome?
Houve uma clara demostração
de interesse?
No final o atendente se
despediu educadamente?
Cordialidade
Não
Sim

9. Cordialidade
O contato via chat online deve ser realizado de forma mais pessoal possível. A maioria
dos atendimentos utilizam algum recurso automatizado para cumprimentar o
consumidor. Uma forma educada de encerrar o atendimento é se colocar a disposição
para outras dúvidas.
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
31%
21%
53%
62%
16% 17%
No final o atendente se colocou à disposição
para outras dúvidas?
O atendente o cumprimentou?
Cordialidade
Sim, de forma personalizada Sim, de forma automatizada Não

10. O desafio da comunicação escrita é um dos fatores que afastam algumas lojas deste
canal de atendimento, no entanto esta pesquisa mostra que a maioria das lojas tem
clareza na sua comunicação. Erros de português tiram a confiança do consumidor.
Comunicação Escrita
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
89%
18%
33%
7%
11%
82%
67%
93%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Houve clareza na
comunicação?
Parecia que o
atendente estava
copiando e colando
textos?
Os textos pareciam
padronizados?
Houve erros de
português?
Comunicação Escrita
Não
Sim

11. Quando perguntados sobre detalhes técnicos dos produtos, prazos e promoções,
percebe-se muitos atendentes não estão treinados para responder. Esse tipo de
conhecimento é adquirido através de muito treinamento e canais de comunicação
interna e pode aumentar consideravelmente as taxas de conversão.
Conhecimento do negócio
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
55%
67%
78%
58%
45%
33%
22%
42%
O atendente conhecia
detalhes técnicos do
produto?
O atendente conhecia a
empresa como um todo?
O atendente conhecia os
prazos do site?
O atendente conhecia os
detalhes de alguma
promoção vigente?
Conhecimento do Negócio
Sim Não

12. Apenas a metade das lojas foi avaliada de forma positiva. Isso mostra que muitas lojas
virtuais ainda não se deram conta de que o chat online é uma ferramenta que aumenta
vendas e diminui a insatisfação de clientes que tiveram algum tipo de problema.
Qualidade
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
Ótimo
20%
Bom
31%Indiferente
18%
Ruim
15%
Péssimo
16%
Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

13. Menos da metade das lojas resolveram o problema do cliente. O atendimento ao
consumidor não deve apenas funcionar para resolver as questões do pedido já realizado,
mas sim um suporte para o cliente em toda a sua jornada de compra.
Qualidade
Fonte: ABComm, PGeC e ComSchool
47%
35%
18%
O problema foi resolvido?
Sim Não Parcialmente

14. Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) surgiu para fomentar o
setor de e-commerce com informações relevantes, além de contribuir com
políticas públicas e capacitação.
A Associação reúne mais de seis mil associados, entre lojas virtuais e prestadores
de serviços nas áreas de tecnologia, mídia e serviços financeiros. Atualmente
conta com 12 diretorias temáticas e onze diretorias regionais.
Mais informações: www.abcomm.org
SOBRE A ABCOMM
Informações à imprensa:
imprensa@abcomm.com.br

15. A PGeC (http://www.pgec.com.br), fundada em 2011, é uma consultoria
especializada em projetos de e-commerce e marketing digital.
Com mais de 50 projetos realizados em diversos segmentos, a empresa lançou em
2015 um projeto chamado Experiência no Ecommerce, focado no estudo da
experiência do consumidor (http://www.experiencianoecommerce.com.br) na
internet brasileira.
Realiza consultoria no estudo de viabilidade, implantação e gestão de projetos
digitais. Focado nas melhores práticas de experiência do consumidor, oferece
também palestras e treinamentos.
Mais informações: www.pgec.com.br e www.experiencianoecommerce.com.br
SOBRE A PGEC

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